Есть и другой аспект: презентация готового проекта. Чтобы у клиентов не возникало вопросов и сомнений в качестве вашей работы, в момент сдачи проекта нужно кратко описать стоявшую задачу и указать, как вы ее решили. Это поможет клиенту вспомнить о договоренностях и соотнести их с результатом.
Также сопроводите проект инструкциями, как с ним работать. Например, когда разработчики сделали на моем сайте список выпускников с сортировкой по ценам и специализациям, они приложили документ со скриншотами, как добавлять выпускников и заполнять их карточки, чтобы сортировка работала корректно.
Когда я сдаю смонтированный ролик, я уточняю, что и как сделала по тем пожеланиям, которые оставлял клиент. Подогнала по цвету исходники с двух разных камер, добавила запись экрана, вставила графику там, где спикер показывает что-то на экране, и так далее. Это помогает клиенту увидеть, как вы работаете и насколько заинтересованы в качественном результате. В конечном итоге такой уровень сервиса возвращает к вам клиентов снова и снова и приводит новых по их рекомендациям.
Если вы работаете с постоянным клиентом, предоставляйте регулярные отчеты по своей работе: что сделали, когда и в каком объеме, сколько это стоило, оплачено или нет. При работе по часам это необходимость, при работе по задачам – дополнение к вашему образу профессионала.
Финальный шаг после сдачи проекта – подписание акта о приеме работ или просто письмо на электронную почту аналогичного содержания. Клиент должен обозначить, что он принял проект, его все устраивает и он готов завершить сотрудничество (что не исключает продолжения работы над следующими задачами, лишь ставит точку в текущих). Это нужно для того, чтобы клиент не пришел к вам через полгода с просьбой что-то исправить, потому что оказалось, что вы что-то сделали не так. Если работа согласована и окончательно принята, новые правки оплачиваются отдельно.
Кажется, что все это слишком сложно, долго и забюрократизировано. На деле все эти манипуляции не занимают много времени, а если вы работаете с адекватными клиентами, которым важны качество работы и уровень сервиса (именно они, к слову, хорошо платят), такой серьезный подход вызовет только уважение и большее доверие. Отговаривать от предоплаты, ТЗ и актов вас будут только те, кому хочется побыстрее и подешевле – тогда как вам нужны те, кто платит больше и ставит адекватные сроки, соразмерные сложности работы.
Отзывы
В своей практике я собираю только отзывы студентов – с клиентами всегда работает сарафанное радио, личный бренд и правильно выстроенные переговоры. Но если вы начали строить бренд, отзывы помогут вам его укрепить. Поэтому после завершения сотрудничества попросите клиента написать пару слов о работе с вами. Вот несколько рекомендаций по вопросам:
✓ Обязательно спросите, почему он выбрал вас, в какой момент он решил, что хочет работать именно с вами. Это поможет в будущем отстроиться от конкурентов и понять, в чем ваша фишка. Так, например, я выясняю, какие посты и слова на лендингах работают лучше всего, чтобы потом транслировать их на новую аудиторию.
✓ Уточните, где именно он вас нашел, если вы этого еще не сделали – так вы будете знать, где вам стоит искать клиентов.
✓ Спросите, что ему понравилось в процессе сотрудничества, получил ли он то, что хотел изначально.
Проще всего попросить написать отзыв в личку: для клиента это самый быстрый вариант, а для вас – самый верибельный, так как вы можете сделать скриншот отзыва и разместить на своем сайте или в соцсетях. Скриншотам верят больше, чем скопированному тексту.
Еще вариант: отзыв в соцсетях в вашей группе. Это чуть сложнее, потому что клиенту придется переходить по ссылке и публично высказывать мнение о вас, что часто тормозит процесс – человек начинает думать, что и как написать, отвлекается, откладывает на потом и забывает вовсе. Но некоторые все-таки находят время и оставляют приятный отзыв.
Можно сделать анкету, например, в гуглформах – там удобнее отвечать на вопросы, но тогда вам придется скопировать текст и вставить на свой лендинг или в пост. Это не самый лучший вариант, потому что к подобной форме меньше доверия. Впрочем, честные отзывы обычно легко отличить от выдуманных, так что, если вы хотите собирать статистику, анкеты подходят вам больше всего.
Самый классный способ – попросить клиента написать отзыв на его странице в соцсети и отметить вас. Так обычно делают те клиенты, которые остались в восторге от сотрудничества или работают с вами уже давно. Такой отзыв привлекает новую аудиторию и сильно повышает доверие к вам тех людей, кто увидел его в своей ленте. Если у вас есть клиенты, которые готовы порекомендовать вас на своей странице, обязательно воспользуйтесь такой возможностью.
Пример работы с клиентом
Теперь давайте подведем итог знаниям, полученным в книге, и рассмотрим пример взаимодействия фрилансера с клиентом.
Представим специалистку Катю: она копирайтер с трехлетним опытом, у нее есть публикации на крупных ресурсах, которые она разместила сама, статьи и лендинги для клиентов и несколько десятков постов для социальных сетей. Она активно развивает свою страницу в Facebook, общается с редакторами, маркетологами и предпринимателями, рассказывая им про важность проработанных текстов и помогая советами в комментариях. Ее портфолио собрано на простом лендинге: описаны услуги, преимущества работы с ней, лучшие проекты, расценки и условия работы. Она мониторит проекты в нескольких местах: в группах в Facebook, Telegram-каналах, на страницах ВК и в чатах, где общается с ЦА. В день она откликается на 10–20 проектов.
Сейчас она просматривает чат про онлайн-образование и видит сообщение о том, что некто Валентин запускает свой курс, не знает, что писать на лендинге, и будет рад помощи. Она открывает диалог в личке и пишет ему:
«Здравствуйте, Валентин! Увидела ваш вопрос в чате про образование. Я Катя, копирайтер с трехлетним стажем, регулярно составляю лендинги для образовательных продуктов, последний был про фитнес-марафон… (ссылка на конкретный лендинг), конверсия 5 %, больше 100 продаж. Остальные вот здесь:… (ссылка на портфолио).
У меня есть два формата работы: могу вас проконсультировать и дать рекомендации по каждому блоку, чтобы вы быстро и легко могли собрать лендинг сами для тестирования – это стоит 2000 рублей, или же могу написать и собрать лендинг сама с подключением модуля оплаты/ подписки за 10 000 рублей. Второй обычно заказывают те, кто уже уверен в продажах и собрал аудиторию.
Расскажите, что у вас за проект, были ли уже продажи, есть ли потенциальная аудитория, на которую продаете? Нужен ли будет ее прогрев? Тут могу бонусом подсказать, что делать, больше продадите)».
«Катя, добрый день! Спасибо за подробный отклик, портфолио мне понравилось. Мой проект – продажа здорового питания для увлекающихся фитнесом, доставляем им боксы со смесями и полезными добавками. До этого успешно продавали в соцсетях, но поняли, что не хватает сайта, куда можно вести прямую рекламу и где можно все подробно расписать, чтобы люди могли сразу заказать. А то менеджеры целыми днями на одни и те же вопросы отвечают). Хочется одностраничник завести, чтобы убить двух зайцев.
