Кафе
Базовые правила
• Подметайте улицу перед зданием.
• Следите за чистотой окон.
• Держите дверь открытой.
• Не стойте в дверном проеме и никогда не курите у входа.
• Следите за состоянием туалетов.
• Говорите «здравствуйте».
• Говорите «до свидания».
• Как можно быстрее убирайте со столов.
• Поддерживайте комфортную температуру.
• Включайте подходящую, а не просто «хорошую» музыку.
• Музыка должна звучать всегда.
• В помещении должны быть свежие цветы.
• Следите за чистотой кофемашин.
• Раз в неделю замачивайте чашки в специальном моющем средстве.
• Раз в месяц устраивайте генеральную уборку.
• Держите запас хорошей питьевой воды.
• Выписывайте газеты, которые читают посетители.
• Одевайтесь опрятно.
• При появлении посетителя прекращайте любые разговоры.
• Всегда имейте запас продуктов.
• Используйте теплые чашки – не горячие и не холодные.
• Не подавайте чашку с расплескавшимся напитком.
• Всегда подавайте напитки в едином стиле.
• Составьте толковое меню.
• Меняйте перегоревшие лампочки сразу.
• Почаще освежайте краску на стенах.
• Масло должно быть комнатной температуры.
• На входной двери укажите часы работы.
• Следите за состоянием эспрессо-машины.
• После уборки вытирайте столы насухо.
• Здоровайтесь со своими работниками.
• Если вы видите, что кто-то из них расстроен, поинтересуйтесь, в чем дело.
• Улыбайтесь.
Как наладить торговлю
За годы работы команда 3fe и я помогли множеству людей открыть собственные кафе, и часто одним из самых тревожных моментов поначалу становятся продажи по утрам, точнее, их отсутствие. Обычно кофейня ассоциируется у нас с утренней суетой: гул голосов, аромат кофе, свежих булочек и бекона с кухни. Такова работа бариста – он приводит в движение целый город и поднимает настроение людям, которые спешат на работу. Так рассуждают те, кто хочет открыть кофейню.
Я отлично понимаю это, потому что со мной происходило то же самое. Когда я вспоминаю кафе в подземке, где я каждое утро стоял в очереди за кофе, меня накрывает теплая волна ностальгии. И вот два года спустя я открываю собственную кофейню, и меня встречает пустое холодное помещение, а мимо его дверей движется нескончаемый поток людей.
Едва ли тот, кто планирует кофейный бизнес, рисует в своем воображении пустое кафе по утрам, но, скорее всего, таковы будут реалии вашей жизни довольно долгое время. Здесь вам понадобится умение видеть долгосрочную перспективу. Конечно, бывают кафе, в которых с первого дня не протолкнуться, и это прекрасно. Но большинству заведений требуется как минимум года полтора, чтобы сформировать постоянный контингент посетителей, и для многих из них торговля по утрам – это больное место.
Главная проблема заключается в том, что никто не хочет делать крюк по пути на работу и мало кто любит рисковать. Почти все торопятся или уже опаздывают на пару минут и стараются не отклоняться от привычного маршрута. Тем более если по пути есть кофейня, которая их устраивает. Спросите себя: как часто по дороге на работу вы можете заскочить в незнакомое заведение? Лично мне это практически не приходит в голову. Зачем экспериментировать, если в новом месте вам могут подать сомнительное пойло, – ведь тогда времени выпить нормальный кофе уже не останется. Проще заглянуть в старое доброе кафе и не портить себе нервы – даже если ваше заведение выглядит уютным и привлекательным.
Во время ланча ситуация меняется: люди не так спешат и готовы попробовать что-то новенькое. Как правило, в кафе, с которыми мы работаем, уже в первые дни во время ланча довольно много посетителей, но утреннее затишье приводит их владельцев в панику – такого они и вообразить себе не могли.
В таком случае я советую сосредоточиться на ланче, и продажи по утрам постепенно наладятся. Старайтесь завоевать доверие клиентов, которым хватило смелости заглянуть в ваше кафе, и они будут все чаще переступать ваш порог за пару минут до начала рабочего дня.
Персонал быстро втягивается в привычный режим работы, будь то утро или вечер, час пик или затишье. К примеру, по уик-эндам можно не торопиться, поскольку большинство посетителей просто заходят отдохнуть. Другое дело – будни. Во время ланча в будний день вам придется пошевеливаться – просто потому, что в заведении людно.
Торговля по утрам – дело особое, она требует продуманного подхода. Утром в будний день важно не просто работать быстро: надо, чтобы посетители видели, как вы расторопны. По утрам люди более раздражительны, они смотрят на вас и ждут свой кофе. Если вы приняли заказ и взяли деньги, это не освобождает вас от ответственности за результат – вы не вправе рассчитывать, что все остальное сделает бариста. Утром каждый должен стараться выполнить заказ как можно скорее, независимо от количества посетителей. Примите за аксиому, что клиент опаздывает и ему не терпится получить свою дозу кофеина.
Поставьте чашку на блюдце, приготовьте молоко для вспенивания, возьмите крышку для стаканчика – все это мелочи, которые показывают посетителю: вы делаете все, чтобы он получил свой кофе как можно быстрее. Именно ощущение, что вы не тратите ни секунды впустую, заставляет людей возвращаться к вам вновь и вновь. Если утром персонал недостаточно расторопен, это действует на нервы посетителю, который еще не получил свою дозу кофеина – особенно если он спешит на работу.
Бизнес держится на постоянных клиентах, которые приходят к вам изо дня в день. Не думайте о том, сколько человек заглянуло к вам в первые дни после открытия, главный вопрос – кто из них придет опять. Если люди возвращаются, вы на верном пути. Будьте терпеливы, не переставайте совершенствоваться, и вы постепенно выйдете на стабильный объем продаж.
Для нас утро было настоящей каторгой. Прошло три года, прежде чем мы вышли на приемлемые показатели. Но хотя временами нам было страшно, мы делали все, чтобы люди возвращались, и старались не впадать в отчаяние, видя, как сотни людей каждое утро проходят мимо наших дверей.
Утренние посетители отличаются от тех, кто приходит во время ланча, своим постоянством. Завоевать доверие утреннего посетителя гораздо труднее, но, если вы сумеете сделать это, скорее всего, он будет возвращаться каждый день. Вероятность, что кто-то будет ежедневно приходить к вам на ланч, гораздо ниже – просто потому, что все время обедать в одном месте неинтересно. Такие посетители будут появляться эпизодически, когда им удобно. Если у вас есть клиенты, которые приходят пять раз в неделю по утрам и дважды в неделю – на ланч, значит, вы отлично справляетесь со своей работой.
