Торговля в уик-энд – это совершенно другая история. Оглядываясь назад, я понимаю, что первые два-три года в выходные мы попросту теряли деньги. Дело в том, что субботняя публика отличается от воскресной и ни та ни другая не похожа на толпу в будни.
Люди ждут выходных и обычно проводят их заведенным порядком: одни отправляются на пробежку, другие – в гости к бабушке, третьи занимаются шопингом, четвертые лежат в постели, страдая от похмелья. У каждого есть любимый способ проводить уик-энд, и нужны определенные усилия, чтобы заманить их к себе.
Теперь мне понятно, что причина, по которой мы так долго не могли наладить торговлю по выходным, очень проста. В неделе пять будних дней, и каждый из них дает вам шанс поднять продажи в будни. И всего одна суббота – и чтобы получить пять шансов наладить торговлю по субботам, вам понадобится пять недель. То же самое относится и к воскресенью. Мне понадобилось время, чтобы понять, как сильно воскресенье отличается от субботы.
В течение десяти недель в вашем распоряжении пятьдесят будних дней, чтобы завоевать репутацию и сформировать контингент потребителей, но вам понадобится целый год, чтобы отработать пятьдесят суббот, – и этого я не понимал вначале.
Хорошая новость состоит в том, что, когда люди доверяют вам и привыкают приходить к вам в субботу или воскресенье – а то и два дня подряд, – они будут верны вам до тех пор, пока вы не обманываете их ожиданий.
Сервис: минимум затрат, максимум отдачи
Мои друзья шутят, что, когда меня скверно обслуживают в ресторане, я считаю своим долгом заполнить пустоту, оказывая услуги официанту. Когда он подходит к столу с хлебом или напитками, я освобождаю место, стараюсь встретиться с ним взглядом и благодарю его за любую мелочь. Я болтаю забавную чепуху, чтобы вызвать у него улыбку, или делаю ему комплименты по пустячным поводам, чтобы подбодрить его. Я считаю, что сервис без общения – это не сервис, он создает пустоту, а я этого не выношу.
Хороший сервис – это самый дешевый и самый эффективный фактор успеха кофейни, и здесь все в ваших руках. Затраты на него минимальны, но он привносит больше ценности в ваше предложение, чем что-либо другое.
Когда обеспечить хороший сервис вам не под силу, любые инвестиции теряют смысл. Если я побывал в кафе, ресторане или баре, где прекрасный продукт и хороший сервис, я приду туда снова. Если я посетил заведение, где предлагают исключительный продукт и скверный сервис, я не дам ему второго шанса. Никогда.
Если вы хотите улучшить свое предложение, можно вкладывать средства в кофемолки, машины, фильтры и прочие дорогостоящие приспособления, которые стоят тысячи евро. Это наверняка повысит качество вашего продукта – если вы умеете ими пользоваться, – но вы потратите целое состояние, и никто не заметит этого, если обслуживание никуда не годится.
Но, как правило, именно в сервис люди вкладываются в последнюю очередь. Я часто беседую со своими работниками о важности сервиса и о том, как он влияет на то, что мы делаем. Простой пример – «здравствуйте», сказанное посетителю, который переступил порог. Подобная мелочь заставляет человека подумать: «Смотри-ка, этому типу на меня не наплевать».
Момент, когда клиент уходит, один из самых важных. Заплатив по счету в ресторане и надев пальто, я часто немного задерживаюсь перед выходом. Я делаю вид, что ищу что-то в карманах, и медленно иду к двери мимо официантов. Мне хочется услышать, как персонал попрощается со мной. Да, это странно, но я веду себя именно так и не могу избавиться от этой привычки.
Если никто не скажет мне «спасибо» и «до свидания», у меня остается ощущение пустоты. И хотя кафе отличается от ресторана, у вас тоже есть возможность сделать людям приятное. Тот факт, что в таких заведениях далеко не всегда говорят клиентам «до свидания», дает вам огромное преимущество.
Невозможно сказать «до свидания» каждому, если в день к вам приходит пятьсот человек, но каждый раз, когда вы говорите эти слова, они оставляют след в душе людей, которые уходят от вас с теплым чувством. Более того, это дает вам возможность упрочить отношения со своими клиентами.
Принято считать, что сервис несет в себе угодливое, покорное начало: клиент – ваш повелитель, а вы делаете все, что он прикажет. На самом деле хороший сервис выглядит совершенно иначе. Он силен, уверен в себе, на его лице – улыбка. Я знаю, что благоговейный тип сервиса существует до сих пор и есть публика, которая предпочитает именно такой стиль общения, но сервис, который близок мне, предполагает, что официант – это профессионал, который общается с клиентом на равных и способен создать для него максимально комфортную атмосферу.
Я ожидаю от всех своих работников, что они будут приветливы с клиентами – ведь это наши гости. Это самый простой способ улучшить ваш бизнес почти в одночасье. Постарайтесь донести до персонала, как это важно, и вдохновляйте людей собственным примером. Сходите вместе с ними в заведения с хорошим и плохим обслуживанием – пусть почувствуют разницу. Клиенты – переменчивые создания, но одна вещь находит у них отклик всегда и везде – и это хороший сервис.
«Истекающий кровью заяц»: рабочий процесс, эффективность и восприятие
Поработав в кофейне в одиночку, могу сказать вам, что 150 чашек за десять часов – это предел возможностей для одного человека. Это примерно 15 чашек в час, или одна порция каждые четыре минуты. На первый взгляд вроде бы не так много.
Но если вспомнить, что мыть посуду, убирать, пополнять запасы, обслуживать посетителей, общаться с ними и готовить напитки должен один человек, вы поймете, что это титанический труд. Сегодня я бы не стал открывать кафе, которое обслуживает один человек, – это не только незаконно, но и в известной степени безнравственно. Помню, как мне приходилось закрываться на четыре минуты, чтобы сбегать в туалет, но я не могу просить своего работника не ходить в туалет, пока в заведении есть посетители.
Для работы в небольшом кафе или эспрессо-баре нужны как минимум два работника, лишь в этом случае они будут чувствовать себя защищенными, имея возможность отлучиться на ланч или сходить в туалет. И все же существует на удивление много заведений, которые обслуживает одиночка. Открывая кафе, помните: в штате должно быть не менее двух человек. Если это невозможно, откажитесь от своей идеи.
Как определить момент, когда в помощь двоим понадобится третий? Как понять, что такой момент приближается? Сам я всегда знал, что на работе хочу быть загружен – так не успеваешь соскучиться и время проходит быстрее. Если вы или ваши работники – люди другого склада, могу с уверенностью сказать, что кофейный бизнес – не для вас.
Ритм жизни любой кофейни определяется тем, сколько времени вы тратите на выполнение определенных задач и сколько задач можете выполнять одновременно. Это позволяет оценить объем продаж на одного работника. Если отдельные операции выполняются параллельно, это повышает эффективность и скорость обслуживания, снижает расходы на персонал и способствует созданию приятной рабочей атмосферы.
