Соревнования бариста – отличный способ выяснить, можно ли выполнять две-три операции одновременно и где сэкономить тридцать секунд. Любой, кто в них участвует, понимает, как организация рабочего процесса помогает сделать больше, снизить напряженность и сэкономить время. Та же логика применима и к работе кофейни в целом.
Если в кафе становится слишком людно, владелец и персонал обычно предпринимают радикальные меры, чтобы улучшить ситуацию. Обычно это наем новых сотрудников, покупка оборудования – или и то и другое одновременно. Хотя порой без этого не обойтись – и я говорю это как человек, продающий такое оборудование, – бывают случаи, когда надо взглянуть на происходящее со стороны, оценить, как тратится время, и подумать, где можно его сэкономить, не набирая новых людей и не покупая дополнительное оборудование.
Простейший способ сделать это – снять на видео, как работают наиболее расторопные сотрудники (разумеется, с их согласия), и посмотреть этот ролик с остальными членами команды, чтобы они могли обсудить, как нужно действовать на рабочем месте.
Огромную роль за стойкой играют мелочи, и несколько секунд, сэкономленных в ситуациях, подобных описанным ниже, дают существенную экономию в течение смены.
• Вставив рожок в кофемолку, вы можете обслуживать посетителя или очищать другой рожок после приготовления последней порции.
• Вспенивая молоко в одном кувшине, вы можете наполнять другой кувшин холодным молоком для следующего посетителя.
• Вспенивая молоко, можно ставить на поднос блюдца и класть ложечки.
Хорошо организованная работа за стойкой не только повышает скорость обслуживания, но и дает вам еще одно огромное преимущество. Понятно, что при этом повышается качество сервиса, но многие забывают, что размеренный, регулируемый и эффективный рабочий процесс, который видят посетители, формирует восприятие вашего бизнеса.
Есть правило, которое я называю «Правилом истекающего кровью зайца»: чем более измученным вы выглядите, тем выше вероятность того, что посетители будут к вам придираться. Истекающий кровью заяц становится объектом нападения гораздо чаще, чем его здоровые собратья. Если вы выглядите страдальцем, вы рискуете получить то же самое.
Мне приходилось бывать в разных ситуациях. В некоторые смены заказов было очень мало, но они выполнялись с ошибками, напитки получались безвкусными, одни и те же заказы выполнялись дважды, и посетители были в ярости. В то же время мне приходилось работать в условиях высокой нагрузки в состоянии, близком к дзэну, когда все понимают друг друга без слов и каждый знает, где он, чем занят, к чему стремится и как этого достичь. Это ощущение потока. Система понятна всем, и нет нужды ее обсуждать. И несмотря на то что посетители подолгу ждут своих заказов, они не замечают этого, поскольку видят осмысленную ритмичную работу, которая выполняется без видимых усилий.
Огромное влияние на воспринимаемое – по ощущениям клиента – время ожидания оказывает звук вашего голоса. Мы требуем от работников, чтобы они повторяли состав заказа, который сделал посетитель. В часы пик свой кофе часто ожидают пять-шесть человек, и, когда у вас есть список принятых заказов, где написано: два капучино, один фильтр-кофе, один эспрессо, – вам следует посмотреть, кто стоит в очереди первым и спросить: «Два капучино для вас, верно?»
Теперь мы на сто процентов уверены, что вы заказали два капучино. Мы слышали, как вы делали заказ, вы заказываете два капучино каждый день, и у вас в руках – картонный лоток для двух стаканчиков. Мы задаем вопрос, потому что он нарушает тишину и создает у вас ощущение, что вы ждете не так уж долго. Кроме того, он избавляет от страха совершить ошибку, который всегда присутствует в часы пик.
Возможно, вы замечали, что на стенах лифта почти всегда есть зеркала – это трюк, благодаря которому поездка проходит быстрее и меньше действует на нервы. Зеркало помогает людям отвлечься, и время проходит быстрее. Нарушая тишину при выдаче заказа, вы не сокращаете время ожидания, но оказываете мощное воздействие на его восприятие – для посетителя оно проходит гораздо быстрее, а ваши слова становятся для него знаком дружеского внимания.
Можно сделать и другое: задать предельно точное время ожидания. Иногда я прохожу вдоль очереди и, обращаясь к первым трем клиентам, говорю следующее:
Первому клиенту: «Ваш кофе уже готов».
Второму клиенту: «Для вас капучино?»
Третьему клиенту: «Ваш заказ будет готов примерно через 70 секунд».
Сообщая третьему человеку в очереди, что он получит свой напиток через 70 секунд – цифра вроде бы случайная, – я преследую определенные цели. Во-первых, те, кто стоит впереди, понимают, что их напиток будет готов быстрее, чем у стоящих сзади, а те, кто стоит сзади, понимают, что им не придется ждать слишком долго. Во-вторых, такая цифра внушает больше доверия, чем «минута» или «две минуты». Два последних варианта – своего рода эвфемизм для чего угодно от 30 секунд до 10 минут, в зависимости от того, кто дает обещание. В-третьих, вы разговариваете с посетителями, что обычно вызывает у них улыбку, а это часть удовольствия, которое люди получают в любой хорошей кофейне.
Когда вы открываете кофейню, в ней стремительно формируется внутренняя культура, и ваша задача – способствовать ее развитию. Изменить культуру очень трудно, но помните, что верный тон, умение общаться и уверенность в себе помогают создать заведение, где – по мнению посетителей – обслуживают толково, расторопно и приветливо.
Будьте двуличным
У нас есть клиентка, которая вот уже четыре года приходит в 3fe два, а то и три раза в день. Назовем ее миссис А. Она приходит в одно и то же время, в одни и те же дни и заказывает один и тот же напиток – ей нет нужды говорить, что она хочет, поскольку все уже знают это.
Она оплачивает кофе и усаживается на скамью в ожидании. Когда объявляют, что ее заказ готов, она поднимается и идет за ним без тени суеты. Это одна из наших любимых клиенток.
Другой клиент приходит раз в две недели на протяжении почти пяти лет. Он питает слабость к мытому эфиопскому кофе, особенно ему нравится «Иргачиф», поэтому мы прозвали его «мистер Иргачиф». Разумеется, он об этом не знает.
Даже при большом желании его трудно назвать ярким персонажем, ведет он себя довольно сдержанно, но всегда находит время, чтобы расспросить о кофе, который пьет, и обычно интересуется, отличается ли он от его любимого «Иргачифа» по сладости, текстуре и кислотности. Он тоже один из наших любимых клиентов.
Нам чрезвычайно важно различать этих двух посетителей и понимать, на какой сервис они рассчитывают, когда приходят в кафе. Многие из наших клиентов похожи на миссис А. Они хотят просто выпить чашку кофе, и ничего более. Если она закажет капучино, а бариста начнет рассказывать: «Этот кофе – промытое зерно из Боливии, выращенное в регионе Юнгас на высоте 1700 метров над уровнем моря…» – скорее всего, она развернется и уйдет. Ее это не интересует, и это нормально. И наоборот, если мистер Иргачиф спросит, что за кофе ему предложили сегодня, и услышит в ответ: «Это прекрасный кофе», он тоже уйдет разочарованным.
