Водители доставки – это молчаливые агенты влияния, которые при желании – если вы сумеете завоевать их доверие – могут вызволить вас из беды. Заботьтесь о них, когда вам приходится туго, потому что однажды вам непременно понадобится их помощь.
Безопасность за 50 центов
Пару лет назад нас ограбили. Я говорю «нас», но на самом деле меня в тот момент в кофейне не было. Эта история надолго оставила в душе у всех тяжелый осадок. Внутрь зашли трое мужчин, держались они развязно и грубо, потом один из них выхватил нож и, угрожая работникам, опустошил кассу. После этого грабители скрылись. Все это произошло средь бела дня, когда в кофейне было полно народа. Я был просто раздавлен случившимся.
Все спрашивали, сколько денег они забрали, но это было не главное. Они нанесли нам куда более серьезный урон. Деньги были застрахованы, но моральный дух людей был подорван. Теперь работники постоянно поглядывали на дверь. Ощущение безопасности не купишь ни за какие деньги.
Я чувствовал себя виноватым, потому что меня там не было. Я считал, что несу ответственность за случившееся. Мне казалось, что я подвел людей. После случившегося мы закрылись раньше обычного и задраили окна, но через некоторое время в дверь постучали. Я приоткрыл окно и увидел техника, которого я вызвал, чтобы установить новые камеры видеонаблюдения. Он опоздал примерно на два часа, и его появление только усугубило мои душевные муки.
В последующие недели мы приняли кое-какие меры: установили камеры, тревожные кнопки и мониторы для видеонаблюдения в новом офисе, разработали безопасную процедуру разгрузки и внедрили ряд других рабочих стандартов. Мы провели общее собрание персонала, где я сказал, что самое важное для нас – безопасность людей и, если им придется столкнуться с грабителями, надо отдать деньги без возражений, поскольку это самый надежный способ уберечь себя от неприятностей. Мы подписали договор с инкассаторской фирмой, которая ежедневно изымала у нас наличные, поэтому количество денег в кассе всегда было минимальным.
Однако когда к нам вновь пришли полицейские, чтобы взять показания, они сказали: «Все это прекрасно, но вряд ли это помешает им вернуться». Эти слова прозвучали как гром среди ясного неба.
Наша кофейня находилась в черте города – хотя и в неплохом районе, а значит, ей было суждено остаться мишенью для грабителей. Полицейские рассказали, что в последнее время в окрестностях прошла целая серия ограблений и некоторые заведения пострадали от них не по одному разу. Они отлично знали, кто совершает налеты, и понимали, что камерами их не отпугнешь, – пока преступники не сядут за решетку, кражи будут продолжаться.
Я очень расстроился: мне опять стало страшно за персонал и посетителей. Вечером я отправился на пробежку и по дороге перебирал в голове способы, которые могут остановить грабителей. Нанять охранников? Закрываться пораньше? Поставить сигнализацию и двери понадежнее? Я пытался вспомнить те времена, когда мы чувствовали себя в безопасности, но невольно возвращался к тому моменту, когда к нам пришла полиция. И вдруг меня осенило: нам нужно, чтобы у нас всегда были полицейские.
На следующий день мы разослали в ближайшие полицейские участки электронные письма, в которых сообщали, что с этого дня любой кофе для полицейских стоит 50 центов, если они будут в форме или предъявят жетон. Молва об этом быстро разнеслась по всей округе, и сегодня почти каждые двадцать минут у нашей кофейни останавливается полицейская машина. Работники чувствуют себя увереннее, полицейские получают отличный кофе задешево, а я могу не переживать за безопасность клиентов и персонала.
Столы и стулья
Правильный выбор столов и стульев для кофейни чрезвычайно важен и имеет самые серьезные последствия. Мебель оказывает огромное влияние на восприятие вашего заведения публикой, поэтому ни в коем случае не экономьте на ней и не принимайте поспешных решений. Со мной такое случалось, и потом я долго жалел об этом. Удобство и внешний вид столов и стульев красноречиво характеризуют ваш бизнес.
Посадочные места, с одной стороны, должны быть стильными, с другой – выдерживать напор тысяч ягодиц в месяц. Мебель на заказ бывает очень хороша, но нужно проследить, чтобы дизайнеры позаботились о долговечности своих творений, ибо штучные изделия, изготовленные вручную, далеко не всегда имеют нужный запас прочности.
Число посадочных мест – важный аспект для бизнеса, но постарайтесь не переборщить. Если столиков слишком много, возрастает нагрузка на персонал, поэтому лучше, чтобы вначале их было меньше, чем вы можете обслужить. Потом, привыкнув к темпу работы, вы можете увеличить количество мест. Кроме того, в кафе, переполненном людьми, неуловимо меняется энергетика – незаметно и независимо от вашего желания.
Широкие столы создают ощущение щедрости и изобилия – видно, что вы готовы принять множество гостей. Конечно, столы поменьше удобнее, но найти золотую середину между комфортом и количеством не так-то просто. Слишком узкие столы заставляют чувствовать себя стесненно и неловко – словно здесь хотят, чтобы вы не засиживались. Но, возможно, задача именно в этом? Кроме того, стол определяет и блюда, которые вы можете подать. Две тарелки, два бокала и две чашки могут попросту не уместиться на узком столе, хотя я видел заведения, где не задумываются о том, что массивные тарелки плохо сочетаются с крохотными столиками.
Если втиснуть в небольшое помещение слишком много столиков, люди, которые сидят за соседним столом, будут слышать все, что вы говорите, и гул голосов заглушит любую беседу. Мне хотелось бы думать, что главное у нас – это первоклассный кофе, но на самом деле в кафе устраивают встречи, проводят собеседования, сплетничают, секретничают и назначают свидания.
За годы работы мы обнаружили одну странную вещь: если столы имеют стандартную высоту, люди избегают садиться на свободные места рядом с незнакомцами. По-видимому, у них возникает ощущение, что они вторгаются в личное пространство того, кто уже занял место. Однако всякий раз, когда мы ставили высокие столы, люди без колебаний занимали свободные места, не задавая лишних вопросов, а сидящие воспринимали это как должное. Я не знаю, почему высокие столы говорят «садись рядом», а низкие – нет, но все посетители соблюдают это неписаное правило.
У высоких столов есть и еще одна особенность – они создают более раскрепощенную атмосферу, что накладывает отпечаток на имидж заведения и ожидания клиентов. Кроме того, они влияют на акустику помещения, частично приглушая звуки. Если вы решите поставить высокие столы, подумайте, как это должно отразиться на сервисе и ассортименте – с точки зрения посетителей. Возможно, здесь тоже будет уместен более непринужденный подход.
Пример планировки
Если вы пришли в кафе и видите, что от стойки вас отделяет группа столиков, вам сразу ясно, что посетителей здесь обслуживают официанты. Если вы хотите, чтобы люди активно покупали напитки навынос, нужно, чтобы стойка была как можно ближе к входу, иначе вы создадите барьер для публики, который будет мешать и вам.
