Я предпочитаю пойти туда, где человек, который готовит мне кофе, увлечен своим делом, и не важно, на каком оборудовании он работает. Знающий бариста, имея самое заурядное оборудование и средний кофе, сможет приготовить достойный напиток, но необученному бариста не добиться сносного результата даже с самым лучшим оборудованием и зерном, и едва ли я приду к нему в кофейню.
Надеюсь, владельцы кафе сделают из этого правильные выводы. Нередко они боятся вкладывать средства в обучение людей, ибо характер нашей работы таков, что они не привязаны к месту. Предприниматели опасаются, что они потратят деньги на подготовку работников, а те просто уволятся и заберут полученные знания с собой.
По моему опыту, происходит ровно противоположное. Чем больше вы вкладываете в людей, тем выше их лояльность. В свою очередь, я всегда призываю работников делиться полученными знаниями с коллегами, продолжая активно учиться вместе с ними. Когда кто-то из членов вашей команды надумает уйти, вы поймете, налажен ли такой обмен знаниями, по количеству тех, кто готов взять на себя выполнение обязанностей уволившегося.
Когда вы приходите в кафе как посетитель, вам сразу становится ясно, хорошо ли обучен персонал, даже если вы не эксперт в этой области. Для владельца бизнеса инвестирование в подготовку людей – это прыжок в неизвестность, но мой опыт говорит о том, что этот шаг непременно отразится на результатах работы вашей команды и поможет вам добиться успеха.
Мне погорячее, пожалуйста!
Многим бариста приходится иметь дело с клиентами, которые требуют очень горячий кофе. К сожалению, многие относятся к таким людям свысока или недостаточно терпеливо. Среди знатоков кофе бытует мнение, что подавать кофе очень горячим – неправильно, особенно если речь идет о напитках с молоком, и не следует поощрять подобные привычки.
Дело усугубляется тем – и я знаю это по собственному опыту, – что люди, которые требуют подать напиток очень горячим, обычно весьма настойчивы, и зачастую их можно понять, поскольку суровые бариста в других кафе уже не раз обходились с ними не лучшим образом.
В действительности я сам предпочитаю обжигающий кофе холодному, хотя бы потому, что первый со временем остывает до желаемой температуры, а второй не становится горячее. Его уже не исправишь.
Наша способность ощущать вкус кофе определяется температурой, и, когда напиток слишком горяч или холоден, мозг сигнализирует: «слишком горячо» или «слишком холодно». Когда вам подают кофе подходящей температуры, вкусовые сосочки и мозг объединяют свои усилия и вы ощущаете вкус более полно. Люди часто говорят, что, остывая, напиток меняется, но на самом деле он остается прежним – меняется ваша способность воспринимать его вкус.
Если вы когда-нибудь пробовали белое вино комнатной температуры, вы знаете, что в таком состоянии оно часто кажется слишком сладким и резким. Если его охладить, вы перестаете чувствовать эти оттенки и вино делается более приятным. Красное вино при низких температурах обычно становится безвкусным, поэтому мы подогреваем его, чтобы полнее ощущать вкус.
Идеальной температуры для кофе не существует, поскольку в значительной степени это вещь субъективная. Лично я предпочитаю 55–60 °C, но с удовольствием пью эспрессо и фильтр-кофе, остывшие до комнатной температуры, наблюдая, как меняется их вкус. Проблема в том, что бариста зачастую считают варваром каждого, кто просит напиток горячее 60 °C.
Я всегда стараюсь завоевать доверие таких клиентов, потому что, если вы выполните их пожелания, они останутся с вами до конца своих дней. Изменить температуру эспрессо или горячей воды намного сложнее, чем кажется, но есть и другие способы повысить температуру напитка.
Многие убеждены, что все дело в толщине стенок чашки, но, хотя это важный фактор, еще важнее плотность материала. Чашка с плотными, толстыми стенками дольше сохраняет тепло, что заметно влияет на температуру напитка. Если подогреть чашку и подать заказ без задержек, это тоже повышает шансы сохранить температуру, но есть и еще одна хитрость, которая помогает удовлетворить клиента.
Непосредственно перед приготовлением напитка подставьте ручку чашки под горячую воду. Обычно ручка – это самая плотная часть чашки, и она отлично держит тепло. Когда клиент получает готовый напиток, прикоснувшись к чашке, он чувствует, что она обжигающе горяча. Тем самым вы даете ему понять, что его желание выполнено. Жалоб после этого станет гораздо меньше.
Большинство кофеен не утруждает себя попытками удовлетворить слишком требовательных посетителей, поэтому, если вы пойдете им навстречу, вы завоюете их сердце навсегда. Кроме того, с годами я понял, что, если проявить внимание к вздорному, капризному посетителю, который требует чего-то особенного, он станет одним из ваших самых преданных клиентов, поскольку вы – единственный, кто старается ему угодить.
Улучшайте худшее
Я сделал карьеру на своем умении готовить отличный кофе, но, как ни странно, я делал упор не на этом умении. Я всегда тратил куда больше времени, размышляя о том, как улучшить самый плохой кофе – это позволяет получить отдачу, прилагая минимум усилий.
Если вы готовите превосходный капучино, но посредственный фильтр-кофе, – какой напиток улучшить проще? Если вы попросите бариста улучшить прекрасный кофе на 10–20 %, сделать это практически нереально, но улучшить напиток, далекий от идеала, куда более достижимая цель.
Если, как правило, вы готовите отличный кофе, спросите себя, что представляет собой неудачный заказ, проанализируйте его характеристики и вынесите решение больше не подавать клиентам ничего подобного.
Критерии могут быть любыми, к примеру:
• Чашки с отбитыми краями.
• Неудачный латте-арт.
• Чашки с подтеками на стенках.
• Ошибки, связанные с экстракцией.
• Чашки с неподходящей ложкой.
• Неправильный уровень наполнения чашки.
• Фильтр-кофе, который готовили дольше, чем следует.
• Обжаренный кофе, который хранится более X дней.
• Кофемолки, которые не чистились X дней.
• Эспрессо из машины, не чищенной X минут.
Вы обнаружите, что все эти мелочи не слишком сказываются на качестве ваших лучших напитков, но ощутимо влияют на самые неудачные, и, исправляя мелкие промахи, вы можете заметно повысить планку. Подобным образом слабый ученик портит показатели целого класса отличников, снижая средний балл. Если сосредоточиться на работе с вундеркиндами, средний балл вырастет ненамного, но, если помочь отстающему, ситуация сразу изменится к лучшему.
Работая в кофейне, вы обычно сосредоточены на самых удачных напитках. Оценивая конкурентов, вы сравниваете свои хиты и напиток, наугад заказанный в чужом заведении. Однако так думают не все. Обычно люди подходят к сравнению совершенно иначе.
Представьте, что вы пообедали в ресторане, остановились в отеле или зашли в бар выпить коктейль. Если качество никуда не годится, дадите ли вы им второй шанс? Скорее всего, нет. Навязчивая идея готовить непревзойденный кофе заставляет людей делать странные вещи со своим продуктом и сервисом, чтобы добиться этой цели, однако я предпочту стабильно хороший кофе напитку, который изредка превосходен, но зачастую скверен. Последний вариант – это наиболее удручающий тип заведения.
