Это не значит, что не нужно стремиться к скачкообразному повышению качества, но основное внимание надо уделять нижней планке, посредственным и наихудшим напиткам, потому что судить о вас будут по ним. Улучшить эти напитки проще всего, и в текущий момент это самая легкая задача. Сосредоточившись на худшем, вы взрастите стабильный, основательный и «вкусный» бизнес.
Персонал
Как нанимать сотрудников
По мере развития нашего бизнеса мы пришли к выводу, что лучший способ повысить его уровень – правильная организация найма. Не пожалев времени на этом этапе, вы сэкономите массу сил и средств в долгосрочной перспективе и избавите себя от головной боли.
В первые годы при наборе персонала я опирался на внутреннее чутье и частенько принимал на работу тех, кто продолжал искать другое место, рассылая резюме. Хотя я знал, что неплохо разбираюсь в людях, у меня не было системы, и то, что это сходило мне с рук, было чистым везением.
Наша загрузка росла, и заменить человека, который не явился на работу, становилось все труднее. Нередко это приходилось делать мне самому или кому-то еще из руководства. Иногда нам просто не хватало людей, а иногда кто-то не выходил в свою смену, но в обоих случаях было ясно, что нам нужна более надежная система найма.
Подыскивать людей нужно до того, как они вам понадобились. Помня об этом, теперь мы начинаем процесс найма заранее.
Очень важно понять, в какой момент вам понадобится кто-то еще. Как это сделать:
• По мере развития бизнеса следите за ростом продаж и кадровыми потребностями. Оптимальный путь – работать более эффективно, но на каком-то этапе вам все равно понадобится еще одна пара рук.
• Люди должны знать: собираясь уволиться, нужно предупредить вас заранее, и если оговорен срок для уведомления – его надо соблюдать. Относитесь к тому, кто уходит, с уважением и дайте ему спокойно отработать оставшееся время, не упрекая за увольнение. Помните: другие работники смотрят на вашу реакцию.
• Следите за графиком отпусков. Случалось, что девять месяцев подряд наша команда работала как отлаженный механизм, а потом мы понимали, что в самое горячее время у нас нет никого, чтобы заменить уходящих в отпуск.
Первым делом напишите должностную инструкцию, где перечислено все, что нужно делать. Должен ли сотрудник обслуживать посетителей, принимать деньги, готовить кофе, работать на кухне или делать все это вместе? Сколько он будет получать? Каким будет график его работы?
Это может выглядеть примерно так:
Бариста в 3fe
Обязанности:
• Готовить и подавать кофе.
• Работать с кассой.
• Регулярно делать уборку в зале для посетителей и в туалетах.
• Взаимодействовать с работниками кухни.
• Пополнять запасы на полках.
• Обслуживать посетителей, отвечать на вопросы, работать с жалобами.
• Поддерживать позитивную атмосферу, общаясь с персоналом и посетителями.
Далее нужно определить свои требования к кандидату, то есть описать человека, которого вы ищете.
Например, так:
Требования к кандидату
• Любит работать руками.
• Готов работать рано утром (6:30).
• Пунктуальный.
• Быстро учится.
• Собранный.
• Целеустремленный.
• Любит монотонную работу.
• Позитивный настрой.
• Имеет опыт работы в индустрии гостеприимства.
• Живой интерес к кофе.
К этому разделу полезно добавить несколько необязательных пунктов, которые могут стать приятным бонусом.
Они включают:
• Опыт работы с кофе.
• Профессиональную подготовку, связанную с кофе.
• Опыт работы на кухне.
• Профессиональную подготовку в сфере безопасности пищевых продуктов.
Меня часто спрашивают, почему при найме бариста мы не требуем опыта работы с кофе, и многие бариста в 3fe действительно не имеют или почти не имеют такого опыта в начале работы. Плюс такого подхода в том, что люди не успели приобрести дурные привычки. Возможно, где-то такие привычки сочтут полезными, но у нас в 3fe особый способ приготовления кофе, и, если каждый будет готовить его по-своему, нас ждут неприятности.
Это не значит, что мы не принимаем предложений по усовершенствованию, которые вносят новые работники, но изменения технологии обсуждаются не за стойкой. Если предложение одобрено, оно внедряется по единым правилам и применяется всеми, а не одним человеком.
Если у человека правильный настрой и он готов учиться, мы научим его готовить кофе, потому что у нас есть нужный набор навыков. Оказалось, что куда труднее научить людей приходить на работу вовремя, подходить к делу профессионально и уважать своих товарищей. Подобные вещи проверяются на этапе предварительного отбора, а все остальное можно освоить на рабочем месте. Я убежден, что настрой важнее опыта.
Следующий этап – анкета, и это, пожалуй, самый ценный инструмент. Я наткнулся на этот метод в соцсетях, на странице Марка Эшбриджа и Бриджин Барбур, основателей Established Coffee в Белфасте. Мы адаптировали их идею к своим потребностям и теперь используем ее при найме. Мы стараемся, чтобы вопросы были конкретными и их было много – тогда анкета действительно выполняет львиную долю самой трудной работы.
Какие задачи она выполняет:
• Анкета отсеивает тех претендентов, которым лень ее заполнять. Когда мы начали использовать анкету, число претендентов снизилось, но качество резко улучшилось. Теперь среди них меньше людей, которые согласны на любую работу, и больше тех, кто действительно хочет работать у нас.
• Она предотвращает ситуации, когда, едва приступив к работе, человек увольняется. Вот вопросы, которые избавят вас от головной боли в будущем:
Можете ли вы работать по уик-эндам?
Есть ли у вас разрешение на работу?
Хорошо ли вы говорите по-английски?
Готовы ли мыть туалеты?
Планируете ли проработать здесь хотя бы год?
• Прямо и косвенно анкета помогает претенденту понять, что представляет собой наш бизнес. Если вы спрашиваете человека, ценит ли он честность в бизнесе, ему ясно, что честность важна для вас.
В конце анкеты мы просим каждого претендента изложить свои мысли по поводу равенства, многообразия и инклюзии (вовлеченности) на рабочих местах – в трех-четырех фразах. Большинство дает теплые и доброжелательные ответы, удовлетворяющие нашим критериям, но встречаются люди, которые, ответив на 39 из 40 вопросов, не считают нужным дать ответ на последний, видимо полагая, что имеют дело с кучкой сумасбродов. Но я не желаю нанимать человека, которому чужда подобная этика.
