Клиенты приходят к вам снова, потому что вы хорошо делаете свое дело, а предлагая некачественный продукт, вы даете им основание не возвращаться. Право персонала принимать решения – подавать ли блюдо или напиток или предъявлять любой другой результат своей работы – имеет огромное значение для успеха бизнеса, и подобного не добиться никакими инструкциями. Дайте людям понять, что их решения важны, и, даже если они затратны в краткосрочном аспекте, в долгосрочной перспективе они могут оказаться более выгодными для ваших клиентов, для вас и для самого персонала.
Как аукнется, так и откликнется
Я довольно активно – возможно, даже слишком активно – использую социальные сети и часто вижу, что люди жалуются на грубых клиентов. Я тоже сталкиваюсь с ними у себя в кофейне и во многих других заведениях, где бываю постоянно. Согласен, что порой встречаются настоящие мерзавцы. Такова правда жизни. Есть люди, которые так и норовят наговорить дерзостей – просто так, без особой на то причины. Так будет всегда, и мы не в силах это изменить.
Однако верно и то, что ваша собственная приветливость и поведение клиентов связаны напрямую. Самые дружелюбные кафе имеют самых вежливых посетителей, а самые сварливые получают то, что заслуживают. Подобное происходит по всему миру. Конечно, иногда в учтивом кафе появляются грубые клиенты, но, когда персонал жалуется, что они встречаются сплошь и рядом, мне всегда интересно, что за этим стоит. Если это происходит, значит, что-то не так и нужно проверить, не провоцируете ли такое поведение вы сами.
У нас был случай, когда персонал стал жаловаться, что во время ланча – примерно в течение двух часов – многие посетители придирчивы и грубы. Один из работников так расстраивался из-за этого, что я забеспокоился, не подаст ли он заявление об уходе.
Я спустился в кафе, чтобы поговорить с ним и посмотреть, что могло стать причиной такой ситуации. Логика подсказывала мне, что, скорее всего, дело в посетителях. Между тем на улице было холодно и дождливо, месяц подходил к концу, до зарплаты оставалась еще неделя, персонал выбился из сил из-за того, что мы постоянно меняли ассортимент сэндвичей, и хотел лишь одного – чтобы все оставалось по-прежнему. Были и другие факторы, которые приводили людей в уныние.
В разгар беседы я бросил взгляд на стойку с едой и заметил, что рядом с сэндвичами нет табличек с указанием цены и ингредиентов. Я спросил у одного из работников, где они, и оказалось, что принтер в тот день сломался и они не смогли их напечатать.
Меня неприятно поразило, что посетители стоят в очереди, пытаясь понять, из чего сделаны сэндвичи и сколько они стоят, и подходят к кассе, не зная ни цен, ни ассортимента.
У одних это вызывало легкое недоумение, другие раздражались не на шутку, и в результате кое-кто позволял себе выпустить пар, разговаривая не слишком любезно. Я поинтересовался у работников, часто ли люди задают вопросы о ценах и ингредиентах, и они сказали, что такие вопросы они слышат постоянно, и это тормозит работу и усиливает стресс.
На следующий день, когда мы сделали ценники, поведение посетителей сразу изменилось. Так мы получили хороший урок, и каждый раз, сталкиваясь с грубым клиентом, мы задаем себе вопрос, не наши ли действия заставляют его вести себя подобным образом.
Если люди позволяют себе грубить, задумайтесь, нет ли в этом вашей вины.
Вот некоторые вопросы, которые надо задать самому себе:
• Получают ли ваши клиенты то, что вы пытаетесь им дать? Если нет, кто в этом виноват?
• Приходится ли людям стоять в очереди или слишком долго ждать?
• Есть ли у вас все необходимые вывески, таблички и ценники?
• Не слишком ли громко звучит музыка?
• Удобно ли людям расплачиваться? (Проблема заведений, где можно рассчитываться только наличными.)
• Часто ли случается, что самых популярных товаров нет в наличии?
• Не задают ли официанты слишком много вопросов, принимая заказ, и если да, то почему?
• Бываете ли вы грубым или бесцеремонным?
• Бываете ли вы чрезмерно дружелюбным?
Если клиент недоволен, он испытывает естественный порыв сообщить вам об этом, но многие в такой ситуации предпочитают промолчать или ведут себя пассивно-агрессивно, надеясь, что вы догадаетесь, в чем проблема. Нередко люди, делая заказ, испытывают трудности из-за социофобии, и это тоже порождает массу проблем, которые могут вызвать грубость.
На такой случай у меня есть полезный прием. Прежде чем вы ответите клиенту, у которого есть претензии, нужно задать ему три вопроса. Это показывает человеку, что его проблема вам не безразлична и вы стараетесь найти решение. Я имею в виду не конкретные вопросы – в каждой ситуации они могут быть разными, но трех вопросов более чем достаточно, чтобы получить представление о проблеме и выяснить то, чего вы не узнали бы, не поговорив с этим человеком. Если вы вникнете в его проблему, это поможет вам обоим успокоиться и оценить ситуацию. Как правило, в ходе беседы клиент предлагает решение сам. Такая тактика выручает меня уже много лет.
Пока на свете встречаются грубые люди, ваша задача как владельца кафе – не только выявлять глубинные причины проблемы, но и объяснять персоналу, что забота о клиентах улучшает рабочую атмосферу и помогает получать удовольствие от работы.
Уважение
Помню, как однажды я пошел послушать бывшего тренера футбольного клуба «Ливерпуль» Жерара Улье, который выступал в Дублине. Он говорил более двух часов, и основной темой, разумеется, был футбол, но мне врезалось в память нечто другое.
Придя в «Ливерпуль», он дал понять игрокам и персоналу, какую важную роль играет уважение, которое должно пронизывать все, что они делают как профессионалы. Он настаивал, чтобы даже с работницами столовой разговаривали с таким же уважением, как с директорами, игроками, руководством и всеми, кто к этому привык.
С первого дня я знал, что именно на этом буду настаивать, когда создам собственный бизнес. Любой, кто переступил порог моего заведения, может рассчитывать на вежливое и уважительное отношение, кем бы он ни был. Водителей доставки, клиентов, сотрудников и даже конкурентов надо встречать с улыбкой и обращаться с ними так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами.
Помню, как в студенческие годы я работал в ресторане, который принадлежал сыну одного очень богатого политика. Каждый уик-энд он, обычно слегка подвыпивший, вваливался в бар, где я работал, и начинал поучать нас: как мести пол, как делать коктейли, как разливать напитки – все, что взбредало ему в голову.
Все отлично понимали, что сам он никогда не делал ничего подобного и таким образом просто пытается продемонстрировать свою власть. Однако тем самым он лишь отвращал от себя людей, которые чувствовали себя растерянными и униженными.
И хотя я добросовестно трудился в этом ресторане, я никогда не принимал эту работу близко к сердцу и не разбивался в лепешку, чтобы выполнить ее как можно лучше – как делал в других заведениях. Когда через несколько лет ресторан, не добившись особого успеха, закрылся, я часто вспоминал его владельца и думал, что было бы, если бы он обращался с людьми с уважением, которого они заслуживали.
