Бизнес в сфере обслуживания – нелегкое дело. Сгоряча люди могут вспылить, и это порой обостряет и без того напряженную ситуацию. Я всегда стараюсь оставаться спокойным и вежливым, но, если мне случается выйти из себя, я делаю над собой усилие и прошу прощения, особенно если дело касается тех, кто стоит внизу служебной иерархии, поскольку во многих компаниях к таким людям относятся с долей пренебрежения. Я считаю, что это создает атмосферу взаимного уважения и способствует более прогрессивным взглядам в команде.
На такое поведение реагирует не только персонал. Я убежден, что оно помогает привлекать правильных поставщиков, клиентов и людей, которые ценят такой подход и придерживаются аналогичных нравственных принципов.
Я часто смотрю на агрессивные компании и понимаю, что их постоянные конфликты со всеми, кто вовлечен в бизнес, закономерны. Уважение порождает уважение, и это применимо ко всем сферам жизни.
Когда дела идут скверно – а порой это неизбежно случается, – мой подход начинает вызывать сомнение у окружающих. Задать кому-нибудь взбучку кажется им естественным и даже соблазнительным выходом, но, по моему опыту, это дает лишь сиюминутные результаты.
Безусловно, грубое давление заставляет персонал так или иначе решать неотложные проблемы, но оно не создает никакой мотивации. Люди теряют уверенность в своих силах и могут надолго затаить обиду на вас.
Вероятно, так вы сможете справиться с проблемой довольно быстро, но подумайте, поддержат ли эти работники вас в трудную минуту и не утратите ли вы их доверие и уважение.
Уважение можно заслужить, а можно требовать, и я думаю, что второй вариант не работает. Требуя уважения, вы демонстрируете свою слабость и не делаете ничего для формирования сильной динамичной команды.
Не отзывайтесь о конкурентах дурно
Я установил в 3fe правило: мы не покупаем ничего у тех, кто рекламирует свою продукцию, ругая конкурентов. Вы были бы поражены, если бы узнали, как часто мне приходится его применять. Если человек считает, что поносить конкурентов важнее, чем рассказывать о собственном бизнесе, это много говорит о его продукте.
Вообще говоря, я не хотел бы поддерживать деловые отношения с тем, кто имеет столь негативные установки. Отзываясь о своих конкурентах дурно, вы показываете себя слабым, недоброжелательным, а то и подловатым человеком. Вряд ли это понравится вашим потенциальным клиентам.
Как ни странно, многие в нашей отрасли убеждены, что любой предприниматель должен ненавидеть своих конкурентов. Я часто беседую с людьми, которые начинают критиковать наших конкурентов таким тоном, словно ждут от меня поддержки. Я стараюсь не делать этого ни при каких обстоятельствах, даже когда соблазн очень велик, и не позволяю участвовать в таких разговорах своим подчиненным. В мире и без этого слишком много негатива.
Если у вас есть кафе, важно, чтобы персонал понимал, что не стоит поливать грязью другие заведения. Иногда, забывшись, я могу отпустить шутку или колкость в адрес кого-то из работающих в нашей отрасли – с кем не бывает, – но я всегда вижу, что это отражается на моем окружении. Когда вы руководите компанией, надо быть осмотрительным: ваши высказывания влияют не только на поведение персонала, но и на культуру, которую вы формируете.
Периодически я слышу, что нас бранит тот или иной конкурент, но лучший способ справиться с этим – не обращать внимания. Я убежден, что нет ничего более жалкого, чем одностороннее соперничество, поэтому, когда я слышу, что кто-то отзывается о нас плохо, я говорю, что мне очень нравится его продукт, и это лучший способ отреагировать на подобное.
Твердость или агрессивность?
Когда я изучал бизнес в школе, мне много рассказывали о характере, отличительных чертах и навыках предпринимателя. В четырнадцать лет я, как и большинство людей, не считал себя харизматичным, решительным, целеустремленным и готовым к риску – а именно такой образ бизнесмена создавала соответствующая литература. Я читал, каким сверхчеловеком должен быть предприниматель, и у меня опускались руки – я всего лишь хотел открыть свое дело, но у меня не было ничего общего с людьми, описанными в книгах.
Полагаю, воспитывать молодежь на подобных примерах – дело опасное, поскольку у истоков подобных представлений обычно стоят предприниматели, которые обожают быть в центре внимания и говорить о себе. Позднее я познакомился с множеством владельцев бизнеса, которые были замкнуты, застенчивы и не уверены в себе, но все это не помешало им добиться успеха.
Когда ко мне пришла мысль открыть свое дело, меня пугало не то, что нужно вести бухгалтерию, работать с утра до ночи или искать клиентов, – я боялся, что мне придется командовать людьми.
Прошло примерно три месяца, прежде чем я нанял своего первого работника, и ночью я не мог уснуть, представляя, как стану чьим-то боссом. Я тянул с наймом не потому, что справлялся в одиночку, а потому, что сама мысль об этом приводила меня в смятение.
В юности я был не слишком уверен в себе, и, хотя в школе я чувствовал себя неплохо, обычно я с трудом заводил друзей и поддерживал с ними отношения. Не то чтобы я был очень застенчив, но никто не считал меня лидером, а уж сам я – тем более. Проблема в том, что многие люди растут с мыслью, что босс должен наводить страх на подчиненных, и с этим убеждением я дожил почти до тридцати лет.
Когда дело дошло до найма, мне пришлось нелегко, и поначалу я часто ловил себя на том, что делаю чужую работу – только чтобы не просить ни о чем других людей. Случайный разговор с посетительницей, которая, по-видимому, поняла, что происходит, заставил меня осознать свои ошибки. Она объяснила мне, чем твердость отличается от агрессивности.
Все мы – на работе или в быту – сталкивались с агрессивными людьми, и надо признать, что обычно их агрессия дает краткосрочные результаты. Но, когда человек то и дело выходит из себя, вы перестаете обращать внимание на эти вспышки гнева. Вы привыкаете, что он раздражается по любому поводу, и вас это больше не трогает.
Но главное, у вас пропадает мотивация работать на этого человека, а в ресторанном бизнесе это одна из основных причин текучести кадров. Людям надоедает слушать ругань и упреки, и они находят другую работу.
С годами я понял, что куда проще добиться нужной реакции, проявляя твердость: вы можете говорить с людьми серьезно, не теряя их уважения. Если кто-то рявкнет через весь зал: «Почему ты опоздал?» – вы рефлекторно огрызнетесь в ответ или содрогнетесь от омерзения и затаите обиду против того, кто вас унизил. Едва ли вы будете поддерживать такого босса в будущем.
Если отозвать человека в сторону и тихонько спросить, почему он опоздал, результат будет куда лучше. Ваш подчиненный увидит, что вы спокойны и невозмутимы – а именно так и должен вести себя босс.
Точно так же с годами я понял, что порой лучший довод в споре – молчание. Если вы рассказываете поставщику или подрядчику о проблеме и он дает ответ, который вас не удовлетворяет, просто промолчите. В такой ситуации собеседник чувствует себя неловко и начинает говорить, чтобы заполнить паузу. При этом он почти всегда идет на уступки и очень скоро предлагает решение, которое вас вполне устраивает.
