Когда вы наконец откроете кафе, нет сомнения, что в первый день вы увидите в дверях своих друзей и родственников, которые придут поздравить вас. В первые месяцы после открытия 3fe я постоянно чувствовал поддержку родных и близких, которые были готовы отклониться от привычного маршрута и преодолеть любое расстояние, чтобы помочь моему заведению.
Меня страшно смущало, что я должен брать с них деньги, и обычно дело кончалось тем, что я вручал им кофе бесплатно, хотя они настойчиво пытались расплатиться. Я понимал, что при этом теряю деньги, но не мог поступить иначе.
Лишь некоторое время спустя, когда мы с моим близким другом основательно подвыпили в дублинском баре, он объяснил мне, что я ставлю людей в неловкое положение. Он приходил в мое кафе, чтобы поддержать меня, и чувствовал себя ужасно, когда был вынужден брать, вместо того чтобы отдавать, поскольку являлся с прямо противоположными намерениями.
Дело осложнялось тем, что, побывав у меня несколько раз, он пристрастился к кофе, но стеснялся приходить снова. Он боялся, что я буду думать, что он хочет поживиться за мой счет. Он хотел поддержать мой бизнес и заплатить за кофе, а я отказывал ему в этом желании да еще заставлял испытывать душевные муки.
После того вечера я решил, что буду брать деньги со всех, кем бы они мне ни приходились. Оказалось, что это куда менее тягостно, чем я думал. Все, кого я раньше обслуживал бесплатно, были моими близкими, а значит, стремились поддержать меня. А чтобы сделать это, они хотели заплатить за кофе.
В результате мои родственники и друзья стали появляться в кофейне гораздо чаще. Они явно испытывали облегчение, поскольку теперь я не мог заподозрить, что они пришли поживиться на дармовщинку. Им нравилось быть желанными гостями в отличной кофейне.
Еще одна проблема заключалась в том, что я подавал дурной пример персоналу: работники кофейни тоже стали угощать своих друзей и родственников бесплатным кофе – без разрешения. Хотя это раздражало меня, я понимал, что это моя вина и, пока я не перевоспитаю себя, ситуация не изменится.
Брать с людей деньги – основа любого бизнеса, казалось бы, это очевидно. И все же в ресторанах, барах и кафе бытует обычай не брать деньги с друзей и партнеров, хотя это может нанести серьезный ущерб заведению. Как только кто-то делает исключение, у остальных возникает соблазн последовать его примеру.
Представьте, что один из ваших работников предлагает бесплатный кофе своему другу. Что будет, если этот человек придет снова? Будут ли другие члены команды чувствовать себя обязанными приготовить ему бесплатный кофе? А что, если он вернется, прихватив с собой пару приятелей? Тогда бесплатный кофе получит каждый? Короче говоря, люди, которые хотят поддержать ваш бизнес, будут рады заплатить – тем более в кафе, где цены не так уж высоки, – а если они не рады, возможно, они вам совсем не друзья.
Простой способ контролировать это – требовать, чтобы напитки не готовились без кассовых чеков. Так упрощается жизнь и персоналу – работники сумеют объяснить, что не могут угощать бесплатно, поскольку система не позволяет этого делать. Часто такой подход помогает им избежать неловких ситуаций.
Если вы все же отпускаете напитки или еду бесплатно, например рассерженному клиенту, это правило продолжает действовать. Если вы не пробили чек, значит, свой заказ не получит кто-то другой, потому что система ведет строгий учет.
Кажется, что это нелепая ошибка, но я наблюдал подобное сотни раз. Хотя я пью кофе в 3fe бесплатно, я все равно встаю в очередь, чтобы пробить чек. Нет ничего важнее системы.
Еще один сценарий, при котором это шло нам на пользу, были визиты знаменитостей. В 3fe есть правило – не беспокоить известных людей, делая фото или прося автографы. Такой клиент встает в очередь, как и все остальные, платит, как все остальные, и получает такой же (надеюсь, превосходный) сервис, как рядовой посетитель.
Мы обращаемся с ними как с рядовыми клиентами, и именно по этой причине они приходят к нам вновь. Один спортсмен – не буду называть его имени – заметил, что отдыхает, когда стоит в очереди и платит, как простой посетитель. Люди не надоедают ему просьбами сделать фото, а хозяин заведения не пытается угодить. Ему нравится чувствовать себя обычным человеком, поэтому он и его товарищи по команде бывают у нас регулярно.
Еще один известный человек выкладывает в соцсетях массу фото из 3fe, потому что ему очень нравится наше заведение. Руководительница одного рекламного агентства спросила меня, сколько я плачу за эти услуги. Когда я сказал, что не только не плачу за это, но еще и беру деньги за кофе, она была потрясена до глубины души.
В свободное время я люблю ходить в хорошие рестораны и наслаждаться вкусной едой. По роду своей деятельности в Дублине я знаком со многими шеф-поварами, владельцами ресторанов и официантами, и нередко они угощают нас бокалом шампанского, комплиментом, а иногда и бесплатным блюдом. В такой ситуации я чувствую себя неловко, опасаясь, что они полагают, что я рассчитывал на подобное обращение.
Кроме того, это не позволяет мне пожаловаться, если еда не понравилась. Если вас угощают бесплатным кушаньем или бокалом вина, а потом подают пережаренное мясо, у вас просто не повернется язык сказать, что вы недовольны. Подобное не раз случалось со мной – и в таком случае я молча ел то, что мне подали. Но, если я прихожу в ваше заведение, я хочу поддержать ваш бизнес, а не поживиться за ваш счет, поэтому, прошу вас, позвольте мне заплатить.
Если же я прихожу в кофейню, дело обстоит куда хуже.
Обычно это происходит примерно так:
• Я встаю в очередь, но кто-то из работников замечает меня и либо подзывает меня к себе, либо подходит ко мне сам.
• Теперь другие люди, стоящие в очереди, начинают ненавидеть меня.
• Работник не только отказывается взять у меня деньги, но и не дает мне заказать то, что я хочу, например сладкий бразильский эспрессо со вкусом шоколада.
• Мне говорят, чтобы я сел и мне все подадут.
• Теперь меня ненавидят посетители, которые сидят за столиками в кафе без официантов.
• Мой желудок урчит, надеясь, что мне принесут какой-нибудь еды – ведь я зашел сюда, чтобы перекусить.
• Я жду, пока они почистят все оборудование и сделают несколько попыток сварить мне кофе.
• Мне подают кофе – без всякой еды.
• Они приносят мне кенийский фильтр-кофе с высокой кислотностью, фруктовыми нотами и без намека на шоколад.
• Вкус кофе ужасен, но я не жалуюсь, потому что с меня не взяли денег.
• Я снова пытаюсь заплатить, но меня опять усаживают за столик и дают продегустировать еще несколько видов кофе. Я чувствую себя обязанным выпить его и похвалить. И это тоже ужасно.
• Мне приносят еще кофе.
• Еще несколько видов.
• Я предпринимаю последнюю отчаянную попытку не показаться жадиной и сую в коробку для чаевых купюру, которая намного больше той суммы, что я намеревался потратить, – поскольку у меня нет мелочи.
