Я давно решил, что не буду брать на работу ни друзей, ни родных, поскольку это ставит под угрозу не только деловые, но и личные отношения. Кроме того, такой человек оказывается не в лучшем положении на рабочем месте: чтобы коллеги оценили его по справедливости, ему придется прилагать дополнительные усилия. Хочется верить, что я умею ладить со своими подчиненными, но в то же время не питаю иллюзий и понимаю, что время от времени они не прочь перемыть мне косточки.
Каждый работник вправе позубоскалить над своим боссом. Поймав на этом кого-то, я не принимаю такие вещи близко к сердцу, поскольку помню, как сам делал подобное в прошлом. Все обычно понимают, что это невинное развлечение, которое помогает выпустить пар, имеет очистительное, а порой целительное воздействие.
Кроме того, это позволяет людям «подружиться» против «общего врага», но, если вы берете на работу члена семьи, он не может сблизиться с коллегами на этой почве. Его всегда будут считать аутсайдером, а если он получит повышение, премию или другое поощрение, люди будут сомневаться в ваших мотивах и считать себя обделенными.
Я знаю множество случаев, когда семейные предприятия или компании, где работают друзья и родственники, процветают, но не раз наблюдал и прямо противоположное. Я видел, как братья, сестры, мужья и жены ссорятся и расстаются навсегда, и считаю, что даже самый успешный бизнес этого не стоит. Невозможно запустить бизнес без помощи семьи и друзей, но с этими отношениями надо быть крайне осторожным.
Всех проблем по электронной почте не решить
Многие надеются, что, открыв собственное дело, они избавятся от бесконечного потока писем, которые ежедневно получали, работая в офисе. К сожалению, собственная кофейня не положит конец электронной переписке. И даже наоборот.
Сегодня почти любая работа связана с огромным количеством писем, и, когда вы анализируете задачи, которые стоят перед владельцем кафе, не забывайте прискорбный факт, что его папка «Входящие» всегда полна вопросов, заявок и претензий.
Электронная почта – это и досадная помеха, и огромное подспорье, и мне не представить свой список текущих дел без просмотра писем. Теперь я стал удалять непрошеные письма без ответа, поскольку сочинение ответов отнимает слишком много времени. Кроме того, я понял, что, если отвечать на электронные сообщения без промедления, люди будут писать вам все чаще. Очень скоро вы обнаружите, что на вас обрушивается настоящая лавина писем.
Один из главных уроков, которые я усвоил за эти годы, заключается в том, что имейл может породить конфликт там, где есть простое решение. Электронное письмо плохо передает интонацию и порой заставляет людей переходить в наступление, вместо того чтобы сосредоточиться на сути вопроса.
Существует много прекрасных книг о разрешении конфликтов (лучшей из них я считаю «Переговоры без поражения» Роджера Фишера, Уильяма Юри и Брюса Паттона), и вы можете прочесть одну из них, чтобы получить представление об этой методике. Хочу предупредить, что, когда вы откроете свое дело, разрешение конфликтов станет одним из ваших основных занятий. Участие в конфликте – это затратный и часто ненужный вид деятельности для бизнеса, идет ли речь о возмещении ущерба или предотвращении проблем в будущем.
Кроме того, могу сказать, что я не припомню ни одного случая – ни во время управления собственным бизнесом, ни на предыдущих местах работы, – когда конфликт удалось уладить с помощью электронной переписки. Чтобы решить проблему, всегда требовалось встретиться и поговорить с глазу на глаз, и я еще раз подчеркиваю, речь идет об улаживании конфликта.
Уладить конфликт и принять решение в случае конфликта – не одно и то же. Если тот, кто сильнее, давит авторитетом, поставщик идет на попятную или окончательное предложение принимается с неохотой, это не разрешает конфликт, но лишь отодвигает его на время, и в один прекрасный день он вспыхнет вновь.
Тот, кто вышел из конфликта с потерями, не забывает об этом. Так устроен бизнес: однажды вам понадобится помощь этого человека, но, скорее всего, в ней будет отказано.
Меня всегда шокировали бравада и мачизм, сопутствующие ведению бизнеса, – в определенных кругах бытует мнение, что хорош тот предприниматель, который умеет одурачить поставщиков. По моему опыту, это не имеет ничего общего с действительностью. Люди не пожалеют для вас времени и сил, если вы им помогаете, но, выкручивая им руки ради сиюминутной выгоды, вы вряд ли можете рассчитывать на поддержку в будущем.
Всякий раз, когда вы чувствуете, что назревает конфликт, оторвитесь от клавиатуры и обсудите проблему по телефону или по скайпу, а еще лучше – загляните к человеку сами и поговорите с глазу на глаз. В личном общении и манере держаться есть нюансы, которые не может передать электронная переписка, и они играют огромную роль в деловых отношениях. Есть вероятность, что при личной встрече ваш собеседник намекнет на истинные причины своего поведения, поскольку они не будут зафиксированы и не сохранятся в почте. В каком-то смысле бизнес есть бизнес, и он бывает жесток, но бизнес – это еще и живые люди, и, хотя электронная почта – удобная штука, она может обострить конфликт, который нарушит ваши планы, отнимет время и осложнит жизнь.
Социальные сети
Когда мы начали свой бизнес, Twitter существовал уже около трех лет, но число его пользователей в Ирландии было невелико. Нашей целевой аудиторией были фанаты кофе, которых я знал по тематическим форумам, и, к счастью, многие из них имели аккаунты в Twitter. Для меня это был удобный способ оперативной связи с потребителями – собственно, к этому и сводилась вся моя маркетинговая стратегия.
Twitter постепенно рос, как и число наших приверженцев, и те, кто к нему присоединялся, быстро узнавали про нас, поскольку в городе было не так много заведений, которые имели свой аккаунт. Можно без преувеличения сказать, что Twitter сыграл огромную роль в нашем успехе. В то время мне казалось, что весь мой бизнес завязан на Twitter.
Приведу лишь один пример. В 2010 году мы переехали из фойе Twisted Pepper в помещение бара. Мы хотели, чтобы помещение было попросторнее, чтобы там можно было усадить больше людей и заработать больше денег, но, увы, результат оказался прямо противоположным.
Вместо маленького уютного кафе в фойе мы получили темное полупустое помещение с кофемашиной в углу. Сюда не попадал солнечный свет, а в воздухе крепко пахло ночным весельем, которое устраивали завсегдатаи клуба. Здесь мы чувствовали себя не в своей тарелке и стали быстро терять клиентов, а с ними – и боевой настрой. По правде сказать, у меня было ощущение, что все кончено.
Именно в это время я получил в Twitter личное сообщение от Шона Боннера, с которым незадолго до этого общался через нашего общего друга, не имея ни малейшего представления, чем занимается Шон. Сегодня я знаю, что этот парень – известная личность в IT-среде, и только.
Шон приехал в Дублин на 24 часа, чтобы посмотреть выставку фотографий Глена Фридмана, и остановился в обшарпанном отеле неподалеку: ему сказали, что мы – единственное заведение в Дублине, где подают достойный эспрессо. Он зашел к нам в Twisted Pepper, мы выпили с ним кофе, и он ушел. Я думал, что этим дело и кончится.
