Результатом этого проекта для нас стало осознание трех важных истин. Во-первых, приложения XXI века могут только затормозить нас, если построены на базе неработающей правительственной платформы XX века. Простое наложение цифрового интерфейса поверх неработающей бюрократической системы часто усугубляет проблему, потому что цифровая система воспроизводит существующие процессы, не переосмысливая их. Прежде чем мы сможем создать приложения, которые действительно преобразят опыт общения граждан с органами власти, особенно наиболее нуждающихся, мы должны улучшить основную деятельность государственных служб. Точно так же как впечатлением от работы приложения, которое вы используете на своем телефоне, в конечном счете является не точка в приложении Uber, а весь спектр услуг, который позволяет вам без проблем добраться из точки A в точку B, главное в продовольственных субсидиях – это не процесс подачи заявок в онлайновом режиме, а скорее возможность покупать здоровую пищу для вашей семьи. Работа над программой SNAP дала нам понять, что слишком во многих государственных службах после подачи заявления с пользователями происходит столько всего, что это ухудшает возможность, а то и вовсе препятствует фактическому предоставлению им услуг.
Вторая истина заключалась в том, что понимание того, что представляет собой процесс оказания услуг, является ключевым в формировании правильной политики. В ходе своей работы команды «Кода для Америки» столкнулись с политическими решениями и нормами регулирования, которые казались довольно безобидными, но которые препятствовали предоставлению услуг и осложняли существующее положение как для правительственных учреждений, так и для пользователей. Например, политика добавления вопросов, призванных помочь заявителям на предоставление продуктовых талонов проголосовать в процессе подачи заявки, была продиктована благими намерениями, но непреднамеренно создала путаницу (и риск) для заявителей, которые в действительности не имеют права регистрироваться в качестве избирателей.
Системы, призванные помогать людям в сложных обстоятельствах, вместо этого в конечном итоге становятся для них огромной проблемой. Поскольку директивные органы не переживают опыт пользователей, они имеют ограниченное представление о последствиях своей политики в реальном мире. Но когда опыт пользователей может быть наглядно продемонстрирован, те же самые итеративные методы, основанные на данных, которые использовали команды «Кода для Америки» для создания отличных приложений, можно использовать для разработки или изменения административных мер и норм регулирования, чтобы приблизиться к намеченным результатам.
Оказалось, что приложения, которые мы разрабатываем, являются еще одним инструментом для улучшения работы правительства, давая нам представление о стоящих за этой работой процессах. Каждая фирма в Кремниевой долине создает две взаимосвязанные системы: приложение, которое предоставляет услуги пользователям, и скрытый набор приложений, которые они используют, чтобы понять, что происходит, для постоянного улучшения своего обслуживания. Команда «Кода для Америки» поняла, что их приложение для программы SNAP является способом привлечь пользователей, а затем отслеживать их действия, чтобы задокументировать их путь через работу службы. Как только вы видите, что что-то идет не так, вы можете совместно с государственными органами поработать над устранением этой проблемы. Джен называет эту стратегию «от приложений к сбору информации».
Правительство может работать лучше; ему необходимы более глубокие преобразования. По принципу компании Amazon, переосмыслившей и перестроившей свое приложение для электронной коммерции в облачную вычислительную платформу, на которой теперь работает их собственный веб-сайт, а также тысячи других приложений, или Трэвиса Каланика и Гарретта Кэмпа, переосмысливших, как может работать служба такси в эпоху повсеместного использования смартфонов. Кое-где, как мы увидим, правительство поступает именно так.
Наша третья истина нашла блестящее отражение в отчете Джейка о проекте под названием «Люди, а не данные», который был опубликован в виде эссе в журнале «Medium» и в котором говорилось, что ключом к успешному переосмыслению государственных услуг является эмпатия, а не только технология. Очень важны дизайн и опыт пользователя, а не только сбор большого количества данных и программирование. Прежде всего государственные директивные органы должны поставить себя на место тех, кому они хотят предоставлять услуги.
Особенно это касается оказания услуг тем, кто больше всего нуждается в помощи правительства. Это услуги, взаимодействие с которыми действующих из лучших побуждений законодателей и их обеспеченных спонсоров наименее вероятно. С учетом того, что значительная часть отчетов о провале сайта healthcare.gov ошибочно характеризовала этот факт как единичную катастрофу, нежели как эпидемию, Эзра Клей пишет: «Привилегия, которой обладают застрахованные и обеспеченные лица, – это прощать то ужасное качество услуг, которые правительство обычно предоставляет бедным. Зачастую пресса попросту понятия не имеет о той боли и тех трудностях, которые ежедневно испытывают бедные, взаимодействуя с государственными чиновниками».
Осознание этой истины привело к тому, что проект «Код для Америки» сменил свой курс на создание более качественных услуг для тех, кто в них больше всего нуждается. В настоящий момент команды проекта «Код для Америки» работают над тем, чтобы сделать профессиональную подготовку более доступной, упростить процедуру коммуникации для людей, пытающихся пройти испытательный срок, и облегчить эту процедуру для людей с низким социальным статусом, в основном совершивших какое-либо уголовное преступление, связанное с наркотиками, – удалить их из реестра, чтобы они могли работать, иметь жилье и другие средства первой необходимости. На момент написания этой статьи штат Калифорния совместно со спонсорами-филантропами, включая предпринимателя Рида Хоффмана и венчурный инвестиционный фонд Omidyar Network, финансирует амбициозный проект, поддерживающий «Код для Америки» в создании масштабируемых цифровых услуг, которые можно будет оказывать на всей территории страны.
Тем временем в Вашингтоне, где началась наша история «правительство как платформа», в федеральном правительстве происходили похожие движения и преобразования.
Цифровые услуги Соединенных штатов
В то время как команда участников проекта «Код для Америки» в Сан-Франциско начала изучать проблемы программы SNAP, мы с Джен отправились в Лондон, чтобы посетить Правительственную Цифровую Службу (ПЦС) Соединенного Королевства. Пока мы там находились, Джен поступил звонок от Тодда Парка, в то время занимавшего пост главного технического директора Соединенных Штатов и специального помощника президента. Тодд запустил новую программу под названием «Инноваторы президента», в определенной степени скопированную с «Кода для Америки». Он позвонил, чтобы предложить Джен помочь ему вести программу в качестве заместителя главного технического директора по правительственным инновациям.
Сначала она отказалась, ссылаясь на свои обязательства перед проектом «Код для Америки». Но Тодд настаивал. «Капля точит камень не силой, а частотой падения» – так описал этот процесс ее будущий коллега Ник Синай. В конце концов она согласилась. «Я приду, – сказала она Тодду, – но только если вы позволите мне работать над созданием нового подразделения, такого как Правительственная Цифровая Служба Соединенного Королевства».
