Когда люди видят, что ты не из корыстных побуждений продаешь им этот праздник, они начинают тебе доверять и становятся твоими навсегда. Для меня это важно. То есть разово мне что-то кому-то продать неинтересно. Мне нужна история, мне нужна легенда. Вот что я могла бы точно продавать — так это дома. Но мне обязательно тогда нужно было бы пропитаться историей этого города, где дом построен, мне нужно было бы поговорить с соседями, мне нужно было бы выпить чаю в соседнем доме с дедушкой, послушать звон его медалей, звон с соседней колокольни, мне нужно было бы обязательно сходить на ближайшее кладбище, посмотреть дворы, жизнь вокруг дома — что где расположено. И чтобы я могла сесть где-нибудь на первом этаже, подумать, какую бы мебель я здесь расставила, примерить на себя эту жизнь. Ах, как бы я тогда продала этот дом! С душой, с расстановкой, правильно бы продала. Тем, кому бы он точно подошел.
Мне кажется, в «АндерСоне» все девочки хорошо учились. А я училась плохо. Зато я острее вижу какие-то важные мелочи, какие-то сбои в картинке, в повседневной композиции «жизнь в кафе», которые другие, читающие, не «прочитывают». Я острее вижу и чувствую людей. Я любое мероприятие всегда через себя пропускаю. И это не пустые лощеные слова, это моя технология продаж. Много раз использованная и доказавшая свою эффективность. Деньги — это прежде всего коммуникация.
Когда я продаю праздник, я делаю почти то же самое, что с домом. Спрашиваю: «Где вы живете? А сколько вам до нас идти-ехать? А где вам удобно припарковаться? А что вы любите есть? А что едят ваши дети, нет ли у них аллергии? А какие традиции есть в вашем семейном кругу? А давайте их воссоздадим здесь, на вашем празднике? Давайте вы принесете свой старый альбом черно-белых фотографий, мы положим его на фуршетный стол, чтоб каждый мог подойти и посмотреть? А песня семейная у вас какая?» Когда ты начинаешь понимать человека, вот так, как понял бы про дом для него, тогда тебе совершенно ясно, как продать ему его собственное торжество. Это похоже на профессию свахи: ты должен свести продукт и человека, услугу и человека, чтобы он потом жил с этим приобретением душа в душу. Если у тебя получилось, он потом к тебе возвращается, рекомендует тебя другим, ты становишься другом семьи.
Нет никакого секрета, как продавать, нет заученных действий или фраз. Нужен всего лишь талант любить людей, ими интересоваться. Поэтому, когда меня спрашивают: «Ты можешь обучить продавать?» — я говорю: «Вы просто ходите рядом, смотрите». Я не могу дать новичку три книжки — мол, прочтешь, и будет тебе в продажах счастье. Так не бывает.
На практике каждый случай всегда исключительный. Например, почему в «АндерСоне» в Гагаринском переулке падают продажи? Однажды у меня было такое задание. Маленькое придомовое кафе, очень удобное место, прямо на дороге от знаменитой большой языковой школы к метро. Я приехала туда, посидела, погуляла, посмотрела и сделала всего две вещи. Окно, которое выходит на улицу, я переделала в витрину. Сняла тюль и выставила там тортики. Это раз. И придумала, как перестроить службу «еда навынос». Я посоветовала менеджерам предлагать всем постоянным покупателям, которые идут мимо кафе из школы, заранее звонить и заказывать еду, чтобы им не приходилось потом ждать. Пусть звонят, когда им удобно: «Мы уже вышли, скоро будем у вас, сделайте, пожалуйста, нам брускетту и кофе!» Эти две мелочи изменили ситуацию в кафе, продажи начали расти.
Без таких маленьких загадок мне трудно было бы жить.
Я преподаю сейчас, например, на Welcome — это наш вводный тренинг для новых сотрудников компании, где мы рассказываем историю «АндерСона» и объясняем правила игры. На тренинге все сидят за круглым столом, едят медовик, знакомятся. Потом экскурсия по «Фабрике счастья», и кто-то из нас троих — я, Лолита или Анастасия — приходит на полчасика рассказать о своей работе. Вот я им рассказываю, что начать надо с себя, надо полюбить разгадывать загадки. Каждое падение продаж — это загадка, которую надо разгадать. Почему так случилось, что можно и нужно исправить? Каждый гость — своего рода загадочный персонаж. Наверное, продажникам лучше читать детективы, а не инструкции.
Мне повезло. У меня была бабушка. Она прожила до девяноста трех лет. Она была неграмотна, но это самая умная женщина в моей жизни. Она умела создавать настроение. У нее всегда было так: если мы вареники лепим, то все вместе. Если праздник, то обязательно двенадцать блюд на столе. Не меньше. И песни.
Бабушка была из крестьянской семьи — я сама из города Александрова Владимирской области. Это сто километров по Ярославскому шоссе. Обычный, честный, небогатый русский город. Бабушка сама все делала: дом из глины строила, корову купила и привела, отношения в семье, как могла, выстраивала.
Папа с мамой развелись, когда мне был год. Но с папой мы общаемся прекрасно до сих пор. И почему? Опять же, из-за бабушки. Она нас забирала с братом и уводила к папе. Она делала так, чтобы для нас было нормальным общаться с отцом, а для него нормой — заниматься нами. То есть вы видите, что делала бабушка, — она создавала вокруг себя норму, вводила свои жизненные правила. Она всегда объединяла людей. Если обед, то с соседями. И стаканчик домашнего вина. Если расходятся гости, то те пироги, которые на столе, обязательно паковала им с собой. Все уходили с кузовком. Я этому до сих пор учу каждого сотрудника «АндерСона», каждого официанта: «Если за столом не доели сладкого — соберите с собой. Когда праздник закончился, предложите упаковать все, что осталось. Предложите взять домой имбирного зайца маленькому ребенку, который не попал на праздник в кафе. Заранее узнайте, есть ли в семье маленькие, которых оставят дома. Предложите купить что-то на завтрак. Вы ж понимаете, что, если утром вы открыли коробку с медовиком или с любой другой выпечкой, вы вспомните тех, кто вам все это уложил и дал с собой. Да, это продажа, а не пакет из гостей, но вы увидите все это и почувствуете, что все же о вас позаботились». Это важно. Это как выйти проводить на порог. Это забота, которой сложно учить. Только на своем жизненном опыте можно показать такие вещи. Бабушка моего мужа всегда, провожая гостей, выходила за калитку. Полкилометра до поворота видна дорога, и, пока мы эти полкилометра едем, она стояла, и смотрела, и махала.
Анастасия не сразу, но приняла меня такой, какая я есть. В каком-то письме она мне написала: «Я хотела приобрести лодку, а получила космический корабль, но неуправляемый». Для меня самое главное, самое первое в моей работе — это свобода действий. А второе — это личность руководителя, с которым я взаимодействую. Мне можно сказать: «Давай спасать мир». И я побегу. Однажды Анастасия мне сказала: «Давай открывать кондитерские!» И я побежала, потому что кондитерские точно спасут мир.
Когда мы только начинали, Анастасия сказала, что кондитерских будет сорок. Я ответила: «Хорошо». Будет, сколько будет. Если люди что-то делают от души, у них все получится.
А полтора года назад Анастасия отозвала меня в сторону, посадила и говорит: «А к 2025 году у нас будет четыре тысячи „АндерСонов“». И тут у меня как покатились слезы… Анастасия брызгала мне успокоительным под язык. Когда тебе рассказывают, что вот твоя маленькая душевная компания, в которую ты из последних сил вкладывался, превратится в неистовую махину… Ведь это значит, что придут какие-то системные люди, будут унифицировать то, что было сделано на вдохновении и вручную… У меня ком в горле и слезы.
