— В 2013 году, — говорит Елена Кузнецова, — мы запустили АТО. Громкое слово. Это значит «административно-техническая оценка». Контроль качества кафе. Каждое мы еженедельно проверяем по 560 пунктам. Работа занимает приблизительно четыре-пять часов. Раз в две недели мы проверяем кафе в Московской области. Раз в месяц — франчайзинговые заведения в регионах.
Что мы смотрим? Большой блок по санитарно-технической оценке кафе. Проверка, начиная от входной калитки и заканчивая местом обеда сотрудников. По итогам даются рекомендации по ремонту, выявлению и устранению травмомест. Потом оценка сервиса. Есть такое понятие — контрольный лист наблюдения за официантом, где прописаны все шаги, которые он должен совершить, работая с гостем. Там же оценка менеджера, оценка работы бара, ретейла, кухни, склада, игровой.
И по итогам проверок начисляется премиальная часть в зарплату.
— А еще одно направление (и далеко не последнее), которое у меня есть, — это контроль кассы, — говорит Елена Кузнецова, и ты уже заранее понимаешь, что касса контролируется досконально.
А если приходит жалоба, то работники контроля просматривают камеры видеонаблюдения и отслеживают «весь путь гостя от того момента, как он к нам зашел, до того момента, как он вышел».
— Если неоднозначные какие-то моменты, — говорит Елена, — то мы делаем анализ рабочей смены. Просматриваем весь рабочий день всех сотрудников. И делаем на примере шести-семи-восьми столов анализ работы официантов, анализ работы менеджеров. Кто как встречает гостей, дарит печенье или не дарит…
Иногда приходится проводить расследования. Например, вчера была жалоба из ряда вон выходящая, прямо SOS-случай для компании: гость нашел волос в сырнике. Мы отслеживаем путь гостя, цвет его волос, смотрим, естественно, в какой момент был найден волос — когда сырники уже доедены или в самом начале. Потом смотрим обратный ход, кто из официантов нес эти сырники, кто из поваров готовил эти сырники. Мы же все видим. Проверяем, что на всем пути сырника все были в головных уборах и перчатках. Если волос темный, длинный, а работники все блондины, то мы смотрим номер партии и отслеживаем, кто эту партию готовил на фабрике. Там у нас тоже жесткая система контроля. Мы в любом случае найдем виновника происшествия.
Я представила этот обратный ход, это чаплиновское откручивание пленки, быстрый обратный бег официанта, прыжок сырника на сковородку, потом полет его через всю Москву из кафе на «Фабрику счастья», на Семеновскую…
Мы даже наладили «камерную взаимопомощь» в режиме текущего времени. Скажем, оператор может позвонить менеджеру и сказать: «У тебя гость стоит-мнется на ретейле, а твой бармен в телефоне сидит. Выйди из телефона и предложи гостю десерт!»
«Выйди из телефона» как «выйди из сумрака»…
У Елены Кузнецовой действительно много власти. Можно ли не пользоваться ею себе в удовольствие? Можно, если главное для тебя — не нарушение, а порядок. Если тебя ведет не любопытство к дурному, а высокая страсть к гармонии. Если ты искренний перфекционист и лучшая староста студенческого общежития в республике.
Лена Кузнецова училась в Уфимском государственном педагогическом университете, получала два высших образования — по специальности «логопед» и по специальности «психолог-консультант в сфере экономики и управления работы с персоналом». Жила в общежитии. В какой-то момент стала старостой этажа, вошла в студенческий совет и потом отвечала уже за санитарное состояние всего общежития.
А в нем проживали шестьсот человек, из них сорок шесть мальчиков.
— Я расскажу, — говорит Лена, — почему я точно знаю количество мальчиков!
Каждую среду студенты проводили генеральную уборку, и я проверяла, насколько тщательно они ее делают. Уборку делали ребята со всех курсов: и пятикурсники, и четверокурсники (чтобы получить комнату в общежитии, надо было взять на себя обязательство отработать шестьдесят часов на благо университета), и я, наглая первокурсница, должна была делать им замечания, что и где плохо отмыто. Я это делала, но и сама все время что-то отмывала и работала со всеми.
А потом наше общежитие выдвинули на республиканский конкурс среди всех общежитий Республики Башкортостан. В конкурсе участвовал даже Нефтяной университет, а это совсем другой бюджет и совсем другое состояние общежитий, поверьте мне.
А я уже была председателем студсовета. И за время подготовки к этому конкурсу мы добились того, чтобы в общежитии сделали капитальный ремонт, чтобы оборудовали приличные душевые, поставили стиральные машины, провели интернет и положили плитку! Мы работали как бешеные. У меня была отличная команда: шестнадцать человек — старосты этажей, санитарный сектор, физкультурный, творческий. И была служба безопасности — шесть мальчиков с физфака. У нас был порядок. Я обещала сказать, почему помню, что мальчиков было сорок шесть.
Потому что я помнила всех студентов, живущих в общежитии, по именам и всех сотрудников тоже. А мой телефон был у мамы каждого первокурсника. И меня уже звали студенты Еленой Евгеньевной. И мы победили.
По итогу республиканского конкурса мы заняли первое место в Республике Башкортостан.
Это был первый раз за много лет, чтобы общежитие педагогического университета заняло первое место.
Вы уже поняли, что Елена Кузнецова — гений контроля.
Она может привести в порядок даже старое студенческое общежитие, где живут сорок шесть мальчиков и пятьсот пятьдесят четыре девочки.
— А в июле 2015 года так случилось, — говорит Елена Кузнецова, — что я заболела. Заболела сильно. У меня была онкология, и я ушла на больничный. После операции в октябре, после второго курса химиотерапии, вернулась — решила, что надо работать. У меня был курс трехнедельный. И я неделю была на лечении, а на две недели выходила с АТО и проверяла наши кафе, чтобы они не расслаблялись. Очень удобно проверять кухни, когда ты лысый, волосы не сыплются. Три месяца я так работала.
А 1 апреля 2016 года я прошла обследование, и мне подтвердили, что все нормально. Просто раз в три месяца, сказали, будешь проходить обследование. И как раз 1 апреля я позвала всех близких мне людей из «АндерСона» отпраздновать мое пятилетие в компании. «АндерСон» для меня вообще сильно больше, чем работа, и компания мне очень помогла. Отмечали мой профессиональный юбилей, ну и мой второй день рождения заодно.
Приехали Анастасия с Лолитой в этот бар, где мы были, привезли большую бутылку шампанского. Прямо огромную. И мы танцевали, сидя на барной стойке, потому что с меня Лена Подвысоцкая, когда я только заболела, взяла обещание, что, когда я выздоровею, мы пойдем куда-нибудь в бар и будем танцевать на барной стойке. Ну, уж залезть совсем с ногами не получилось, поэтому мы так, сидя.
Это была одна из лучших вечеринок в «АндерСоне».
И все старички кричали: «Жги, Воякина!» А новеньким казалось, что это зовут какого-то другого человека. Нет, это как раз все про меня. Для старичков я осталась Воякина, хотя уже вышла замуж, фамилию поменяла. И еще работу и прическу.
