Но Искренние Коммуникации — дело не такое простое, как может показаться на первый взгляд. Работа с чистой реальностью похожа на работу сапера. Одно неверное движение, и хайп до небес. Причем не обязательно позитивный.
Вот с конфликтом интересов Екатерина Гамова и работает. Есть свой мир, на который потрачено много сил, который придуман до мелочей, продуман до последней десертной тарелки. Обжит. Населен фольклорными персонажами. И его ценность нужно объяснить миру внешнему. Искренне. Живьем. Главное — профессиональное качество Екатерины в том, что она не умеет отстраняться. Броню не нарастила.
— Вот Настя, — говорит она, — очень здорово умеет переключаться. Мне, особенно в первое время, тяжело приходилось. Она рассердится на меня — скажем, я не выдержала сроки, ошиблась. Какой-то провал, и вот она может меня прямо распнуть так, чтоб за живое. И я думаю — все, перерыв, внутри закипает, щеки красные. А через пять минут Настя мне звонит. Я смотрю на телефон, клавишу нажать не могу. А она мне: «Ну что, Катюнь, на дачу поедем?» Она очень четко умеет разделять. Вот тут я сотрудник провинившийся, а вот тут я уже Катюня. Потому что она работает все время на пределе, и это мгновенное переключение спасительно. Но я пока так не могу.
«АндерСон» Екатерина чувствует так же сильно и верно, как и ее сестра Анастасия. Сама она говорит так: «Я про то, куда мы пойдем, как мы будем выглядеть, что мы будем говорить, как смотреться, дружить, кружить и радоваться».
Все встало для меня на свои места, когда я увидела квартиру Екатерины. Типичное андерсоновское пространство. Ее дом полон мелочей и чудаковатых вещей — все такое тепленькое и кривенькое. Гостиной — в буржуазном смысле, как витрины семейного благополучия — нет. Вся квартира — одна большая детская.
Еще в своем первом интервью Анастасия нам сказала: «Вот Катюня, Ленка, Миха, Волкова и Лолита — это всё люди, которые сами состоят из „АндерСона“».
Теперь понятно, что она имела в виду.
Анатомия кафе
Директор, или Что с тобой, бабка, здороваться, с тобой уже и брат поздоровался, и мама…
— Я шла с ребенком на руках в комнату отдыха, а навстречу мне бежал официант. Он был без посуды и без подноса, ничего потешного, но он споткнулся рядом со мной и стал падать. Я видела, что он мог бы спокойно удержаться на ногах, если б схватился за меня, но он этого не сделал. Просто валился вниз и даже, кажется, еще и улыбался! Я сумела подпереть его плечом, и еще помогла одна женщина, и на пол он не упал. Но мне очень понравилось, что он по-мужски предпочел свалиться, но не схватиться за женщину с ребенком.
Эту житейскую сценку живописала мне посетительница кафе «АндерСон» по адресу улица Гиляровского, 39, и мне показалось, что «Дело о падающем официанте», эту незначительную на первый взгляд историю, нужно запомнить — она может помочь проникнуть в тайны кафе.
— У этого кафе есть какие-то особые загадки?
— Вообще-то есть.
«АндерСон» по адресу улица Гиляровского, 39 несколько лет подряд завоевывает звание лучшего заведения в компании, а его директор Наталья Грейль считается лучшим директором в сети. Почему так происходит? Что Наталья делает особенного?
Мы решили разложить кафе на Гиляровского на составляющие части. Перед вами анатомия кафе.
Вопрос первый — как оно выглядит?
Здание расположено не в уличном ряду домов, а на углу и как бы в углублении, за садовой чугунной решеткой, так, что образуется передний дворик с маленьким садом. Летом тут большая веранда самого элегантного вида — серые, как если бы выцветшие или выбеленные временем и морской солью доски верандного пола, белая садовая мебель, белая с зеленым широкая полотняная маркиза. Стиль — что-то вокруг «прованса». Есть еще детская площадка с «домиком под деревом».
Внутри — сразу как входишь — большой зал. Тут уже преувеличенно домашний, скандинавский стиль. Разного размера часы с кукушкой на стене — много часов. Глубокие кресла. Француз Дервилье, который начал делать кресла этого рода в 1838 году, называл их комфортаблями. Так вот, зал, заставленный комфортаблями, пледы, яркие низкие лампы. Рояль в розовую полоску. На крышке рояля стоят безделушки. Так всегда делается в домах, но в публичном пространстве никто обычно не ставит на рояльную крышку ни цветов, ни корзинок, ни свечек. Есть еще колонна, которая светится изнутри, потому что сделана в виде высокого дома в несколько этажей, в котором горят окна.
Детская комната разветвленная — это, собственно, несколько соединенных друг с другом комнат. Сухой бассейн, чердак с подушками, чтобы валяться и смотреть мультфильмы, свой небольшой планетарий — потолок чернее черного, на нем проектором высвечивается косая чечевица галактики, и есть еще модели планет Солнечной системы и несущиеся сквозь тьму метеоры. Аквариум и террариум. Морская черепаха.
Еще есть два каминных зала для праздников и кофейня с ретейлом и отдельным входом. В общем, серьезное по размерам и по устройству место.
Это одно из самых «проходимых» кафе в сети. В будни на Гиляровского часто заходят гости-бизнесмены, ведущие переговоры. Выходные — семейные дни: дети, мамы, папы, бабушки. Наталья Грейль, директор этого заведения, объясняет: «Одни из лучших наших дней — летние выходные. Москва вымирает — все уезжают за город. А здесь так тихо и спокойно, и солнце, и зелень. Вот оно, счастье — в центре мегаполиса можно как на даче побыть в тихом уголке».
Переживало ли кафе нелегкие времена?
Да, и самым трудным оказалось пережить успех.
— Это был первый сложный период в компании, — рассказывает Анастасия Татулова. — В тот день, когда мы открыли Гиляровского, мы перестали быть микробизнесом. Это было первое кафе большого метража — почти семьсот квадратов. До этого мы ничего не открывали крупнее ста пятидесяти. И мы не справились со всем тем, что открылось нам вместе с этими метрами. Мы недооценили собственную популярность. Случилось так: к нам повалили люди. А у нас, в связи с новыми размерами кафе, накрылись все отработанные процессы обслуживания гостей. Заведение стало неуправляемым. Повалил поток жалоб. Я в какой-то момент поняла, что в отчаянии. Вообще не знаю, что делать, — все тонет, уходит, падает и разваливается.
При этом в кафе стояла очередь.
Но могла по часу подаваться еда. Была полная беда с сервисом. Мы для нашего большого нового кафе набрали семьдесят «плюшевых» сотрудников, которые вообще не понимали, кто мы и о чем. Нас спасло смирение. Вот реально, в этот момент компанию спасло только то, что мы имели мужество включить откровенность. Мы реально были готовы признавать свои ошибки. Все честно, мы облажались, простите, мы просто не умеем.
И появились ярлычки на официантах: «Я новенький». Мы их стали учить, что лучше честно подходить к столу и говорить: «Я новенький, поэтому могу что-нибудь сделать не так, простите меня заранее». Ну и в какой-то момент это спасло положение. Мы дарили, угощали, извинялись и развлекали детей как только умеем. Потом, конечно, все наладилось. Но трудно забыть эти первые месяцы.
