На собраниях мы наказываем работников и поощряем. Да, я жесткая. Я всем говорю: «У нас не тюрьма и не колония строгого режима, здесь не надо мучиться, валенки валять. Поэтому либо вы работаете с удовольствием, либо я любого могу на волю отправить вот прямо сейчас». Наверное, есть много мест, где можно просто на автомате работать, и будет прекрасно все получаться. Но в «АндерСоне» нужно много отдавать, чтобы был виден результат. И самое грустное, допустим, если в команде из десяти человек девять работают на сверхвозможностях, а один думает, что он в колонии строгого режима. Тогда пострадают все. Отличная работа может быть за одно мгновение перечеркнута каким-нибудь неприятным впечатлением.
Но и похвалить я могу с удовольствием. В «АндерСоне» разветвленная система поощрений, вплоть до самых элементарных. Можно просто сказать на пятиминутке: «А сегодня, Вася, ты звезда!» Масса вариантов, за что Вася может быть звездой. Один всю позицию тянул, к примеру. Или праздник Васю очень хвалил. Но раньше я не уделяла особенного внимания поощрениям. Строгость мне казалась более мощным и привычным способом влияния. Разобраться, что к чему, мне помогла четыре года назад Лолита. Однажды она собрала всех директоров, которые на тот момент работали, и спросила: «Кто для вас самый главный? Давайте вы расставите акценты, кто важнее всего — гости, сотрудники, контрагенты, партнеры, учредители». У меня на тот момент было такое мнение: «Главное — это гости!» А вот и нет. Оказалось, самое важное — сотрудники.
Потому что ты не можешь проводить на работе 24/7, и ты должен заражать сотрудников своим отношением к делу и гостям. Я, как директор, должна позаботиться о сотрудниках, чтобы они позаботились о гостях. Как-то так. Это простая конструкция, но в определенный момент она стала для меня откровением.
Кто-то сказал, что официанты — кровь компании. Они приносят гостям все, что дал им «организм», — свое настроение, идеологию обслуживания, даже тон утренней планерки. Они стоят на переднем крае работы. И главное — увлечь их так, чтобы они потом создали для гостя праздник.
История «падающего официанта» как раз о том, что коллектив заразить возможно. Официант предпочел плашмя свалиться на пол, но не толкнуть женщину и ребенка — это слишком литературная, неправдоподобная деталь, и оттого ясно, что она правдива. Очевидно, никто не требовал от юноши подобных подвигов хотя бы потому, что ситуация нетипична. Но, может быть, ему только тем утром сказали, что он звезда, и он особенно чувствовал себя мужчиной и молодцом. Чувствовал себя настоящим.
Официант, или Влияние Иосифа Бродского на объемы продаж
Она — очень молоденькая, еле двадцать, имеет внешность умного ребенка, девочки, которая хорошо учится. Очень общительная. Очень наблюдательная. Выглядит беззащитно, но на самом деле мыслит четко и жестко.
Лиза работает в сети всего девять месяцев, но ей кажется, она именно андерсоновский человек, свой до мозга костей. О ней говорят, что она «перетаскала» на руках всех детей в кафе. Это ее фишка, ее визитная карточка: когда приходит мама с маленьким ребенком, которого еще не отдать в детскую комнату, Лиза приносит еду и забирает ребенка, чтобы мама могла спокойно поесть. Ей доверяют детей, она располагает к себе — иную смену ее без ребенка на руках и не увидишь.
Почему Лиза пришла работать в «АндерСон»?
Она окончила школу и поступила в РУДН (Российский университет дружбы народов) на факультет ресторанного дела, гостиничного бизнеса и туризма. За спиной была языковая гимназия, фортепьяно и большой футбол (кандидат в мастера спорта). Надо было начинать работать.
— Тогда я жила в Зеленограде, — говорил Лиза, — и единственное приличное место, куда там можно было сходить, был «АндерСон». В кафе я увидела объявление, и — почему нет? Не знаю, какое я произвела впечатление, но на меня незабываемое впечатление произвел мой собеседующий. Веселый и фриковатый заместитель директора «АндерСона» на улице Обручева, куда меня и взяли. Мне повезло с командой. Не было такого, что меня стажировал один человек. Меня стажировало все кафе. Все официанты со мной повозились, все бармены, все замдиректора и менеджеры. Можно даже сказать, что я именно человек Обручева.
Почему у меня получается? Я беру своей говорливостью. Я подхожу к столику всегда со своим фирменным стилем. Разумеется, если это бизнес-встреча и мужчины обсуждают работу, я не буду мешать. Но если это знакомые гости, мы шутим, смеемся, вспоминаем какие-то наши общие истории. Я общаюсь с детьми. Когда гости заказывают еду, я начинаю разговаривать с ребенком, возможно, даже сюсюкать, но дети же маленькие. Когда я еду приношу, забираю ребенка, чтобы мама могла поесть. Таскаю с собой везде, и это еще одна тема, на которую я разговариваю с гостями. Можно сказать, что я это делаю для того, чтобы получить бонус, хороший отзыв, больше чаевых. Но «АндерСон» весь построен на том, что здесь получают деньги за заботу о детях. Значит, все мы, от верха до низа, и должны именно так зарабатывать. Это честно. Это нормальная тема. Но дело еще в том, что дети мне реально нравятся. И я нравлюсь им. Они охотно идут ко мне на руки — иначе у меня ничего бы не получилось.
С гостями я здороваюсь по настроению. Могу сказать: «Доброе утро!», «Здравствуйте, давно не виделись». Знакомым сразу предлагаю: «Ну что, по кофейку? Я уже выпила». Если гости первый раз, все равно пытаюсь внести в разговор личную ноту. Это всегда какие-то шуточки: «Здравствуйте, я Лиза, я немного не выспалась, но думаю, что вы тоже».
Есть один гость — большой любитель приезжать к нам по понедельникам с небольшого похмелья. Я говорю: «Ну что, вы опять пили?» — «Ну да». — «Я тоже». Это как-то спонтанно получается. Вспоминаем даже не былые времена, а просто какие-то моменты, которые уже переживали вместе. Я знаю всех постоянных гостей на Обручева, особенно тех, кто приходит в выходные. Я нестеснительная.
Как складывается рабочий день Лизы, которая умеет разговаривать с гостями?
— Вот, например, суббота, я пришла на работу, и я… опоздала. Минут на десять. Я вечно хочу спать. Меня прощают, потому что при этом я очень много работаю. Почти всегда в режиме 7/0 или 6/1. Я могу отработать подряд двадцать дней. В прошлом месяце из двадцати восьми возможных рабочих дней у меня было двадцать пять. Ты приходишь к восьми утра и уходишь в одиннадцать вечера. И не факт, что ровно в одиннадцать, еще убрать за собой надо.
В общем, первые десять минут — это бесконечное «Доброе утро!», вечно занятая раздевалка и очередь у гладильной доски. В мятом фартуке или рубашке ты появиться в зале не можешь. Проходишь мимо офиса, директору ручкой помашешь.
Потом выходишь в зал. Если есть знакомые гости, можно постоять с ними, поговорить. Поздоровался и — дурацкая привычка официантов — тут же пробиваешь себе кофе. Нас за это немного гоняют.
Потом с одиннадцати утра время бешеное. Максимальное количество столов, которые я обслуживала, восемь. Одновременно. Но так бывает редко. Если официант обслуживает восемь столов, это уже не гарантирует высокий уровень обслуживания. Ты не можешь общаться с гостями. Ты только блюдонос. Оптимальное количество столиков — четыре. Чтобы полностью гостям все показать, рассказать, завести разговор. Но если гости встают и сразу садятся следующие, то и на четырех столах словишь запару. Но в чем гигантский плюс нашего начальства, так это в том, что у нас директор или его зам могут встать и сами пойти посуду помыть, столы убрать, принять заказ, вынести еду, рассчитать гостей. Все чаевые в любом случае забираем себе мы — они просто помогают.
