В результате ты принимаешь гордую позу «орел вприсядку», т. к. сесть на грязный унитаз не можешь.
Прямо как в McDonalds!
Но и на этом твои приключения не заканчиваются, т. к. примерно через минуту в кабинке… полностью выключается свет!
То есть ты, и так изрядно злой за этот «кибер-аттракцион» с лентой, попадаешь на следующий — «ориентирование в темноте и тренировка ночного видения».
Сначала я думал, что это я дурак и в туалете стоит датчик движения — но нет, размахивание руками и попытки перемещаться в кабинке свет так и не включили.
При этом карманных фонарей при входе в туалет почему-то не выдавали (вот незадача!).
Ну, а дальше понятно: если успел при входе в кабинку увидеть, где туалетная бумага, находишь ее на ощупь, далее вся «эротика» стыдливо происходит в полной темноте.
Если не успел, то либо играешь в темной кабинке в кошки-мышки в поисках рулона, либо, если тебе повезло больше и у тебя с собой смартфон с фонариком, светишь им.
Когда кто-то заходит в соседнюю кабинку, в твоей свет включается, но снова ровно на минуту, потом опять выключается.
Рулон закреплен на гайку с болтом (впервые вижу столь идиотскую конструкцию), которые не затянуты, в результате ты запросто можешь в темноте случайно оторвать рулон с кронштейна и уронить на пол, чтобы потом с наслаждением заняться его поиском в полной темноте!
А когда ты с горем пополам готов, все закончил и открываешь дверь, чтобы наконец выйти из «темницы», в кабинке снова включается свет (как бы в издевку).
Кстати, тогда ты и обнаруживаешь, что для нормального крепления рулона уборщице или тому, кто «заряжал» его в кронштейн, достаточно было просто нормально затянуть гайку. А лучше, на мой взгляд, просто не пользоваться кронштейнами со столь экзотической и ненадежной конструкцией.
Вы знаете, про этот «туалетный квест» можно было бы снимать комедию в американском стиле не хуже «Горячих голов» или «Голого пистолета».
Я вам просто рекомендую: поставьте туда скрытую камеру с режимом ночной съемки, обхохочетесь над «ничего не понимающими в высоком искусстве».
Только обязательно с записью звуков — думаю, по ним запросто можно будет составить матерную энциклопедию.
Только вот как-то не хочется выступать актером без гонорара.
А если серьезно, то ничего веселого во всем этом нет.
Это отвратительно и унизительно!
После таких вот приключений есть в вашем заведении лично мне стало страшно.
Действительно, а вдруг у вас готовят так же, как работает ваш туалет?
С уважением,
Андрей.
Этот текст вошел в историю «АндерСона» не только как самая искрометная и талантливо написанная жалоба. Это теперь еще и классический пример разгневанного, но все-таки своего клиента. Человека «АндерСона».
В чем эта причастность проявляется? В трудноуловимых оттенках порядочности. В отсутствии эгоизма (автор написал на корпоративную почту, хотя мог бы блеснуть в соцсетях и собрать немалую аудиторию). В инженерном подходе к проблеме (не просто выплеск эмоций, а подробный, детальный анализ, который поможет эту проблему устранить). В правильной интонации (благородная сдержанность, приглашающая к диалогу, а не исключающая его возможность).
Разумеется, на следующий же день после получения этого письма световые датчики в туалете были перенастроены, гигиеническая лента на стульчаке отрегулирована, логистика подсказок для управления сильно умной сантехникой упрощена. Причем не только в заведении на улице Гиляровского, но и во всех кафе сети. С клиентом связались, поблагодарили, сделали подарок. Он и сейчас заходит в кафе. И, наверное, думает, что в «АндерСоне» работают очень милые люди, для которых клиент всегда прав.
Но тут он ошибается. Девушки «АндерСона» умеют и по-другому.
Клиент не всегда прав
Во всех кафе «АндерСон» возле игровых комнат висят объявления: «Дети, оставленные без присмотра, будут съедены или проданы в рабство». Убедительное предупреждение. Но главное, неожиданное. Фактор неожиданности всегда срабатывает — все, ломающее обыденность, запоминается.
В «АндерСоне» одно время часты были случаи, когда мамы, оставляя детей в игровой комнате, вовсе переставали за ними следить или даже уходили из кафе. Ребенок через час начинал плакать или просил пить, а родителей нет. Аниматор тщетно ищет маму по всему залу. А между тем в «АндерСоне» действует непреложный закон (и мы уже писали об этом): родители сами следят за детьми. Для этого им созданы все условия: есть места возле игровой зоны, по всему кафе развешаны экраны с камер слежения, чтобы детскую было видно от каждого столика. И тем не менее наступил такой день, когда ребенок просидел в игровой четыре часа, пока мама его не вернулась после шопинга. К тому времени уже был вызван наряд полиции. В компании есть регламент, в котором расписаны все действия сотрудников в том случае, если ребенок остался один в кафе.
Чтобы происшествия такие не повторялись, девушки «АндерСона» придумывали самые разные способы: родителей просили подписать бумагу, подтверждающую, что кафе не несет ответственности за детей; предупреждения о том же ставили на каждый стол в менажницах.
А потом просто повесили табличку «Дети, оставленные без присмотра, будут съедены или проданы в рабство».
И подействовало. То ли сложилось все вместе — долгая разъяснительная работа, все бумаги и все предупреждения, все истории с приходом полиции. То ли венчавшее эти усилия «неожиданное» объявление оказалось метким попаданием в родительский инстинкт. Но случаев с оставленными детьми стало значительно меньше.
Но разве же могла такая лихая игривая откровенность, этот почти что остеровский черный детский юмор понравиться всем? Разумеется, не заставили себя ждать и протестные отзывы. Одна посетительница потребовала «снять это безобразие немедленно». Другая дама писала, что внук ее получил после прочтения таблички культурный шок, плакал, ему снились кошмары.
— Я сразу же связалась с протестующей бабушкой, — говорит Катя Гамова, креативный директор сети. — Писала ей, что мы не рассчитывали на таких одаренных детей. Пугать никого не хотим, но и объявление не снимем. Потому что оно эффективно. Потому что мы до этого перепробовали все. Мы вообще поняли, что помогают объявления, сформулированные «на грани» — так, чтобы бить по первичным, самым живым эмоциям, пусть даже это эмоции недовольства. Главное, чтобы запоминалось.
Из этой истории про неожиданные объявления вырастает могучая фигура, о которой мы и будем сейчас говорить. Фигура эта — Недовольный Клиент.
В каждом тексте, описывающем тот или иной род бизнеса, всегда находится место разговору о том, действительно ли клиент всегда прав. Дело, которым занимаются Анастасия Татулова и ее команда, по определению бесконечно клиентоориентированный бизнес. Но можно ли угодить всем? И нужно ли стараться это делать? У «АндерСона» своя история общения с Недовольным Гостем.
