«У вас невероятно чисто. (А надо заметить, мы в „АндерСоне“ очень гордимся чистотой нашей фабрики. Это отмечают все, кто к нам приезжает. Но та фабрика в Саппоро больше была похожа на реанимацию в очень дорогой частной клинике.) Как часто вы проводите генеральную уборку? Раз в неделю?» — «А что такое генеральная уборка? Мы убираем фабрику после смены каждый день. Час после смены каждый сотрудник руками вымывает каждую деталь в машине, каждый свой инвентарь — ему же работать с этим завтра».
Стенд в коридоре, на котором подошвой вверх были вывешены рабочие кроксы (обувь сотрудников, сделанная из резины). «Почему кроксы висят именно подошвами вверх?» Оказалось, потому, что так сразу всем видно, кто из работников «недостаточно следит за санитарией», потому что плохо помыл свою обувь. Сотрудник сам видит это и обязательно идет дополнительно мыть свое рабочее место, пол под ним и подошвы кроксов. Вот вам и чистота, как в операционной.
Но окончательно добил нас стенд на стене: на нем были вывешены фотографии сотрудников, под которыми были нарисованы улыбки и тучки. «Что это?» Оказалось — настроение, с которым сотрудник пришел на работу. «Каждый работник, приходя на работу, рисует на стенде улыбку или тучку. Если тучку, значит, у него настроение плохое, что-то случилось. Скорее всего, такого сотрудника отправят домой или к врачу. Солнышко — все отлично, я пришел приносить пользу своей компании, я рад и счастлив работать с вами в команде». Тут я не утрирую — я дословно цитирую ответ генерального менеджера. В тот момент я плакала и записывала…
Моя личная боль заключается в том, что такой высокий уровень самосознания невозможно просто взять за принцип и внедрить в какой-то отдельной компании. Отношение, когда тебе стыдно даже за плохо вымытые подошвы своих тапочек, как мне кажется, формируется на генетическом уровне.
Одним словом, поездка в Японию меня подкосила! Внутреннее примирение произошло в тот момент, когда я села и поняла: да, именно так я точно не сделаю. Но я ТОЧНО внедрю то, что смогу, я буду тянуться к идеалу.
Нужно делать только то, что ты хорошо умеешь
Помимо прочего, в Японии меня поразила культура монопродукта. Сама культура потребления здесь выстроена таким образом, что за самым лучшим напитком люди идут в одно место, а за самой лучшей булочкой — в другое. На протяжении многих лет каждая японская фабрика производит только одно изделие и достигает в его создании совершенства. Каждый делает только то, что он хорошо умеет. На этом основана система, по которой живут японцы. Я пока так не могу и не знаю, как это делается. Меня разрывает на куски в стремлении пробовать все, что мне нравится делать.
То же самое поразило меня и в Стамбуле. В этом городе вообще очень чувствуется вкус к жизни. Вот стоит человек, у него омлетная, и он делает только омлеты. В соседней лавочке кебабы, и здесь готовят только мясо. Это история про то, как человек достигает в своей профессии потрясающих результатов. Более того, в Турции это происходит династийно. Его отец, прадед и прапрадед — все стояли в этой лавочке и делали кебабы. И эти кебабы просто фантастические! Среди всех моих знакомых есть только один человек, который продолжает семейное дело. Все его родные по мужской линии были шеф-поварами, и он вырос в парадигме того, что он повар. Династийность. Я мечтаю, чтобы так было и у нас.
Отношение к гостю — мы вас очень ждали
Когда я путешествую, то стараюсь смотреть разные отели, потому что индустрия гостеприимства — это пионеры сервиса, как ни крути. Для меня бесспорный лидер и пример в этом — Four Seasons в любом городе мира. Это место, в котором каждый человек чувствует себя долгожданным гостем. Фантастический уровень сервиса и чутья гостя (не знаю, как они это делают, но каждый раз для меня это волшебство): в отеле все, от клининга до официанта, знают, как тебя зовут. «Доброе утро, мистер Татулов», — обратились к моему ребенку утром, и у него сей факт остался впечатлением на всю жизнь, потому что на тот момент моего шестилетнего Артема мистером не называл никто. Чайнички с чаем, одетые в чехол, чтобы не остыли; устройство отеля от вида из окна каждого номера до удобства каждого лежака на пляже настолько продумано, что… В общем, впечатление рулит.
Эту ценность мы стараемся создать и у себя в «АндерСоне». Ценность складывается из мелочей, начиная с того, что официант знает, как зовут именинника, который пришел отмечать к нам свой день рождения, имена его мамы и близких друзей. Сделать так, чтобы человек чувствовал, что ты его ждал, — это мегасложная задача! Но создавать это ощущение очень важно, и мы много над этим работаем. И у нас есть ориентир.
То, что отличает человека от животного
Когда-то у меня появилась мысль, что по туалету можно понять страну. Много лет я приземлялась в Шереметьеве и осознавала, что с этого момента у меня реально начинало портиться настроение. Сейчас, слава богу, все совсем не так, что свидетельствует, что жизнь в нашей стране меняется к лучшему.
Общественный туалет — отражение отношения к людям. Поэтому в каждой стране я смотрю, как устроены туалетные комнаты и что там есть для мамы и ребенка. Если висит пеленальный стол, то я смотрю, как он закреплен и что сделано для того, чтобы он не упал. Мне кажется, вот эти детали отражают уровень жизни, когда люди думают уже не о базовых потребностях, а о деталях для комфорта, о мелочах, у них есть на это время и желание. Желание позаботиться.
Многие вещи, которые есть сегодня в туалетах «АндерСона», появились из таких вот наблюдений путешественника. Например, чистота, за которой мы следим просто бешено, крючок для сумки, одноразовые сиденья, детский стул и напоминание о том, что не нужно забывать свои вещи. Его я тоже подсмотрела в аэропорту Саппоро. По сути, людям ведь все равно, забыл ли ты в туалете телефон, кошелек или расческу. Но напомнить о них — это так просто. И вот клиент уже оценил твою заботу в кафе или при прилете в страну, и у него складывается и впечатление.
Дисциплина, правила и жесткие санкции
Сингапур — одна из тех стран, которые оказали на меня магическое влияние. Это отдельно взятая территория, где за короткое время смогли победить две важные вещи: наплевательское отношение к себе и коррупцию. И то и другое очень про бизнес: когда тебе наплевать от слова «плевать» и когда ты считаешь возможным украсть у компании, в которой работаешь. Сингапур за сорок лет одолел все эти болезни, правда, казнив при этом несколько десятков приближенных чиновников. То есть бороться с этим можно, но сложно. Я поняла, что ни один бизнес не «летает» без дисциплины, установки жестких правил (которые в первую очередь не можешь нарушить ты сам), а также без сурового наказания за нарушения. Просто хорошие отношения между людьми работают в компании из пятнадцати человек, до пятидесяти человек дисциплину еще как-то можно удерживать, а все, что свыше такого числа сотрудников, — дисциплина, правила и справедливые санкции за их нарушение. У нас в «АндерСоне» есть таблица пряников, смертных грехов и добровзносов. Нарушил — отвечай. Это закон.
2. Самые интересные в мире места для детей
Мы долго искали аналоги «АндерСона» в мире, но не нашли. Быть может, потому, что во многих странах считается, что ребенка можно взять с собой везде и для этого не нужно специальное место. В Москве, где родились мои дети, всегда было другое отношение: ходить с ребенком во «взрослые места» было не принято. Правда, сейчас эта ситуация меняется. Я же всегда путешествовала с детьми, поэтому знаю все прикольные детские места мира.
