Знакомство с еще одной семьей-талисманом произошло в день открытия кафе на улице Гиляровского. Они тогда, семь лет назад, недавно переехали в Москву, друзьями еще не обзавелись и в конце декабря спросили, а не хотим ли мы устроить в кафе встречу Нового года. Мы подумали: «И правда, почему бы нет?» С тех пор вот уже несколько лет мы отмечаем в «АндерСоне» Новый год. И эта семья не пропустила ни один наш праздник. Сначала они приходили к нам с маленькой дочкой, сейчас девочка уже выросла и передала эстафету младшему брату.
А летом 2017 года одна пара отмечала у нас свадьбу. И ребята рассказали фантастическую историю: оказывается, все знаковые события у них случились именно в «АндерСоне». Здесь прошло их первое свидание, предложение руки и сердца, знакомство с родителями. Очень надеемся, что и день рождения первого ребенка ребята тоже будут отмечать в нашем кафе. Скоро у них годовщина свадьбы, и от нас они точно получат подарок. Ведь они наш талисман, а мы — их.
Все исправили. Приходите
В «АндерСон» для пап к нам приходит один мужчина с тремя дочками. Он у нас даже победил в номинации «Папа года». Этот гость следит за всеми нашими изменениями и дает обратную связь. Например: «Вы сняли ореховый торт, а я, между прочим, только этот десерт и ел». Или: «Вы сделали новый формат меню в виде газеты. Я понимаю, что это креативно, но мне неудобно читать». Часто он пишет очень полезные вещи. Как-то мы получили от него письмо: «Что это за новости, почему у вас сливки теперь пробиваются отдельно от кофе?» Когда я пришла разбираться, то выяснилось, что произошла системная ошибка в карте блюда, которую никто из сотрудников кафе не заметил. А ведь большинство гостей наверняка подумали, что мы просто решили лишний раз на них заработать, но промолчали.
Еще один гость-экспат, который держит нас в тонусе, регулярно посещает кафе «АндерСон» в Зеленограде. Он приходит три-четыре раза в месяц, и если там вдруг что-то не так, то обязательно пишет нам длинные письма на своем хорошем классическом английском языке. Например: «В этот раз я пришел к вам со своими друзьями, и мне было за вас стыдно…» И дальше следует подробный список претензий. Мы разбираемся, после чего даем ответ: «Все исправили. Приходите». Через какое-то время получаем письмо: «Действительно исправили. Спасибо». Ну и так до следующего нашего «косяка».
Сегодня твоя очередь принимать у нее заказ!
Бывают такие гости, которых в кафе никто не любит. Но когда они появляются из раза в раз, то тоже становятся частью истории. Так, например, в кафе на Гиляровского приходит девушка, которая всегда в плохом настроении. Как бы ты ни старался, ей всегда что-то не так. Но она все равно приходит. Может быть, в других кафе ей еще хуже, а у нас еще более-менее терпимо? Или просто именно рядом с нашим кафе есть что-то такое, что ее сильно расстраивает? Между собой мы уже научились относиться к девушке с юмором, но попадать под ее негатив желающих все равно немного. Поэтому, когда сотрудники видят ее, они договариваются, кто на этот раз пойдет ее обслуживать и улыбаться ей. Ей принадлежит фраза «Я хожу к вам каждый день, ну неужели вы не можете наконец-то начать работать нормально!».
Дайте скидку на фисташковый рулет!
После восьми вечера все кафе «АндерСон» начинают распродажу десертов, потому что утром все равно привезут свежие. Регламента здесь нет, и директора сами решают, на какую позицию поставить скидку. Как правило, это десерты, которых к концу дня осталось больше всего. И вот один наш гость приходил в кафе практически каждый вечер и просил скидку на фисташковый рулет, который как раз очень востребован и на который скидок никогда не бывает. Он нам и отзывы писал, и жаловался, и возмущался в социальных сетях. В итоге он предложил свою кандидатуру на должность нашего директора по маркетингу, прописал все акции, которые должны быть у нас, и даже пришел на собеседование. Чего только не сделаешь ради фисташкового рулета! Но нам и тут пришлось ему отказать: ну не тянет он на должность директора по маркетингу.
Спасибо. Я буду как обычно
В кафе на улице Островитянова есть гость, который приходит к нам каждый день с момента открытия. На протяжении восьми лет делает один и тот же заказ. В кафе меняются сотрудники, масштабные изменения происходят в компании, не меняется только заказ этого гостя. Что бы мы ему ни предлагали, какими бы новинками ни соблазняли, он неизменно отвечает: «Спасибо. Я буду как обычно» — и заказывает свежевыжатый апельсиновый сок, чуть позже капучино, а еще через какое-то время чашечку эспрессо. Мне даже страшно представить, что случится в мире в тот день, когда он закажет что-нибудь другое.
Вообще, после девяти лет работы в «АндерСоне» у меня сформировалась такая вот установка: «Мы любим тех, кто любит нас». Взаимность — ключ к гармоничным отношениям с «АндерСоном», это счастье для обеих сторон.
5. Занудные вещи, помогающие двигаться вперед
Меня часто спрашивают, какими документами я пользуюсь внутри компании, чтобы бизнес шел вперед, какие отчеты смотрю. Скажу сразу: мы тут точно не эталон и вообще довольно бардачные. Но расскажу, что именно помогает мне структурировать мою работу. Все перечисленные документы не появились сразу или в один момент. Они — результат проб и ошибок, и мы все время их «допиливаем» до следующей стадии, когда упираемся в неэффективность процесса. Каждый из документов по-своему облегчает нам жизнь, помогает двигаться быстрее и безопаснее, решать вопросы максимально оперативно и не делать одну и ту же работу по кругу.
Как перепрыгнуть и долететь
Первый номер в рейтинге необходимых, но занудных файлов — БДДС (бюджет движения денежных средств) и БДР (бюджет доходов и расходов). Эти документы обязательно должны быть даже в маленьких компаниях. Из-за их отсутствия горят многие бизнесы, и наш не исключение. Однажды мы тупо не рассчитали деньги в кассе. Это как в ситуации, когда ты перепрыгнул, не долетел, зацепился руками, а потом долго выползаешь. И вот когда мы выползли, я поняла, что больше так не хочу никогда. Мне надо заранее знать о возможном кассовом разрыве, чтобы успеть вовремя принять решение.
Бизнес станет прибыльным только тогда, когда будет отражен на бумаге. Иначе в один прекрасный момент у тебя окажется дыра, которую ты просто не сможешь перекрыть. Ведь бизнес — это про ПРИБЫЛЬ, а не только про великие свершения. О таких скучных вещах, как бюджеты, предприниматели думать, как правило, не любят — все больше о высоком.
Не бояться коротких дистанций
Второй документ — индивидуальный план работы руководителя по каждому департаменту.
В какой-то момент мы поняли, что планировать маленькими итерациями гораздо эффективнее, чем тратить ресурсы людей и свои личные на длинное планирование в быстро меняющейся реальности. Мы составляем план работы каждому руководителю и сотруднику только на следующее полугодие. Это дает возможность запланировать ровно столько, сколько мы в состоянии сейчас сделать. Каждые шесть месяцев мы подводим итоги и только после этого планируем дальше. В режиме полугодового планирования мы работаем последние три года, и нам стало гораздо легче жить.
