Рекомендация человека — потенциального сотрудника для меня теперь просто основание для «посмотреть».
Дело о поддельных накладных
Долгое время во всех кафе в сейфах лежали печати нашего основного юридического лица. Так было до тех пор, пока один из поставщиков не подсунул сотрудникам кафе на подпись и печать поддельные накладные на огромную для нас по тем временам сумму. Эта история стоила нам проигранного судебного дела и потери семи миллионов рублей. После этого мы убрали из кафе все печати, заменили их на штампы и стали сверять поставки каждый день.
В общем, со мной происходило много всяких дурацких неприятностей, пусть вам полегчает. Не все про них рассказывают, но в чуланчике у каждого предпринимателя припрятаны подобные истории.
7. Команда
Самое сложное для нас сейчас — учиться держать баланс между нашим гостем и нашим сотрудником. Об этом почему-то мало пишут и совсем не говорят, но это реально оказывается самой важной штукой в момент роста, когда тебе надо понять, кто ты и как быть дальше. Либо ты скатываешься туда, где для «учредителя» или «администрации» держат лучший столик и никого за него не пускают. Либо туда, где гость считает, что ему позволено все, и это «все» часто бывает за гранью добра и зла.
Ведь невозможно представить ситуацию, когда вы приходите в вегетарианское кафе и требуете пожарить вам мясо. Верно? Так и у нас. Если вы пришли в «АндерСон», уважайте установленные нами правила и соблюдайте их. А если не соблюдаете, найдите себе, пожалуйста, другое кафе.
Однажды у нас гость ударил аниматора. У маленькой девочки, участвующей в празднике, была аллергия (как потом выяснилось), а аниматор во время игры сказал, что у нее отличный румянец. Папа счел такие слова оскорблением. Директор кафе, вместо того чтобы вызвать полицию или вышвырнуть этого человека за дверь, пытался его успокоить и подбирал вежливые слова.
Вот еще неприятный опыт. На празднике аниматор работал в костюме нашего медведя Густава. Работать в ростовой кукле — это, я вам скажу, еще та нагрузка. Кукла объемная и неповоротливая, а среди гостей было много активных мальчишек 7–8 лет. Они начали Густава бить, сначала в шутку, а потом расходясь все больше и больше. Аниматор глазами просигнализировал маме, чтобы она вмешалась. Собственными силами он уже не мог остановить мальчиков. Мама засмеялась, подбежала к Густаву и… тоже дала ему подзатыльник.
Не застрахованы мы и от потребительского терроризма. После ужина в кафе на Братиславской группа гостей (ее взрослая часть) устроила скандал — всё было не то: плохое обслуживание, из окна дуло, еда невкусная, официант тупой, дети громкие. В общем, настоящий скандал посередине кафе. На их крики уже стали обращать внимание другие гости. Чтобы не портить выходной остальным, директор кафе закрыла чек скандалистов за свой счет, и они распрощались. Но на следующий день почти такая же ситуация произошла уже в кафе на Мичуринском проспекте. Менеджеры созвонились и выяснили, что гости те же самые. Такой вот способ бесплатно пообедать за наш счет.
После нескольких подобных случаев мы поняли, что наши люди не заступаются друг за друга не потому, что они боятся, а потому, что им мешает въевшийся в голову идиотский лозунг «Гость всегда прав». Тогда мы поменяли правила: нельзя позволять гостю орать на сотрудника, хамить, обижать. Это не к нам, не в «АндерСон». Мы начали заниматься этим очень плотно. Мы дали руководителям четкую установку, что своих сотрудников мы не сдаем. Это наша команда, и их надо защищать.
Оценка сотрудников во время испытательного срока
В нашей компании есть специальная анкета. Ее заполняют все сотрудники, которые пересекаются с новым человеком на протяжении его испытательного срока. Зачем? Составить мнение по одному только собеседованию сложно. Новый сотрудник может прекрасно общаться с руководителем, быть результативным, но при этом токсичным и не подходящим для нас — хамить уборщице, не здороваться с гостями, терроризировать коллег. Наш бизнес подразумевает, что дружелюбность, приветливость и отсутствие камня за пазухой вписаны в ДНК человека, а не соблюдаются им согласно штатному расписанию. Именно это мы и стараемся выяснить за время испытательного срока. Бывали случаи, когда эти анкеты помогали нам вовремя расстаться с ненужным человеком. Не панацея, конечно, но помогает не допустить случайных людей в компанию.
911
Раньше наша линия 911 работала только для гостей кафе. Сейчас линия действует и для сотрудников. С помощью нее мы формируем культуру обратной связи, без которой для меня развитие невозможно. Недоволен зарплатой, столкнулся с несправедливостью, не можешь решить проблему — 911 создана для любых вопросов, жалоб, предложений, критики внутри компании.
Во время внедрения 911 внутри компании среди руководителей скепсис был запредельный: никто не будет писать, культивируем жалобы, а это плохо, ну и много других «но». Вообще говорить открыто о проблемах в России не принято со времен Ивана Грозного, когда гонцу, принесшему плохие новости, отрубали голову.
В первый месяц работы 911 мы получили всего два обращения сотрудников, и оба анонимных. На то, чтобы система заработала полноценно, потребовалось два года. Сейчас в месяц мы получаем несколько десятков обращений. Система теперь связана и с хелп-деском, и с задачником и доступна любому сотруднику с мобильного телефона. Любое обращение в 911 попадает ко всем руководителям, включая меня и генерального директора. Каждое обращение в 911 регистрируется и висит до тех пор, пока вопрос не будет закрыт и инициатор не отметит, что проблема или вопрос решен. Линия 911 — это важная часть ДНК «АндерСона», одна из ценностей, которая учит нас всех: говори открыто. Сейчас 911 настолько плотно вошла в жизнь компании, что на все жалобы человеку уже говорят: «А ты на 911 писал?»
ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ
ТЕМА ЗАПРОСА: SOS Тульская
ПЛОЩАДКА: Тульская
СОДЕРЖАНИЕ ЗАПРОСА: Добрый день. Просим вас удалить трек из альбома ЛЕТО_V2 Bess What’s Goin Down. Поступил комментарий от гостя кафе, что в данном треке часто произносится слово FUCK. Спасибо.
АДРЕСАТ: 911@cafe-anderson.ru
ПЛОЩАДКА: «АндерСон» в Красногорске
ОПИСАНИЕ Добрый день. На сегодняшнем празднике, который начался в 10 часов, бабушка принесла с собой костюм клоуна и переоделась в него. И играет с детьми в игровой. На мои доводы о том, что у нас есть запрет на чужих аниматоров, она сказала:
«Вы не можете запретить мне ходить в костюме клоуна». Сумма праздника 5000 рублей.
ПЛОЩАДКА: «АндерСон» на Семеновской
ТЕМА ЗАПРОСА: Волшебные палочки не пришли!
СОДЕРЖАНИЕ ЗАПРОСА: Как творить Волшебство????
ПЛОЩАДКА: Франчайзинг Нижний Новгород
ТЕМА ЗАПРОСА: Крем для попок
СОДЕРЖАНИЕ ЗАПРОСА: Добрый день! Подскажите, пожалуйста, какой должен быть крем под подгузник в пеленальной комнате!
