ПРОБЛЕМА: «Всё супер, но жалуюсь на комнату матери и ребенка! Маленькая и неудобная, неуютная и холодная, комфортно покормить малыша не вышло. Стена холодная, не прислониться. Подумайте, что можно поменять. Может быть, добавить подушек каких-либо или пледов, на стены что-то повесить».
РЕШЕНИЕ: полностью переделали стандарт комнаты для кормления, поменяли освещение, пол, покрытие стен, добавили пледы и подушки, поменяли кресло на специализированное с наклоном, удобное для кормления.
ПРОБЛЕМА: «После активной игры в детской комнате дети так вспотели, что даже волосы были мокрые. Но высушить их негде, пришлось долго сидеть в кафе, чтобы они высохли».
РЕШЕНИЕ: теперь в каждом кафе «АндерСон» в детской туалетной комнате есть фен.
ПРОБЛЕМА: «У моего ребенка аллергия на глютен. Но в вашем меню я не нашла подходящие ему блюда. Да и взрослым отдельное безглютеновое меню не помешало бы».
РЕШЕНИЕ: мы познакомились с участницами сообщества «Аллергомамы» и вместе с ними проработали рецепты таких блюд. Теперь в меню «АндерСона» есть специальные позиции для детей и взрослых, отмеченные значком «без глютена».
ПРОБЛЕМА: купив пачку замороженных вареников для приготовления дома, наша гостья обнаружила там… пельмени.
РЕШЕНИЕ: поменяли тару для замороженных продуктов, которые готовятся на нашей фабрике. Теперь пельмени продаются в круглых пластмассовых ведерках, а вареники — в прямоугольных.
ПРОБЛЕМА: мелкие детали марципановых фигурок (ушки, руки, хвост) ранее мы крепили к телу животного зубочистками. Родители стали жаловаться на опасный продукт.
РЕШЕНИЕ: теперь зубочистки заменили на кондитерские палочки с тупыми концами либо клеим их на глюкозу.
9. Сложные решения
Я считаю, что жалеть о сделанном и копаться в прошлом — неконструктивно. Ты никогда не узнаешь, как бы все сложилось, поступи ты по-другому в той или иной ситуации. Именно поэтому я бы ничего не хотела изменить даже в очень сложных решениях. С ростом компании у каждого предпринимателя таких решений становится все больше, и их просто надо учиться принимать.
Человек все равно уходит с чувством, что ты его предал
Одним из самых сложных и непростых решений для меня стало увольнение близкой подруги, с которой мы дружили много лет. Я попросила ее уйти после того, как ее департамент настолько скатился вниз, что надо было все начинать сначала. Я долго откладывала этот разговор. Но что бы ты ни говорил, какие бы слова ни подбирал, человек все равно уходит с чувством, что ты его предал, подвел, обидел. Не знаю, можно ли было сделать что-то иначе, но получилось, как получилось. Это все вопрос приоритетов. Компания важнее.
Мы сильно потеряли в деньгах, но я все равно считаю, что была права
Очень долго и очень сложно я принимала решение об отмене бизнес-ланчей во всех больших кафе.
Мы запустили ланчи практически сразу же, как появился «АндерСон», и делали их на протяжении пяти лет. Это было правильно: компания тогда по крошечке собирала любую возможность заработать. А потом наступил момент выбирать, что важнее — деньги или твоя концепция, которая рушится у тебя на глазах.
На решение снять бизнес-ланчи повлияла совокупность трех факторов. Во-первых, мы получали огромное количество жалоб на ланч-меню. Причем от гостей, которые продолжали ходить на наши ланчи каждый день. Мне это не очень понятно: если мне не нравится какое-то место, я не буду туда ходить. Во-вторых, атмосфера в кафе во время обеда и правда напоминала фильм «Вокзал для двоих». Это рушило весь формат. Сотрудникам, отработавшим ланч, было сложно перезарядиться на атмосферу праздника и уюта. Да и клиент, который был у тебя на ланче, не придет к тебе вечером ужинать всей семьей. В-третьих, было два случая, когда гости, ожидающие своей очереди на ланч, не пропустили маму с ребенком.
Случай с мамой стал последней каплей. Для меня эта мама с ребенком важнее, чем все те люди, которые пришли на ланч. Мы сильно потеряли в деньгах, но я все равно считаю, что была права.
Лучше вообще не делать, чем делать плохо
Я научилась не запускать тот или иной продукт, если мы не можем сделать его должного качества. Так, например, было с макарунами. Да, вкусно, нам нравится, шеф-кондитер училась во Франции. Мы все очень их хотели и не видели причин, почему нет. На практике их оказалось две. Во-первых, если делать макаруны правильно, то получается мегадорогой продукт. Во-вторых, для них требуются кондитеры очень высокой квалификации. Я уверена, что макаруны у нас пошли бы даже в том качестве, в которым мы были способны их произвести. Но раз я не в состоянии сделать продукт высшего уровня, значит, я вообще не буду его делать. Это решение, на которое тоже нужно определенное мужество.
Если мне не нравится арендодатель, я не подписываю договор
Я всегда очень тщательно выбираю места для будущих кафе. Но если арендодатель совсем не мой человек, то я отказываюсь от аренды, даже если помещение идеальное и находится в правильном месте. Когда ты подписываешь договор, твои отношения с его владельцем не заканчиваются, а только начинаются. Скорее всего, вам придется вместе пройти через много нестандартных ситуаций, и если у тебя с человеком нет хорошего контакта, то все это может превратиться в ад.
Справедливости ради нужно отметить, что не всегда в момент подписания можно понять, что за человек перед тобой. Бывает подписание легкое и комфортное, а собственник потом начинает выпивать мозг чайной ложечкой. А бывает, что подписание длится семь месяцев (у нас было три таких случая), но зато потом мы вообще не имеем проблем, потому что все они были обсуждены на моменте заключения договора.
Клиент не наш, лучше отдать его конкурентам
Еще одно непростое решение — это отказ проводить праздник для не наших клиентов. В какой-то момент мы даже стали учить наших менеджеров правильному отказу. Лучше порекомендовать человеку другой ресторан, дать контакты, но не ввязываться в то, что нам не подходит. Мы поступаем так, если понимаем, что это совсем не наши гости. И для них это будет не тот праздник, и мы натерпимся, и гость вряд ли уйдет счастливым.
На самом деле для меня это сейчас одна из самых больших ценностей: возможность отказаться от работы с тем, с кем я не готова работать. Я считаю, что это укрепляет компанию, делает ее целостнее.
Перестать копать
Недавно мы приняли решение о закрытии кафе. У нас никогда такого не было. Это тоже было очень непросто. Когда ты понимаешь, что кафе (магазин, ресторан) не взлетел, лучше зафиксировать убыток и выйти. Уоррен Баффет говорил: «Первое, что нужно сделать, когда ты оказался в яме, — перестать копать». Это очень правильно, но на практике очень сложно выполнимо. Хочется ведь и дальше ждать чуда. Но если ты понял, что влип, не надо идти дальше. Ну, ошибся, бывает, ничего страшного. Нет, тут я, конечно, вру — мне бывает страшно и обидно, но не смертельно.
