Не так уж сложно достичь базового уровня успеха, потому что людей легко удовлетворяет получение того, чего они просят. Если вы пришли в ресторан и заказали пиццу «Маргарита» и официант приносит вам именно ее и притом вовремя, без лишних задержек, то вы будете удовлетворены. Точно так же успешное проведение многомиллионного по стоимости мероприятия – вопрос предоставления клиенту того, чего он просит. Просто дайте то, что обещали, потому что если вы дадите то, о чем просят, людям будет трудно не испытывать удовлетворения.
Некоторые люди намеренно развязывают манипулятивные игры, в которых предлагают меньше, чем то, что способны дать, понимая, что так у них будет пространство для маневра и возможность предложить больше, когда им это будет на руку. Однако, на мой взгляд, смысл бизнеса не в том, чтобы пообещать мало, а дать даже сверх. Я думаю, что будет честным сказать так: «Вот, что я могу сделать, вот к какому сроку я могу это сделать, вот сколько это будет стоить», и придерживаться именно этой формулы. Если вы будете выполнять все так, как пообещали, ваши клиенты будут очень довольны. Меня могут легко удовлетворить люди, делающие то, что они обещают сделать. Мне не нужно, чтобы менеджер отеля отводил меня в мой номер, я не хочу получить бутылку шампанского в номере при заезде в 11 часов вечера. Я не помню, чтобы мы с Карен хоть раз открывали бутылку шампанского в номере отеля по приезде. Вот номер, в безупречном состоянии, в каком и должен быть, он столько-то стоит, вот ваш ключ. Все, работа сделана.
Подрядчики особенно плохи по этой части. Любой проект, связанный с недвижимостью, в котором я принимал участие, в итоге отнимал куда больше времени и стоил куда дороже, чем прогнозировалось изначально, и мне кажется, что в строительном бизнесе это считается почти что нормой. Однако для меня подобное неприемлемо. Я могу вам сказать, что никогда не работал строителем, но я знаю, что пилотирование 800-сильного болида «Формулы-1» на трассе быстрее соперников – задача более сложная, чем возведение простой пристройки. Как я уже говорил выше, эффективность Ф1 означает, что каждый Гран-при начнется точно вовремя. Так почему плотник не может прийти ровно в час дня, чтобы починить мой дверной короб?
Другой пример смехотворной неэффективности – когда компании заявляют, что человек, занимающийся починкой телефонов, придет в промежутке «между 8 утра и 6 вечера». Можете представить себе нечто подобное в Ф1? «Мы раздумываем над тем, чтобы дать старт гонке где-то в промежутке с 10 утра до 5 вечера, понятия не имеем, когда точно, и вам не скажем, так что сидите весь день у телевизора и ждите». На мой взгляд, это совершенно неприемлемое отношение к клиенту. По сути, они говорят: «Мы важнее, чем вы, платящий нам клиент».
Эффективность обычно ассоциируется с ситуациями, когда все складывается хорошо. Но так бывает далеко не всегда. К примеру, временами у каждого из нас реальность не совпадает с планами. Это может быть поражение в спорте или деловых отношениях, внезапно расстроившихся по каким-то причинам. Одной из инвестиций, которую я осуществил вне пределов Ф1, была инвестиция в отель Columbus в Монако, я уже упоминал о ней. И хотя временами она доставляла мне много приятных эмоций, в конечном счете оказалось, что это весьма проблематичная инвестиция, к несчастью, закончившаяся судебными прениями и приведшая к прекращению моих некогда хороших отношений с партнером. Очевидно, что если по некоему важному вопросу вы серьезно расходитесь во взглядах, вам нужно отстаивать свое мнение. Тем не менее наступает такой момент, когда вам также нужно осознать, что продолжение борьбы вредит вашему прогрессу, пусть даже на бумаге кажется, что вы выигрываете битву. Должен быть такой момент, когда – воспользуюсь здесь гостиничной аналогией – вы говорите: «Я съезжаю». Если ситуация дошла до судебных разбирательств, тогда цена, которую вам придется заплатить за то, чтобы доказать свою правоту по всем пунктам, может подорвать ваш финансовый фундамент. Вы по-прежнему правы, но если вы соглашаетесь смотать удочки в тот момент, когда добиваетесь более-менее приемлемых условий, вы получаете возможность двигаться дальше, к новому, позитивному опыту. Мы все люди занятые. Как я люблю повторять, в сутках только 24 часа, и запас энергии, которую вы можете потратить за это время, не бесконечен. Просто помните, что порой лучшим выходом является списание убытков. Иногда решение встать на этот путь может быть очень умным ходом, а вовсе не обязательно пораженческим. Нужно уметь понимать, какие битвы надо вести и как долго.
Все можно делать иначе, можно выстраивать более эффективные процессы. В Монако существует система проверки состояния вашего автомобиля, причем для прохождения этой проверки отводится четко оговоренное время. Если вы опаздываете на свое время хоть на пять минут, ваша заявка отменяется, и вам нужно подавать ее повторно уже на другое время. Вдобавок ко всему вы не сможете пользоваться своим автомобилем до прохождения проверки. И знаете, что? Люди не опаздывают даже на пять минут. Они всегда приезжают вовремя. Я не пытаюсь изобрести летающий велосипед и не озвучиваю здесь каких-то безумных идей. Все предельно просто.
Без эффективности вы или ваш бизнес не сможете обеспечить единственно важный элемент любого бизнеса: старый добрый клиентский сервис. «Сервисом» это явление называется не случайно, и вам нужно обеспечивать его. Не ищите оправданий своей компании или собственной неэффективности. На первых порах вы можете помочь себе, не обещая людям слишком многого. Вы должны применять комплексную оценку проекта или контракта на ранних его стадиях. К несчастью, многие люди берутся за то, что невозможно сделать, потому что они очень сильно хотят заполучить контракт или новую работу. И вновь я могу почерпнуть ценные уроки из мира «Формулы-1». Существует множество примеров изготовления запчастей, поэтому если какая-то определенная деталь, скажем, тормозной системы, изготавливается четыре недели, то люди из Ф1, прикинув, что за последнее время эта деталь не сильно видоизменилась, не станут вам обещать доставить ее в готовом виде через три недели. В противном случае они рискуют не попасть на стартовую решетку; как я говорил выше, стартовые сигналы никого не ждут. Куда лучший подход – быть абсолютно честным, сообщать клиенту, что вам требуется месяц, а затем успеть все точно в срок. Один и тот же промежуток времени, необходимый для изготовления детали, но в первом случае вы запаздываете на неделю, а во втором – доставляете все точно ко времени. Один подход заставит вашего клиента вернуться к вам, а другой нет.
Что такое – обслуживание клиента? Его суть в том, чтобы смотреть в глаза клиенту и убеждать его, что вам не все равно, что вы хотите выполнить свои обещания, а потом ровно это и сделать. Я собираюсь сейчас уйти немного «не в ту степь», но наберитесь терпения, моя история послужит вам прекрасной иллюстрацией блестящего клиентского обслуживания. Действующие лица этой забавной истории – ирландец, бутылка виски и рейс до Великобритании, но в конечном счете она продемонстрирует вам, что даже громадные компании способны предлагать своим клиентам фантастический уровень обслуживания. Оправданий и в самом деле нет.
Как-то раз вечером моя жена Карен отправилась на концерт, а мой ирландский друг Харри Гиббингс заглянул к нам домой, чтобы выпить со мной в отсутствие моей супруги. Харри недавно увлекся виски, поэтому я сказал ему: «У меня дома есть небольшой бар», и он составил мне компанию. Виски, который мы открыли, был очень хорош, так что… Детали вам ни к чему, достаточно лишь сказать, что я не помню, как закончился тот вечер, но смутно припоминаю, что наводил чистоту перед тем, как отойти ко сну.
