Надеюсь, что все эти примеры проиллюстрируют, как важны эффективность и высокий уровень клиентского обслуживания и как эти два фактора могут предопределить, будет ли бизнес успешен или попросту рухнет. Если мы вернемся к инциденту с моим другом-писателем, испытавшим неприятные эмоции в дилерском центре, то нам станет ясно, что его работники превратили потенциально очень приятный для моего друга опыт в крайне скверный момент. Хороший ли это уровень клиентского сервиса? Может, я покажусь вам излишне требовательным, потому что привык к великолепному уровню сервиса – ведь моя команда механиков на пит-лейне меняет мне резину всего за три секунды, – но как только вы вкушаете первоклассное клиентское обслуживание, ваше стремление получать его всегда становится вполне объяснимым и естественным.
Эту главу я бы хотел завершить примером из бизнеса, с которым я непосредственно связан, чтобы он проиллюстрировал плюсы эффективности и отлаженного клиентского обслуживания. В январе 2017 года я совместно с Гаем Хорнером учредил Velocity Experience. Гай – брат руководителя моей прежней команды Кристиана Хорнера и по совместительству генеральный директор TBA plc и крайне успешный руководитель, работающий в индустрии event-менеджмента.
Я уже какое-то время обдумывал эту идею. Вы можете спросить, почему мне захотелось выйти на поприще организации мероприятий, когда у меня уже есть работа на ТВ, продакшн-компания Whisper Films (к ней я вскоре вернусь) и работа посла бренда – все эти роли делали меня и без того занятым человеком. Что ж, отвечу, что меня постоянно окружают различные мероприятия, я постоянно присутствую на них и иногда участвую в их открытии, это привычная составляющая жизни в моем мире. Компании, с которыми я работаю, такие как UBS и Heineken, используют мероприятия для создания приятного опыта для своих клиентов, они придают ему форму и осязаемые черты. На таком уровне все крупные предприятия сотрудничают с агентствами, которые устраивают для них мероприятия, и иногда эти агентства работают очень хорошо. Однако, как я уже говорил, очень хорошо – это недостаточно хорошо, нужно быть исключительным. Я увидел в этой деятельности возможность влиться в нее со своим собственным бизнесом и счел, что если найду нужных людей, вместе мы сможем сделать первоклассную, эффективную работу и обеспечить клиентам сервис мирового уровня.
После знакомства с Гаем мне незамедлительно стало ясно, что наши с ним навыки и связи дадут хороший симбиоз. Когда я познакомился с Гаем, идеи в моей голове начали кристаллизироваться. Мы учредили Velocity, начав весьма незатейливую деятельность. Гай не слишком интересовался автоспортом, но предложил полностью готовое – и эффективное – решение, поскольку имел опыт в созидании и сотрудников, а я имел связи, которые могли бы открыть нам двери к новым возможностям. Его опыт давал нам основание сказать: «Вот чего мы добились, прежде чем образовать группу», а мой опыт позволил нам выходить на людей из автоспорта, принимающих там важные решения. У Гая были опыт, инфраструктура и устойчивая репутация на этом поприще, и это открыло перед нами потенциал для задействования моих связей и познаний в автоспорте с прицелом на обеспечение отменного сервиса.
Мы запустили Velocity в январе 2017-го, и я пригласил нового главу Ф1, Чейза Кэри, представлявшего новых владельцев «Формулы-1», Liberty Media, на мероприятие по случаю запуска, которое прошло в Лондоне в симпатичном мишленовском ресторане. Кэри пришел вместе с несколькими другими людьми, которые могли стать потенциальными клиентами Velocity. Мы знали, что Liberty Media рассчитывает в скором времени провести несколько масштабных мероприятий, в том числе шли разговоры о демонстрационных заездах в Лондоне. На последующей за этим встрече с коммерческим директором Ф1 Шоном Братчесом мы сказали: «Мы можем провести лондонское мероприятие». Он попросил нас огласить цену. Мой партнер Гай, прекрасно разбирающийся в нюансах этого бизнеса, назвал ему примерную цену, и в этот момент Шон перегнулся к нам через стол и сказал: «Если вы сможете все организовать за такую цену, можете считать, что мы договорились». Мы пожали руки, и на этом все, так мы и заключили сделку. После мы провели мероприятие ровно за ту сумму, о которой договаривались изначально.
Мероприятием этим было F1 London Live. Его целью было сближение болельщиков с «Формулой-1», и я думаю, что нам удалось ее достичь – 100 тысяч человек стеклось на Трафальгарскую площадь, чтобы встретиться там с гоночными командами и пилотами «Формулы-1», а дополняла это событие выставка, проведенная незадолго до этого в Сильверстоуне во время британского Гран-при. В Лондоне мы организовали живые демонстрации гоночных машин в Уайтхолле, три концерта с участием громких имен из мира музыки – Little Mix, Bastille и Kaiser Chiefs – и десятки разных мероприятий для школ (под эгидой «F1 in Schools», некоммерческой организации, учрежденной в 2000 году с целью дать учащимся возможность узнать больше о предметах, связанных с точными науками). Я с большой гордостью могу сказать, что мероприятие имело огромный успех и с тех пор завоевало пять крупных наград, в том числе приз за «Лучшее спортивное мероприятие года». Не забывайте, это был первый в истории Velocity проект.
До сих пор Velocity работает очень успешно, и мне очень приятно осознавать свою причастность к этому бизнес-проекту. А если начать разбираться, почему ей сопутствует успех, то станет ясно, что, помимо наших с партнером опыта и связей, дело в эффективном исполнении ровно тех договоренностей, о которых шла речь при заключении контрактов, и в обеспечении образцового клиентского обслуживания. Эти факторы и есть движущая сила компании.
Подводя итог моим мыслям об эффективности, вновь приведу в пример «Формулу-1»: если вы представите себе «идеальную» гонку Ф1, в которой команды, пилоты, механики, поставщики и все прочие люди, причастные к выходу 20 болидов на старт, выполнили свою работу эффективно, то с высокой долей вероятности такую гонку раскритикуют, как скучную. Без провалов и ошибок не были бы возможны обгоны; без столкновений все действо стало бы слишком предсказуемым. Никто не попадал бы в аварии, ни одна деталь не выходила бы из строя и ни одна из команд не ошибалась бы с выбором стратегии. Весь пелотон аккуратно и осторожно двигался бы по трассе и финишировал в том же порядке, в каком стартовал. Реалии Ф1 настолько суровы, что когда нечто подобное происходит – то есть, когда спорт, по сути, выходит на свой пиковый уровень – зрители считают, что им преподнесли скучное зрелище. В идеальном сценарии гонки не происходит никаких из ряда вон выходящих событий. Так что в этом смысле «Формула-1» представляет собой противоречие, поскольку она так сосредоточена на эффективности как на самоцели, но при этом достижение этой цели в чистом виде, с использованием актуальных сегодня машин и трасс, порождает бессобытийную, неинтересную гонку.
В бизнесе вам не нужны никакие непредвиденные происшествия, особенно если их можно избежать. Летя бизнес-классом по делам, вы хотите, чтобы полет был спокойным, эффективным, без лишних неприятностей. Чтобы рейс вылетел точно по расписанию, чтобы воздух был чистым, чтобы приземление произошло точно вовремя и у вас была бы возможность успеть на запланированную встречу без опозданий. В жизни существует масса вещей, когда вы хотите именно такого расклада, но в спортивном бизнесе люди жаждут также и развлечений. Боксер, пропускающий мощный удар с правой, футболист, не попадающий в пустые ворота, легкоатлет, надрывающий мышцу на финишной прямой – все эти ситуации порождают напряжение, драматичные моменты, и именно из-за них люди смотрят спорт.
