Постоянные клиенты, делая заказ, вдруг с удивлением узнают, что цены выросли. Их печаль можно понять. По-человечески обидно – мы же вроде как постоянные. Всегда к вам обращаемся. Доверяем. Любим. Второй момент – нарушены планы. Рассчитывал на один бюджет, получается другой. Что в итоге? Негатив и отток.
Предупредите заранее. Таким образом вы покажете заботу о клиентах. Чтобы они могли сделать заказы по старым ценам. И в тексте укажите на это. Из серии: «Если вы откладывали заказ в долгий ящик, то сейчас самое время, так как через 2 недели цены повышаются».
Предлагайте варианты решений
Если цены повышены с сегодняшнего дня, остается только два варианта: покупай или проваливай. Это может быть сказано даже со слезами в голосе. Можно винить рост НДС, падение цен на нефть и т. д. и т. п. Но факт остается фактом. У клиента нет компромиссного варианта. Временного. Для адаптации к новым условиям. Поэтому постоянные клиенты и «проваливают». Это совсем не значит, что они найдут лучшие условия у конкурентов. Но и обратно вернутся только единицы.
Подсластите пилюлю. Сделайте переходный период как можно менее болезненным. Предложите бонусы на первый заказ после повышения цен. Добавьте какую-нибудь дополнительную услугу.
Повышайте не для всех сразу
Лучше всего ситуацию описывает четверостишие Алексея Толстого:
Коль любить, так без рассудку,
Коль грозить, так не на шутку,
Коль ругнуть, так сгоряча,
Коль рубнуть, так уж сплеча!
Вот сплеча и рубят. Аттракцион невиданной щедрости – цены повышаются для всех групп клиентов, для всех сегментов. Гуля-я-я-е-ем.
Что в итоге? Ну, вы поняли. Да.
И потом приходится спешно вводить антикризисные предложения, раздавать бонусы, премиальные аккаунты бесплатно для всех и тому подобное.
Не надо слез
Не пишите тексты в стиле «нам очень грустно, но мы повышаем цены». Клиентам это неинтересно. Они с вами рыдать не будут. Текст должен быть написан позитивно. Через призму заботы о клиенте. Да, мы повышаем цены, но стараемся позаботиться о вас как можно лучше и смягчить ситуацию. Например, делаем все, чтобы поставщики дали нам льготный период.
Четко укажите причину
Что виноваты не мы, а поставщики, например. Рост курса доллара или таможенных пошлин.
Представьте: вам прямо сейчас нужно поднять цены в 2 раза… (ой, многовато) ну хотя бы на 50 %. Как ощущения? Ведь это же так просто. Удалил одну цифру и написал другую. А что мешает? Правильно! Страх неизвестности. А что скажут те, что подумают эти, к кому убегут иные…
Знаете, как я справляюсь со страхом неизвестности, когда нужно повысить цену?
Создаю еще одну услугу – продвинутый, расширенный вариант. Ее цена выше базовой версии, но и ценности для клиентов больше. Далее я предлагаю клиентам сделать выбор.
Результаты следующие:
• Около 20–30 % клиентов выбирают расширенную версию услуги.
• По вопросам заказчиков можно отследить, что стоит добавить в расширенную версию, а что из нее убрать.
• По возражениям клиентов становится понятно, какие аргументы убеждают, а какие – нет, и, значит, их нужно чем-то заменить.
• Никаких потерь. Ведь базовая версия услуги как продавалась, так и продается.
Послесловие
Спасибо, что дочитали книгу. Надеюсь, она была полезна. Наверное, с чем-то вы не согласны. Что-то вызвало сомнение. Что-то пришлось по душе. Это нормально. Я не ставил своей целью переучить вас, изменить ваши ценности и взгляды на жизнь. Делился своими. Как и чем мог.
Если у вас остались вопросы, найдите меня в любой социальной сети – напишите личное сообщение, и мы продолжим общение.
• instagram.com/advikot/
• facebook.com/advikot
• vk.com/dmkot_official
