Повторим пример, который мы рассматривали выше. Если вы спросите у коллеги: «Когда вы говорите, что правильно ответили на большинство вопросов, это означает, что некоторые показались вам сложными?», то она наверняка раскроется и расскажет вам об этих сложных вопросах. Иногда я спрашиваю: «А как вы относитесь к…», потому что людей нечасто спрашивают об этом. Гораздо чаще задаются более конкретные вопросы: «Когда вы выполните это задание?» Прямой вопрос о чувствах дает человеку возможность раскрыться.
Слушание позволит вам извлечь из сказанного собеседником ценную информацию. Вы заметите даже то, о чем человек не говорит. Я несколько лет общался с одной нашей сотрудницей и довольно хорошо ее знал. Но заметил, что она часто упоминает о матери, но никогда не говорит об отце. И однажды я спросил ее об отце.
Поэтому, если человек задерживает сдачу работы, не спрашивайте его «Почему вы никак не можете закончить работу?» или «Дела у вас не ладятся, верно?». Вместо этого спросите: «Какие затруднения вы испытываете?» Можно задать более конкретный вопрос: «Чем мы можем помочь вам выполнить работу в срок в следующий раз?»
Вопросы должны быть направлены на суть обсуждаемой проблемы. Например, вы можете сказать: «Мне бы хотелось узнать ваши соображения по поводу…»
Обычно не принято задавать личные вопросы об отношениях с партнером. Хорошие вопросы сосредоточены на обсуждаемой проблеме и способствуют развитию беседы и приближению решения.
Задавая острые и наводящие вопросы, вы можете раскрыть и собственные мотивы, т. е. показать коллеге широкую картину. Если этого не сделать, то ваши вопросы могут показаться угрожающими. И тогда собеседник может перейти к обороне. Но если вы раскроете свои поводы – «Я спрашиваю, потому что действительно хочу знать, как, по вашему мнению, мы дошли до такой ситуации», «Мне бы хотелось больше узнать о вашем отношении к нашей новой системе, потому что…» – то ситуация улучшится, и надолго.
Более глубокие проблемы
Если мы общаемся с коллегой и возникает проблема, то иногда эта проблема бывает более глубокой. Порой коллега, с которым мы обсуждаем проблему, испытывает нас, чтобы понять, можно ли нам доверить. И тогда он заговаривает на относительно неважную тему. Если мы реагируем позитивно и сочувственно, то коллега понимает, что нам можно доверить и что-то более серьезное. К сожалению, мы часто этого не понимаем и ограничиваемся решением лишь не самой важной проблемы.
Один учитель говорил мне, что при разговоре с родителями об особых образовательных потребностях их детей он часто замечал, что родители не готовы услышать правду.
Они рассчитывают на то, что у них нормальный, счастливый и здоровый ребенок. А потом сталкиваются с тем, что их ребенок вовсе не такой. Им нужно почти что оплакивать ребенка, которого они потеряли, прежде чем они смогут принять того, какой у них есть. То же самое происходит и во время любого сложного разговора: человек не хочет слышать того, чего не хочет или к чему не готов.
Восприимчивое слушание
Макс – внешний консультант. Он рано утром приехал в компанию Peterson’s Ltd, где должен был провести однодневный семинар по навыкам командной коммуникации. Сара спросила, не хочет ли он чашечку кофе, и Макс согласился. Коллега Сары, Джим, почти сразу же довольно сердито произнес: «Ты никогда не предлагаешь кофе мне». Макс почувствовал, что между коллегами возникает напряженность. Вскоре он узнал, что все сотрудники компании принадлежат к двум противостоящим друг другу лагерям, но в течение дня ему удавалось успешно лавировать и убеждать противостоящие стороны общаться друг с другом. Позже он понял, что источник проблемы – недостаток общения. Джиму казалось, что с ним обошлись несправедливо – не сделали руководителем проекта, отдав предпочтение Саре, которая была моложе и, по мнению Джима, менее опытна, чем он. Со временем сформировались две группы – каждая поддерживала своего лидера. К счастью, Макс смог помочь им преодолеть разногласия и гармонично работать вместе над завершением проекта.
Восприимчивое выслушивание позволяет почувствовать характер людей и отношения между ними. С помощью этого способа Макс сумел по-настоящему сплотить команду.
«Но когда-нибудь нам все же нужно поговорить»
Поначалу Сэм не понимал, что делать, – Кэрол категорически отказывалась с ним общаться. Она просто сидела и хмуро молчала, отказываясь что-то говорить. Сэм понял, что так называемое «отсутствие коммуникации» на самом деле говорит о серьезных проблемах – например, о том, что Кэрол ощущает в сложившейся ситуации угрозу для себя. Сэм знал, что спрашивать: «Что случилось?» или «Что не так?» бесполезно. Он с уважением отнесся к нежеланию Кэрол разговаривать и сказал: «Кэрол, ты не обязана сейчас что-то говорить. Но когда-нибудь нам все же нужно будет все обсудить». Дав Кэрол время на размышления, Сэм наделил ее властью – и ответственностью. Теперь она сама могла решить, когда можно будет начать разговор.
Резюме
Сегодня мы обсудили навыки выслушивания и умение задавать острые вопросы. Выслушивание – сложная работа… Но и благодарная тоже!
Заключительный анализ
1. Спросите у коллег, считают ли они, что вы умеете слушать. Услышьте их ответ.
2. Вспомните недавний деловой разговор. Не были ли вы слишком заняты мыслями о том, что сказать? Не мешало ли это вам по-настоящему услышать то, что хотел сказать вам собеседник?
3. От чего следует отказаться, чтобы слушать более эффективно?
4. Какие позитивные шаги можно предпринять, чтобы стать хорошим слушателем? Попросите коллег помочь вам в этом.
5. Как часто вы делали выводы, не дав коллеге высказаться до конца и не поняв сути проблемы?
6. Какие практические шаги можно предпринять, чтобы задавать более острые вопросы? Когда у вас будет возможность сделать это?
Вопросы
1. Ключевой навык выслушивания – это…
a. Смотреть собеседнику в лицо ❏
b. Думать о том, что нужно сказать ❏
c. Сосредоточиться на том, что говорит собеседник ❏
d. Смотреть в пол ❏
2. Умение хорошо слушать…
a. Ухудшает отношения ❏
b. Провоцирует ссоры ❏
c. Позволяет людям почувствовать себя свободно ❏
d. Улучшает рабочие отношения ❏
3. Выслушивание – это…
a. Просто – вот почему меня и назначили начальником ❏
b. Тяжелая работа, но и благодарная тоже ❏
