Естественно, что порой вы можете оказаться в ином положении: вы понимаете главную проблему, но она совсем не та, с какой начал ваш коллега. Например, изначально разговор шел о разногласиях, связанных с мелкой проблемой, но в ходе разговора выявилась проблема более серьезная, связанная с доверием: «Вы не доверяете мне, лидеру этой организации!»
Кроме того, вы можете оказаться в положении, сходном с положением коллеги, и это позволит вам высказать свои соображения о собственном опыте или опыте кого-то другого. Как-то раз моя коллега никак не могла в срок завершить очень объемный отчет. Ей очень помогли мои слова: «Когда несколько лет назад мне пришлось составлять подобный отчет, я постоянно чувствовал, что мне не хватает нескольких дней для завершения работы». Я почувствовал, что она искренне хочет выполнить работу хорошо и в срок, но на завершение проекта понадобилось времени больше, чем ей хотелось. Она поняла, что и я тоже испытывал сходные чувства и переживал нечто подобное. И это позволило ей довериться моему опыту.
Гай умел хорошо слушать
Гай был расстроен. Он недавно получил повышение и был счастлив… несколько недель. А затем его начальник уволился, и Гай неожиданно столкнулся с проблемами, решить которые не мог. В частности, ему пришлось оценивать работу коллеги Петры. Встреча началась не лучшим образом. Гай не подготовился, поскольку вовсе не знал Петры, и у него не было времени узнать, как она работает. Петре казалось, что ее не ценят. Она пожаловалась на то, что разные руководители поручают ей слишком много работы. Петру даже отправляли на курсы тайм-менеджмента, и это ей помогло, но главная ее проблема заключалась в том, что ее руководители совершенно не умели общаться и принимать четкие решения.
Но Гай умел слушать. Он выслушал Петру и постарался ее поддержать. Он понял, что она очень организованный человек, хорошо ладящий с людьми. Кроме того, она говорила по-португальски (Петра мельком обмолвилась об этом). Гай отлично разобрался в навыках Петры и предложил ей стать личным помощником директора по внешнеторговым связям с Бразилией – Бразилия являлась для компании интересным новым рынком. В новой должности Петра просто расцвела.
Четко формулируйте свою точку зрения
Когда коллега почувствует, что вы его выслушали и поняли истинную (или глубинную) причину проблем, можно высказать собственную точку зрения. Во вторник мы с вами говорили, что нужно очень тщательно подбирать слова. Говорите кратко, четко и позитивно. Будьте смелым и выразите свои чувства, связанные с проблемой. Помните, что проблема – это не только сама проблема, но и чувства, с ней связанные. Пока не будут решены все эмоциональные вопросы, проблема вряд ли разрешится.
Будьте вежливы
Иногда в своем желании эффективно решить проблему мы забываем о мелочах – вежливости и соответствующем поведении.
• Ведите себя и разговаривайте вежливо: при встрече пожимайте людям руки, говорите «спасибо» и «пожалуйста». Не забывайте об общепринятых правилах поведения.
• Не высказывайтесь в спешке, не подумав (о подготовке к высказыванию мы с вами говорили во вторник). Будьте профессионалом, не сплетничайте.
• Помните о своем характере. Я, как правило, остаюсь человеком мягким, поэтому мне приходится заставлять себя быть более жестким и напористым. Если вы от природы склонны к доминированию, то порой старайтесь проявлять большую мягкость. Мой опыт показывает, что собеседники относятся к вам так же, как и вы к ним. Если вы разговариваете с кем-то агрессивно, можете рассчитывать на столь же агрессивную реакцию. Более мягкий и спокойный подход позволит коллегам общаться с вами в том же тоне.
• Всегда проще начать более мягко и перейти к более жесткому тону позже при необходимости. Если вы начинаете агрессивно, коллега наверняка перейдет в оборонительную позу и отреагирует столь же агрессивно. Кроме того, поменять подход на более мягкий в такой ситуации сложнее.
• Оставайтесь любезным. Помните: ваша цель не заключается в том, чтобы одержать победу над коллегой. Сохраняйте уважительное отношение. Не стремитесь унизить собеседника или выставить его в глупом свете. Не прибегайте к сарказму, не используйте покровительственный тон. Обсуждайте проблемы открыто и честно. Будьте искренни и всегда оставайтесь сами собой.
• Демонстрируйте сочувствие, готовность поставить себя на место коллеги. Слушая коллегу, вы можете понять его интересы и мотивы. Например, вы начинаете чувствовать, что коллега страдает из-за недооцененности. Подтвердите это чувство, покажите свое понимание – тем самым вы поможете ему понять, что вы воспринимаете ситуацию так же, как и он. И это покажет человеку, что вы действительно его понимаете и относитесь к нему с уважением.
• Откровенно говорите о своих мотивах. Поскольку вы преисполнены решимости подняться над мелкими офисными интригами, то должны действовать профессионально и во благо всей организации или компании. Например, если во время совещания вы скажете о том, что считаете необходимым урезать бюджет другого отдела на следующий финансовый год, и не подкрепите свое заявление вескими доводами, то не удивляйтесь, если сотрудники этого отдела перестанут с вами общаться. Если же вы объясните причины, заставившие вас высказаться подобным образом, то у коллег появится хотя бы основа для дискуссии.
• Не стесняйтесь извиняться. В некоторых книгах пишут, что извиняться не следует никогда, но мне такой совет кажется неправильным. Совершив ошибку, искренне извинитесь за нее: «Извините, я забыл сказать вам, что совещание отменили». Если ваше сожаление о сделанном или несделанном будет искренним, то можно честно объяснить причины, по которым это произошло, и перейти к более важным делам.
• Не используйте выражения «мне очень жаль», чтобы смягчить дурные новости. Вместо того, чтобы говорить: «Мне очень жаль, но мы не сможем повысить вашу зарплату в этом году», лучше искренне сказать: «Мы очень хотим повысить в этом году ваш доход. И вот несколько вариантов – например, можно предоставить дополнительный недельный отпуск…»
• Не чурайтесь и допустимого физического контакта – например, для демонстрации сочувствия. Степень физического контакта различна для разных культур. В большинстве стран физический контакт считается недопустимым, если:
– Есть вероятность того, что собеседник почувствует себя некомфортно;
– Это не соответствует социальным обстоятельствам или отношениям между коллегами.
• Оставайтесь профессионалом, даже если коллега явно расстроен. Если во время разговора собеседник явно расстраивается, вы должны остановить беседу и спросить, не нужно ли сделать перерыв хотя бы на несколько минут. Покажите, что вы понимаете обоснованность огорчения коллеги – скажите: «Я понимаю, что эти новости звучат довольно обескураживающе для вас» или что-то в этом роде.
