• Старайтесь не подпадать под влияние их негативных эмоций. Изо всех сил старайтесь сохранять спокойствие, хотя я понимаю, что на практике сделать это довольно трудно.
• Постарайтесь минимизировать непосредственное общение с этими сотрудниками.
• Сообщите руководителю, что вы могли бы работать более эффективно в другом месте (т. е. не делайте проблему слишком личной).
• Оперируйте фактами, а не эмоциями. Люди, о которых мы говорим, любят играть на нервах. Сохраняйте объективность и руководствуйтесь логикой. Будьте максимально неэмоциональны: «Подобные замечания непрофессиональны». Не тратьте время на споры с такими сотрудниками.
Общение с некомпетентным руководителем
Некоторые начальники считают себя очень значительными и идеальными. Им не нравится думать о том, что их авторитет может подвергаться сомнению. Но в реальности некоторые руководители не обладают знаниями и навыками, необходимыми для эффективной работы. Никто из нас не совершенен, и никто не знает ответов на все вопросы. Поймите, что у вашего начальника есть сильные и слабые стороны. Вот несколько тактических приемов.
• Указывайте на его ошибки косвенным образом. Иногда бывает достаточно сказать: «Возможно, вы не заметили, но…» или «Я уверен, что это случайная ошибка». А можете просто заполнить пробелы в его знаниях и навыках собственным опытом.
• Прежде чем критиковать, проверьте все факты.
• Будьте позитивны: «Мы сможем выполнить китайский заказ, если нам поможет Кейт. Я могу к ней обратиться?». Это звучит лучше, чем: «Мы не выполним заказ для Китая, если вы не попросите Кейт помочь нам».
• Обсудите трудности и возможные пути решения проблемы с доверенным коллегой или надежным другом, который сохранит ваш разговор в тайне.
• Постарайтесь не проявлять неуважения к начальнику в разговорах с коллегами.
• В самом крайнем случае обратитесь к вышестоящему начальнику.
Общение с раздраженными клиентами
Выслушайте жалобы клиентов и отнеситесь к ним серьезно. Задавайте вопросы, чтобы понять суть проблемы. Полезно будет поставить себя на их место и постараться понять, что они испытали (некачественный товар, опоздание с доставкой, раздражение из-за получасового ожидания на телефоне). Если вы общаетесь лично, поддерживайте визуальный контакт.
После того, как вы дали собеседнику возможность высказать свои эмоции и заметили, что его гнев ослабевает, подумайте, что можно сделать.
Если вы можете предпринять какие-то позитивные шаги, спросите: «Чем я могу вам помочь?» (Подобный прямой вопрос может обезоружить собеседника.) По крайней мере, вы должны продумать какие-то позитивные предложения: «Мы можем предложить вам возмещение…», «Мы можем предложить вам еще одну ночь с завтраком в нашем отеле бесплатно».
Если вы можете предложить хотя бы две альтернативы, это даст возможность человеку ощутить контроль над ситуацией – больше, чем раньше. При необходимости извинитесь за конкретные промахи: «Я сожалею, но в этом случае мы действительно вас подвели». Но не переусердствуйте с извинениями – для клиента более важно исправить ситуацию.
Общение с перфекционистами
Сегодня мы не обсуждаем качество работы, а говорим об общении с коллегами, которые настолько критичны, что готовы спорить даже о таких мелочах, как размер шрифта. Такие люди сосредоточиваются на мелких, незначительных деталях и порой бывают очень негибкими и неудобными в общении – кажется, их главное желание (почти что навязчивая идея) довести все до абсолютного совершенства. Их больше интересует буква закона, а не его дух.
Попробуйте предложить такому человеку оценить ситуацию в целом: «Алиса, если ты будешь и дальше трижды сверять данные каждой ячейки со всеми остальными документами, мы не успеем к сроку. Как ты думаешь, что нужно сделать, чтобы мы выдержали сроки?» Обратите внимание на позитивную формулировку второго предложения – мы не сказали: «Как ты думаешь, что тебе нужно перестать делать, чтобы мы успели к сроку?»
Сплетни и слухи
Сплетни распространяются со скоростью лесного пожара. Например, неосторожное замечание о чьем-либо отсутствии может привести к увольнению коллеги в считаные минуты.
Как же справиться со сплетнями?
• Их можно игнорировать. Если проблема не серьезна, сплетни умрут сами собой.
• Можно их оспорить: «Руперт, это вы сказали…»
• Можно показать, что сплетни не имеют под собой оснований, для чего нужно привести факты: «Управляющий директор не уволен».
• Если вы ничего не можете сказать, то люди должны знать: «Мы знаем, что ходят слухи… В данный момент мы ничего не можем сказать, но будьте уверены, что все разъяснится к… (уточните время)». Конечно, очень важно сдержать обещание и дать нужную информацию к назначенному времени.
Общение с застенчивыми людьми
Я сам страдал застенчивостью много десятилетий и знаю, что нет смысла говорить: «Перестаньте стесняться!». Застенчивые люди становятся менее стеснительными и замкнутыми, если готовы к разговору. Возможно, стоит направить все силы на то, чтобы сделать обстановку более свободной, а не твердить стеснительным людям, чтобы они перестали стесняться.
Учитывая все это, вы можете обратиться ко всей группе (а не к отдельным сотрудникам) со словами: «У кого-то еще есть мнение, которым хотелось бы поделиться?» в надежде на то, что наиболее активные поймут намек и промолчат, а более тихие воспримут это обращение как разрешение на то, чтобы высказать свои взгляды.
Общение с сотрудниками, которые сопротивляются переменам
Мы живем в эпоху великих перемен, но многие из нас предпочитают действовать точно так же, как всегда действовали в прошлом. Роль руководителя заключается в том, чтобы быть позитивным, честным и устремленным в будущее.
• Покажите своим сотрудникам цель – объясните, к чему вы стремитесь. Цель может быть такой же, что и раньше, но теперь к ней поведет иной путь. Воспользуйтесь возможностью подробно и точно объяснить это.
• Объясните, почему вы осуществляете перемены («Компания X сегодня располагает большей долей рынка, чем мы, и нам нужно что-то сделать, чтобы изменить это положение»).
• Будьте позитивны: «Чем мы как компания можем помочь вам?» (а не: «Какие проблемы возникли у вас в связи с предлагаемыми переменами?»)
• Используйте местоимение «мы», а не «вы» (см. предыдущий пример).
