Наш воскресный герой Гэри был глубоко уязвлен и смущен. Всем нам знакомы подобные чувства. Несколько лет назад после короткой презентации коллега мне сказал, что моя работа была «непрофессиональной». Я был удивлен, обижен и смущен. Эти слова поколебали мою самооценку и чувство собственного достоинства.
Когда происходит атака на нашу идентичность, мы ощущаем неуверенность и начинаем верить в то, что было сказано о нашем характере, навыках или знаниях: «Возможно, я и правда плохой специалист». Нам нужно реалистично оценить себя – мы не можем быть совершенными во всех отношениях, но не можем быть и абсолютно некомпетентными. Нам нужно справиться с собственными мыслями (см. выше). Факты должны влиять на наши мысли.
Не упрекайте, а переосмысляйте
Во время сложного разговора легко начать упрекать собеседника: «Это ваша вина, что отчет задержан на три дня» или «Вы должны были закончить работу раньше». Гораздо лучше задуматься над тем, какой вклад в проблему внесли обе стороны. Возможно, вы сами слегка задержались с предоставлением коллеге необходимой для отчета информации. Очень важно проявить профессионализм и убедить человека в том, что вы не собираетесь никого винить, а хотите понять проблему, ее причины и чему она может научить.
Превращение трудности в возможность обучения
Джон занимался доставкой пяти тысяч книг на октябрьскую выставку в Германии. Текст был отправлен в типографию согласно графику – в июле. Но из-за того что коллега Джона, Дуглас, неправильно заполнил документы на доставку, печать книги задержалась. И это означало, что книги попадут в Германию не раньше ноября. Было решено отправить книги самолетом, чтобы успеть к назначенному сроку. В результате потребитель был полностью удовлетворен: компания выполнила принятые на себя обязательства. Фирма сосредоточилась на исполнении ожиданий покупателя, хотя пришлось пойти на дополнительные затраты на воздушную перевозку.
На совещании Шейла, начальница Дугласа, повела себя профессионально. Она сказала, что не собирается никого винить. (До совещания она спокойно и тактично поговорила с Дугласом и узнала, что за несколько дней до совершения той ошибки у него умер отец, а также что ему нужна дополнительная профессиональная подготовка для выполнения служебных обязанностей.)
Шейла постаралась не критиковать Дугласа публично. Вместо этого она обратилась ко всем членам команды: «Как могла возникнуть такая ситуация? Как произошла подобная задержка?» Шейла целиком сосредоточилась на будущем – какие уроки можно извлечь из произошедшего, как улучшить внутренние процедуры и коммуникацию. Не концентрируя внимания на ошибке конкретного человека, сохраняя позитивный настрой и думая о том, чему этот случай может научить всю команду, Шейла превратила проблему в возможность конструктивного обучения и развития команды.
Переосмысляйте
Переосмысление – это изменение восприятия человека на чей либо счет. То, что казалось сложным и негативным, в результате переосмысления может стать более позитивным.
Впервые я столкнулся с подобным, когда занимался с коллегой, которая терпеть не могла собеседований. Она сказала, что ей сложно общаться с человеком наедине, но в то же время ей нравилось вести переговоры. Она любила преодолевать сложности, готовясь к переговорам. Ей нравилось обращать внимание на различные ключи, говорящие о намерениях другой стороны, обсуждать альтернативы и достигать согласия. И тогда я предложил ей переосмыслить свое отношение к собеседованиям и начать воспринимать их позитивно – как переговоры. И это предложение стало для нее настоящим просветлением.
Мы можем переосмыслить свое восприятие неаккуратного человека – сам он считает себя человеком творческим. А взять того, кто на совещаниях ведет себя тише воды и ниже травы: он считает, что не следует ничего говорить, предварительно не обдумав.
Применим все вышесказанное к непростому разговору. Если человек чрезмерно критичен в отношении мелких проблем, не следует говорить ему, чтобы он прекратил вести себя подобным образом. Вы можете переориентировать его на факты и подтолкнуть к изменению своей точки зрения, нейтрально напомнив об общих целях компании и задавая позитивные вопросы. В примере, который мы рассмотрели в этой главе, Шейла переосмыслила ситуацию. Она могла бы обвинить во всем Дугласа и повести себя негативно. Но ей удалось сделать ситуацию позитивной – она провела анализ и показала сотрудникам, как они могут совместно работать на благо компании.
Резюме
Сегодня мы с вами поняли, что не можем игнорировать ощущения в ходе сложного обсуждения. Позволив человеку выражать собственные чувства, вы делаете важный шаг к разрешению проблемы. Вам понадобится проанализировать собственный эмоциональный фон и понять, насколько вы темпераментны.
Очень важно дать коллеге выразить и объяснить свои намерения. Возможно, ваши предположения в корне неверны. Мы также поняли, что для прогресса деятельности не следует обвинять людей и критиковать их открыто. В такой ситуации человек сразу ощущает угрозу и переходит к обороне. Постарайтесь переосмыслить проблему и взглянуть на ситуацию более позитивно и конструктивно.
Заключительный анализ
1. Насколько вы игнорируете чувства в ходе сложного разговора?
2. Как бы вы описали собственный эмоциональный фон?
3. Позволяете ли вы своим мыслям контролировать ваши эмоции или наоборот? Насколько по-другому повели бы вы себя сегодня?
Вопросы
1. Во время трудного разговора роль эмоций…
a. Мала ❏
b. Значительна ❏
c. Не стоит упоминания ❏
d. Единственное, что по-настоящему важно ❏
2. Понимание собственного эмоционального фона…
a. Полезно ❏
b. Пустая трата времени ❏
c. Бессмысленно ❏
d. Единственное, что по-настоящему важно ❏
3. Чтобы управлять своими чувствами, нужно…
a. Подчеркнуть их ❏
b. Есть больше отрубей ❏
c. Управлять своими мыслями ❏
d. Игнорировать их ❏
4. Обсуждение чувств – это…
a. Пустая трата времени ❏
b. Очень важно ❏
c. Может быть неприятно, поэтому лучше такого избегать ❏
d. Может быть полезно, если у вас есть время ❏
5. Я подвергаю сомнению свои предположения относительно намерений других людей…
a. Никогда ❏
b. Всегда, я только этим и занимаюсь ❏
c. Часто ❏
