• Возможно, вам будет полезно составить список вопросов, которые вы не хотите обсудить, поскольку их значимость в сравнении с основной проблемой слишком мелка. Например, если вы идете говорить с начальником, который чересчур вас нагружает, то будет неразумно затрагивать вопросы отпуска, поскольку это не связано с основной проблемой.
• Подготовьте не только вступление к разговору. Продумайте возможные реакции коллеги и заранее решите, как можно будет ответить на каждую из них. (В реальном общении вы можете забыть о своем плане – а заглянуть в заметки не всегда представляется возможным. Но предварительное обдумывание и планирование всегда идет на пользу.)
• Полезно сказать о том влиянии, какое действие вашего коллеги оказало на вас, вашу работу, других коллег и на всю компанию или организацию в целом. (Вернитесь к модели e2c2 – доказательство; эффект; перемена; продолжение – об этом мы говорили в воскресенье.)
• Запишите те чувства, которые вызвали в вас действия коллеги. Это могут быть раздражение, смущение или разочарование.
• Ведите разговор. Когда я был очень молод и не хотел брать на себя ответственность при общении, однажды так долго тянул с началом беседы, что наше время закончилось, когда мы не успели обсудить и малой доли всего необходимого. Берите инициативу на себя, даже если вам этого не хочется. Такова роль руководителя. Если необходимо, заставьте себя сделать это.
Будьте позитивны
Ребекка не ладила со своей коллегой Салли. Салли получила повышение, и это нервировало Ребекку. Но они продолжали работать вместе. Обе понимали, что им трудно общаться друг с другом, но вместо того чтобы сосредоточиться на том, что им не нравилось, они предпочли обсуждать свои сильные стороны и то, какими могли бы быть гармоничные рабочие отношения. Они выяснили, что Ребекка лучше умеет обдумывать последствия принятых решений, а Салли частенько выдвигает идеи, тщательно их не продумав. Перед следующим важным совещанием они решили кое-что обсудить вместе и использовать свои сильные стороны. Позитивный настрой и готовность к совместной работе позволили им сотрудничать вполне эффективно.
Чаще пользуйтесь местоимением «я», чем «вы»
Бессмысленно говорить человеку «вы постоянно опаздываете» или «вы такой невнимательный». Попробуйте перефразировать сказанное, используя местоимение «я»: «Мне кажется… когда вы… потому что…». Вот небольшой пример: «Я очень расстраиваюсь, когда вы задерживаете работу, потому что нам необходимо подавать финансовые отчеты нашего отдела вовремя. Из-за ваших задержек наши коллеги из других отделов даром теряют время – им просто нечего делать. Или им приходится строить догадки на основе данных за предыдущие месяцы, что не позволяет получить точную картину нашего финансового положения».
Мы с вами вновь вернулись к модели е2с2, о которой говорили в воскресенье: вы рассказываете о том эффекте, какой имела работа вашего коллеги. Рассказ о своих чувствах выводит человека из оборонительной позиции. А вот если бы вы сказали: «Вы никогда не выполняете работу в срок», он почувствовал бы угрозу лично себе и тут же перешел бы к обороне. Кроме того, употребляя местоимение «я», вы показываете причины, побудившие вас к подобному разговору. Когда вы показываете собеседнику широкую картину, он начинает понимать последствия своих действий и ему самому захочется поговорить о своих проблемах и найти решение.
Говорите четко и объективно
Говорите четко, чтобы вас правильно поняли
Софи хорошо помнит свои первые шаги на руководящем поприще. Ей в первый раз пришлось сообщить своему молодому коллеге, что в отношении него в компании начата дисциплинарная процедура. Сначала Софи встретилась с Джеком в неформальной обстановке. Она объяснила ему проблему, поставила перед ним конкретные цели и рассказала, какую поддержку может оказать ему в их достижении. Затем она подтвердила все то же в письменной форме. Прошел месяц, но результатов не было. Софи пришлось сделать Джеку выговор, о чем она предупреждала его заранее. Но он пришел к ней в сопровождении представителя профсоюза и сказал, что даже не подозревал, что в отношении него начата дисциплинарная процедура. После той встречи у него сложилось впечатление, что речь идет о возможности повышения!
Софи пришлось научиться быть менее осторожной и неуверенной. В первый раз она говорила настолько неопределенно и двусмысленно, что Джек ничего не понял. Софи хотела смягчить удар, а в результате Джек неправильно истолковал характер встречи. Софи должна была попросить Джека повторить все то, что она ему говорила. Ей нужно было проверить, понял ли он ее слова и все происходящее.
Конечно, поведение Джека могло быть простой попыткой затянуть процедуру, поскольку пришлось повторить начальную неформальную стадию процесса… Как бы то ни было, в конце следующего месяца Джек уволился.
По возможности придерживайтесь фактов и четко формулируйте конкретные задачи: «Отчет должен предоставляться каждый четверг в 12 часов. В течение последних трех недель вы приносили отчет в пятницу в 10 часов, в пятницу в 11 часов и в четверг в 5 часов». Всеми силами старайтесь избегать таких слов, как «всегда» и «никогда». Они слишком неточны и могут вызвать чувство враждебности. Сохраняйте спокойствие.
Проверяйте, поняли ли коллеги сказанное вами
Делая замечания коллегам, вы должны убедиться, что они точно поняли сказанное вами. Иногда понять это можно по ходу разговора. В других случаях приходится откровенно спрашивать: «Я объяснил это достаточно понятно или требуются пояснения?» Реакция собеседников поможет вам решить, что говорить дальше в соответствии с их поведением. Более подробно о подведении итогов в конце общения мы поговорим в пятницу.
Не отклоняйтесь от темы разговора
Ваша задача – следить за тем, чтобы обсуждение не отклонялось от основной темы. Перед каждым конкретным разговором обдумайте его цель. Вы должны понимать, что этот разговор может стать одним из многих, поэтому ваша цель – просто провести очередной этап, а затем дать коллегам время и возможность все обдумать перед продолжением обсуждения. Например, если вы хотите, чтобы ваш коллега принял на себя дополнительную ответственность, во время первой беседы можно обсудить этот вопрос в принципе – и начать думать о том, какие обязанности он может поручить другим сотрудникам. На следующей встрече вы можете согласовать детали и обсудить, когда он сможет приступить к новой работе.
Итак, вот наше правило: обсуждение не должно отклоняться от темы. Следите за тем, чтобы собеседники не переключились на другие вопросы и не увели вас в сторону. Если вы идете на совещание, имея неопределенную цель, то и добьетесь соответствующего результата – неопределенности. Но если у вас есть четкая цель, вам будет легче добиться желаемого результата. Разговор должен развиваться в направлении, соответствующем вашей цели.
