Другим примером был муж Нэнси Хейк. На полученные деньги (не все, он взял кредиты) он купил два многокватирных дома и стал сдавать квартиры, прославившись как отличный менеджер.
Рэм, научный сотрудник отдела применения, организовал два новых ресторана в сети Quizinos. Когда мы разговорились, выяснилось, что он с женой и раньше имел частную фирму, которая поставляла и обслуживала компьютерные классы в школах.
Наш компьютерщик ушел помогать брату-риэлтору.
Организовать частную фирму собирался ушедший на пенсию Дик Сассман, который был в течение пяти лет генеральным менеджером нашего Центра.
Не во всех, но во многих американцах живет готовность поменять стабильную жизнь и зарплату на рисковые условия частного предприятия с ощущением себя хозяином.
Верят на слово без всяких справок
За время работы в Союзе я неоднократно получала импортное оборудование. Оно приходило в добротных деревянных ящиках, и постепенно я стала знакома с институтским начальством из ретивых дачников, которые вставали в очередь за этими драгоценными досками – ценным строительным материалом для их следующих усовершенствований.
Однако открывать эти драгоценные коробки с драгоценным оборудованием мы могли только в присутствии представителя торговой палаты, который тщательно сверял изымаемые части с упаковочным листом.
Моя первая (слава богу, кратковременная) работа в Америке была связана с только что запускаемым небольшим заводом, и я как менеджер по качеству получала различное испытательное и измерительное оборудование, в том числе микроскоп.
Мои техники тут же кидались его открывать. Я немного напрягалась, но успокаивала себя, что все здесь не импортное. Однако, когда в ящике с микроскопом не оказалось оплаченной фотокамеры, я запаниковала, имели ли мы право открывать сами без представителей поставщика, и как теперь доказывать, что фото приставка не получена.
Джон, мой техник, во многих отношениях мой первый учитель правил американской жизни, и бровью не повел:
– Не беспокойся, мы им сейчас позвоним, и они пришлют все недостающее ночной почтой (overnight).
Так и произошло, к моему потрясению. Не только без справок, но и без письменного обращения.
За годы местной жизни я понемногу привыкла, что здесь верят на слово.
Постепенно пришла к пониманию, что такое поведение не отражает беспредельную доверчивость американцев, хотя честность и законопослушность здесь заложена и религиозностью и нередкими присягами. Основная причина доверия покупателю связана с превалирующей ролью потребления в американской экономике, состояние которой так и оценивают – по объему потребительских затрат. В этих условиях важнее всего поддерживать веру и спокойствие потребителей, поощряя их к покупкам в данном магазине, у этой фирмы, использование конкретной кредитной карты.
Я не могу сказать, что у меня много примеров сбоев доставки, но отношение к ним продавца красноречиво.
Пару раз звонила в аптеку (доставка лекарств по почте) и Амазон, что не получила заказанных лекарств или товара. В обоих случаях тут же высылали дубль с просьбой вернуть, если все-таки получу заказанное с опозданием.
Иногда приходится связываться с кредитной карточкой: кто-то снял оговоренный платеж дважды (так было всего один раз). Возвращают деньги сразу и потом сами разбираются с причиной ошибки платежа.
Жора звонил в Home Depot, что заказанная дверь пришла с трещиной. Не просили фотографий, поверили на слово, прислали новую, даже не попросив вернуть испорченную (кажется, Жора пустил ее на дрова). Клиент всегда прав и должен быть доволен. Исключений на моей памяти не было.
Я понимаю, что мотивация та же, что и у легкости возвращения товаров, о которой ниже, но все равно ценю доверие, которое подразумевает взаимность. Не раз и не два приходилось менять даты заранее купленных билетов в оперу или в Симфонический центр. Новые билеты присылают без требования вернуть предыдущие – наша порядочность как бы сомнений не вызывает.
Покупай без примерок, возвращай, что не нравится
В наше время (нашего присутствия в России) это было невозможно. Сейчас уверена, что и в России дорогие магазины гарантируют беспроблемное возвращение покупки, однако в США право вернуть покупку в течение месяца является повсеместной практикой без исключения. В редких случаях спрашивают причину: не тот размер, не то качество. В большинстве случаев проверяют только соответствие чека и возвращают деньги. Если нет чека, но покупка в данном магазине каким-то образом подтверждена, открывают кредит на стоимость возвращенной покупки.
Амазон даже оплачивает стоимость обратной посылки, другие поставщики онлайн немедленно высылают штрих-коды для оплаты почты, а потом вычитают эту стоимость из возвращаемой суммы.
Индифферентное отношение продавцов как к самому факту возврата, так и к кондиции возвращаемого товара, заложено в философии фирм поощрять легкость решения о покупке товара, что увеличивает текущий денежный оборот. Однако пара случаев вывели меня из спокойного понимания этой философии, потому что не могла не представить в лицах реакцию российских продавцов в аналогичной ситуации.
Один раз свидетелем подобной «небывальщицы» был Саша Ефимов. Он остановился у нас дома, когда наша фирма пригласила его для обучения сотрудников работе с дилатометром (американцы купили такой же, который был у нас в черметовской лаборатории и которым Саша владел в совершенстве).
В выходные он подстрекал нас что-то улучшить в доме, где-то подкрасить, что-то замазать. Задумано-сделано. Поехали в Home Depot, отщипнули кусочек краски со стенки и попросили сделать-замешать такую же. Такая техника принята повсеместно: под спектрометром получают рецепт смеси, взвешивают компоненты, которые добавляют к белой основе, и вперед.
Приехали домой – не подходит. Вроде и то, что заказывали, но в новом месте, где хотели перекрасить, не вяжется с цветом полки. Без особой уверенности в успехе поехали в Home Depot опять: пусть если не вернут, то как-то по-новому осветлят. Забрали краску и вернули деньги без всяких оговорок. Саша долго рассуждал о том, каков должен быть оборот магазина, чтобы они могли такое позволить – ведь там была возможная безвозвратная потеря и материала и труда.
Второй эпизод вызывал у нас взрывы хохота, когда мы в разных вариантах изображали яркие диалоги с российскими продавцами в подобной ситуации.
Пришло время менять холодильник. Он стоял на кухне в нише. Я померяла ее ширину, мы поехали в Best-Buy, подобрали холодильник под эту ширину, согласовали день бесплатной доставки заказанного холодильника, которая включала и вывоз предыдущего (заниматься его продажей было нереально). Привезли новый холодильник в назначенный день, и выяснилось, что стороны ниши не параллельны, она немного сужается книзу, так что новый холодильник в нее не влезает. Доставщики забрали старый холодильник, оставили новый посередине кухни, предоставив нам возможность разбираться с магазином.
