Полезный совет
Зачастую полезно воспользоваться идеями, которые применяются в других сферах деятельности. Например, один клиент, который занимался ремонтом техники, ввел ежемесячную плату за техобслуживание, на которую его вдохновил абонентский счет за кабельное телевидение.
Определите культуру своего бизнеса
Среди самых распространенных жалоб владельцев бизнеса на своих сотрудников следует отметить такие: они «не могут работать, как я», «принимают глупые решения», «просто не понимают, что важно, хотя я много раз им объяснял». Проблема обычно заключается в том (если, конечно, речь не идет о бестолковых работниках), что бизнесмены не разъясняют им те принципы, по которым они сами принимают решения.
Ваше умение сформулировать и разъяснить эти принципы определяет ваше отношение к культуре своего бизнеса. Твердые, нерушимые принципы указывают на поведение и ценности, которые важны для бизнеса. Представьте, что у вашего крупного клиента, мистера Джонса, проблема, и ему срочно понадобились кое-какие запчасти. Так как он очень важен для вашего бизнеса, вы отправляете нужные запчасти с курьером за свой счет, чтобы продемонстрировать свою заботу о нем. Неделю спустя, пока вас нет в офисе, у другого клиента возникает та же проблема. Этот клиент, мистер Грин, один из тех, кого вы не любите, – его не устраивают ваши цены уже давно, и вам все равно, останется он у вас или нет. Однако ваша команда проявляет по отношению к нему такую же заботу, как и к мистеру Джонсу. Это обошлось вам в £35.
Многие владельцы станут обвинять своих сотрудников в глупости: как это они не догадались, что мистер Джонс – хороший клиент, а мистер Грин – плохой? Но на самом деле это просто конфликт ценностей. Сотрудникам никто не объяснял, каких клиентов можно считать «высшим сортом», а каких – нет, поэтому они решили, что все клиенты важны в равной степени. Следуя вашему примеру, они отправят запчасти любому клиенту точно таким же образом. А вам нужно совсем не это, однако ваш персонал подумал именно так, потому что вы не установили принципы работы, так что они просто скопировали ваше поведение по одному случайному примеру. Если каждый сотрудник будет по сто раз допускать такие ошибки, то ваш бизнес начнет работать, основываясь на искаженных ценностях и домыслах. Не удивительно, что сотрудники доводят некоторых владельцев бизнеса до бешенства!
Определить принципы работы – значит установить правила и убедиться в том, что все их понимают и соблюдают. Если сформулировать принципы в письменном виде, то новые сотрудники быстро поймут, как следует вести себя в вашей компании, и добьются высоких результатов намного быстрее, чем при ознакомлении с вашими принципами методом проб и ошибок (и скандалов).
Наверное, самый известный набор принципов – десять библейских заповедей. Они сформулированы в виде правил соблюдения принципов веры и нравственных норм. То, что принципы выполняют сразу несколько задач, важно и в бизнесе. Есть принципы, касающиеся общения с клиентами, принципы для командной работы и принципы в отношении работы сотрудников. Приведу пример принципов, которые могли бы пригодиться издательству, стремящемуся обеспечить самую быструю и качественную печать.
• Своевременная доставка. Наши клиенты обращаются к нам, потому что хотят напечатать свой тираж быстро. Они готовы платить высокую цену за скорость, которую мы предлагаем. Мы делаем все возможное, чтобы доставить им тираж в обещанные сроки, даже когда возникают трудности.
• Качество. Техника и расходные материалы куплены и используются в соответствии с рекомендациями производителя, чтобы обеспечить клиентам высочайшее качество печати.
• Уважение и удовольствие. Мы уважаем друг друга, потому что так работать вместе намного удобнее и приятнее. Мы выполняем свои обязательства, понимая, что уважение нужно заслуживать постоянно.
• Добросовестность. Мы серьезно относимся к работе, прилагая все усилия, и никогда не ленимся. Когда возникают проблемы, мы не жалеем ни времени, ни сил, чтобы все исправить. Мы гордимся своей работой и собой.
• Цена. Мы не стремимся к самым низким ценам и не предлагаем скидки за разовые заказы. Мы понимаем, что наша ценность – в скорости и качестве, и наши клиенты ставят эти факторы выше всего остального.
Всего пять правил, но они четко передают «ощущения» от этого бизнеса, если бы вы с ним сотрудничали. Именно такова цель создания культуры в вашем предприятии. Обратите внимание, что два первых принципа – своевременная доставка и качество – касаются исключительно потребностей ваших клиентов. Затем идут два принципа о том, как действуют сотрудники – уважение и удовольствие и добросовестность. Наконец, принцип, установленный владельцем бизнеса, – цена.
Ставьте ежеквартальные цели
Когда римляне строили дороги, они устанавливали верстовые столбы, на которых отмечали пройденное расстояние или расстояние до того или иного города. Точно так же цели можно использовать как показатели успеха, контрольные точки на пути к вашим долгосрочным стремлениям – будь то смелое видение или конкретная долгосрочная цель.
Я рекомендую ежеквартальные цели, потому что три месяца – удобный период времени. Именно столько длятся времена года и именно столько времени достаточно, чтобы достичь видимых результатов и при этом не утратить чувство безотлагательности.
Для того чтобы принести пользу вашему бизнесу, цель должна обладать следующими характеристиками.
• Конкретность. Чего именно нужно достичь?
• Измеримость. Как вы поймете, что цель достигнута?
• Достижимость. Насколько реалистично выполнить задачу в срок?
• Актуальность. Это действительно поможет приблизиться к видению?
• Сроки. Когда нужно выполнить задачу?
Ежеквартальные цели и их мониторинг на собраниях команды (подробнее об этом далее в этой главе) создают ощущение безотлагательности и вводят ответственность за выполнение поставленных задач.
В каждом квартале проводится обзор целей и устанавливаются новые цели.
Решительный план действий 7
Краткий план роста
Порядок составления краткого плана роста бизнеса следующий.
1. Напишите убедительное видение или придумайте вдохновляющую долгосрочную цель.
