Причиной, по которой уходят большинство клиентов, ряд исследований называют «ощущение безразличия», то есть они считают, что продавцу нет до них никакого дела. Для того чтобы решить эту проблему, некоторые компании периодически созваниваются или даже навещают своих клиентов. Это и есть «земледелие».
Полезный совет
Поддерживать связь с клиентами раз в три месяца – абсолютный минимум, необходимый для их удержания, но сроки могут быть разными в зависимости от отрасли и клиентов, о которых идет речь. Используйте УВК, чтобы отслеживать «потери», и планируйте регулярные контакты с клиентами, обращая особое внимание на важных и прибыльных клиентов.
Представьте себе бизнес по доставке продуктов питания, основной контингент которого составляют 60 постоянных клиентов, регулярно делающих заказы раз в месяц. Приоритет для этого бизнеса – защитить этих клиентов от происков конкурентов. Только после того как бизнес позаботится об этих клиентах, продавцы должны приступить к поиску новых. В этом случае продавцу стоит посещать всех их раз в месяц, возможно, прихватив с собой образец нового продукта для дегустации. Познакомившись с клиентами, он может предложить им дополнительные услуги и товары. Эти «земледельческие» усилия обеспечивают новые возможности и рекомендации клиентов, повышающие ценность продаж каждому клиенту. Цель «земледелия» – сократить потерю клиентов и, следовательно, повысить процент удержания клиентов. Соответствующая формула представлена на рис. 18.
Рис. 18. Когда за «хозяйством» никто не присматривает, клиенты уходят
Например, как показано на рис. 19, при посещении только десяти клиентов в месяц вы потеряете пять.
Рис. 19. Пример того, как теряются клиенты при неадекватном «ведении хозяйства»
Разумные предприниматели поймут особенности процесса продаж и способности своих продавцов и используют эту информацию для составления эффективного плана продаж. Ключевой параметр этого плана продаж – баланс между «охотой» и «земледелием», чтобы постоянно появлялись новые клиенты для роста предприятия и в то же время удавалось удержать существующих клиентов.
Постановка целей и график продаж
Люди лучше работают, когда видят, чего они достигли – вместе, как команда, и каждый по отдельности. Самый простой способ – составить график, показывающий объем продаж или полученную прибыль по каждому члену команды за неделю, месяц или год. Ежемесячные цели обычно эффективны, потому что возобновляют соперничество достаточно часто, чтобы люди не теряли интерес. Обратите внимание, что этот график касается не работы команды – которой занимается система УВК, а результатов, которые приносит эта работа.
Полезный совет
Бонусы и комиссионные – мощная мотивация для продавцов. Платите им почаще, чтобы вознаграждение четко ассоциировалось с достижением поставленных целей. Бонус, который суммируется в течение года и выплачивается к концу года, окажет намного меньше мотивационного воздействия на большинство людей, чем ежемесячный бонус.
На рис. 20 приводится пример графика, который с большим успехом использует один из моих клиентов. Черная горизонтальная линия – уровень безубыточности продаж (£8500). Продавцы знают, что должны постоянно подниматься выше этого уровня, чтобы сохранить работу.
Рис. 20. Пример постановки целей для отдела продаж
Обычно продавцы склонны к соперничеству. Возможность блеснуть перед коллегами будет еще больше стимулировать самых успешных из них, а остальные станут трудиться не покладая рук, чтобы не отставать. Кроме того, больших результатов можно достичь, если ввести минимально допустимый объем продаж. Около доски с графиком будут собираться все сотрудники отдела продаж, стараясь обогнать друг друга и соперничать, чтобы не остаться в хвосте или достичь лучших результатов за месяц.
Полезный совет
Продуктивность можно повысить еще больше с помощью товарищеской конкуренции. Предложите вознаграждения для разных категорий – например, самый высокий процент успешных продаж, самый большой объем индивидуальных продаж, лучшая группа сбыта (разделите свою команду на несколько групп), лучший «охотник» и т. д. Это повысит планку на еще одну отметку, и в результате этого продажи улучшатся.
Решительный план действий 15
Управление процессом продаж
Управляйте процессом продаж в своем бизнесе, следуя этим простым шагам.
1. Внедрите систему УВК, чтобы управлять взаимодействием с потенциальными и существующими клиентами. Скачайте бесплатный обзор систем УВК на сайте www.double-your-business.com, чтобы правильно выбрать систему УВК, которая укрепит и продажи, и маркетинг.
2. Поставьте цели по продажам.
3. Подсчитайте, сколько усилий нужно приложить, чтобы достичь поставленных целей, проведите четкую разницу между «охотниками» и «земледельцами». Посмотрите на клиентскую базу, чтобы решить, сколько внимания следует уделить «охоте», а сколько – «земледелию».
