Обратите внимание, что мы семь раз задали вопрос «Почему?», прежде чем дошли до ответа, который позволяет принять конкретные меры и навсегда решить проблему. До тех пор можно было подумать, что во всем виноваты неумелые сотрудники, которые допустили такую ситуацию. На самом деле для решения такой проблемы нужно приложить немного ума.
Полезный совет
Когда что-то идет не так, люди обычно занимают оборонительную позицию, это естественно. Вопрос «Кто?», скорее всего, вызовет у сотрудников желание защищаться, и проблему будет еще сложнее решить. Лучший способ избежать этого – попросить команду помочь с решением проблемы и поиском основных причин. Скажите: «Слушайте, это происходит уже третий раз за месяц, кто-нибудь знает, в чем причина, чтобы мы как-то решили эту проблему?», и вы с гораздо большей вероятностью добьетесь положительного результата.
Эффективность контрольных списков и других простых систем
Когда я призываю людей использовать различные системы, одно из возражений обычно звучит так: «У нас высокопрофессиональные сотрудники, квалифицированные люди, которые сочтут ниже своего достоинства применять какие-то там простые системы». Если вы разделяете эту точку зрения, то следующий пример будет как раз кстати.
Несколько лет назад СМИ сообщили, что хирурги в восьми разных больницах стали использовать контрольные списки, чтобы повысить процент успешных операций. Им удалось на 40 % снизить смертность из-за осложнений во время операции. Речь идет об одних из самых квалифицированных профессионалов в мире, а контрольные списки – до смешного простой метод: надо было подсчитать количество использованных бинтов и инструментов, а к концу операции сверить цифры, прежде чем зашивать пациента. Оказывается, очень часто в операционном беспорядке части «хирургического инвентаря» оставались внутри пациентов.
Насколько контрольные списки могли бы помочь и вам? На практике я обнаружил, что правильно составленный список избавляет от многих проблем, с которыми мои клиенты регулярно сталкивались, потому что ответственность за возникновение проблемы ложится на сотрудников, исключая скользкую область «человеческого фактора», когда можно оправдаться, просто сказав: «Я забыл». Либо они следуют контрольному списку, либо нет. Если нет, то либо нужен тренинг, либо налицо дисциплинарное нарушение.
Пример из жизни
У Колина ремонтная мастерская с репутацией высококачественного обслуживания.
Пока мы с ним пили кофе, он попросил меня помочь. «Почему мои сотрудники такие беспомощные, когда меня нет в офисе? – спросил он. – В отпуске я не мог отключить телефон даже на пять минут. Они постоянно звонили по любому поводу и просили помочь. Меня не было всего две недели, а мой бизнес все это время фактически был в застое. Без меня моя команда совершенно не понимает, что клиентам нужно внимание, да и вообще – как нужно работать!»
Некоторое время мы обсуждали, почему так происходит, и быстро выявили основные проблемы. Вот некоторые вопросы, по которым сотрудники звонили своему шефу.
• Как им достать запчасти для срочного заказа, который они договорились выполнить?
• Что делать с клиентом, который отказался платить, потому что считал часть ремонта неоправданной?
• Каким клиентам можно отказать, так как они взяли слишком много заказов?
• Можно ли заказать доставку машинного масла, потому что оно уже закончилось?
Его команда не имела ни малейшего представления о том, как управлять бизнесом в его отсутствие. Простая система по планированию работы решила бы множество проблем, простая система контроля запасов обеспечила бы нужное количество машинного масла и других расходных материалов, а письменные инструкции по работе со сложными клиентами стали бы завершающим этапом в преображении компании. Затем сотрудников научили бы пользоваться новыми методами, и при возникновении проблем они, вместо того чтобы обращаться за помощью к Колину, могли бы решать большинство вопросов самостоятельно.
Существует множество простых приемов, которые могут помочь быстро устранить основные причины ваших проблем. Вот три способа, с которыми я познакомил своих клиентов, – они помогли им быстро решить многие повседневные проблемы. Пример дается в каждом случае.
• Знаки, подсказывающие людям, что и когда делать (например, линия на бутылке с каким-либо препаратом, указывающая, когда пора делать повторный заказ).
• Формы, в которых можно записать всю необходимую информацию. Пример в табл. 9 показывает форму контактной информации, которую используют для записи данных людей, которые звонят по поводу продукции. Обратите внимание, что в строчке «Имя» в скобках напоминается, что нужно проверить орфографию. Такая форма сразу предотвращает возникновение проблемы отсутствия или ошибочности информации.
Таблица 9. Форма контактной информации потенциальных клиентов
• Магнитные доски в офисе, на которых можно вывешивать графики, приоритетные задачи, контрольные списки, расписание дежурств, должностные обязанности и многое другое, улучшая общение между членами команды и облегчая работу компании. Пример в табл. 10 показывает доску с таблицей, которую использует агентство по аренде жилья, чтобы отслеживать результаты работы с новой собственностью для аренды. В левой колонке таблицы перечислены адреса объектов собственности, а в головке – этапы работы с ними. При ежедневном просмотре сразу обнаруживаются любые задержки, а то, что она выставлена на всеобщее обозрение, укрепляет чувство ответственности сотрудников.
Таблица 10. Поэтапный контроль продвижения работы
Найдите простой практический способ сообщить своей команде ключевые факты в нужное время, чтобы она смогла действовать. Тогда члены вашей команды приобретут новые полезные навыки и станут, по-видимому, намного разумнее. Вы удивитесь, как легко можно решить многие постоянные проблемы.
