Полезный совет
Если сотрудник отвлекает вас по вопросу, ответ на который уже имеется, возьмите должностную инструкцию и попросите его прочитать ответ вслух. Будьте уверены, второго раза уже не случится!
Ежедневные производственные совещания
Десятиминутное совещание перед началом рабочего дня можно использовать для обсуждения вероятных трудностей еще до их появления.
Смысл в том, чтобы во время этих коротких энергичных встреч обратить внимание сотрудников на простые системы, которые вы используете, не желая тратить время на мелкие повседневные проблемы. Совещание – ключевой момент, если хотите, чтобы работа шла, как по маслу.
Решительный план действий 17
Cтабилизация ситуации, сокращающая время на решение мелких повседневных проблем
Следуйте этим шагам, чтобы на месте предотвратить возникновение проблем.
1. Составьте перечень проблем, которые чаще всего отвлекают вас.
2. Выделите самые типичные, дорогостоящие и сложные проблемы.
3. Используйте принципы анализа основной причины, чтобы выяснить реальную проблему, скрывающуюся за симптомами, то есть задавайте вопрос «Почему?», пока не найдете ответ, который станет решением.
4. Придумайте самые простые решения проблем. Используйте контрольные списки, знаки, формы или любые другие несложные методы. Попросите команду помочь вам в поиске решения, если сами не знаете, как это сделать.
5. Запланируйте регулярные производственные совещания, чтобы анализировать, как работают нововведения и какие коррективы необходимы для предотвращения возникновения очередных проблем.
Проект роста 18. Систематизация процесса для создания руководства по производству
У меня была возможность посетить автомобильный завод Aston Martin с одним из моих клиентов, чтобы увидеть, как делаются машины. Процесс производства предполагает цепочку этапов, на которых добавляются различные части и на каждом из них проверяется качество сборки. Все машины собираются в одной и той же последовательности, чтобы сотрудники точно знали, что они должны делать на каждом этапе процесса. Это так умиротворяет – смотреть, как постепенно собирают машины и перекатывают их с этапа на этап, пока, наконец, не заревет двигатель, и их отправят к владельцам.
В конечном итоге клиенты получат автомобиль, которым будут дорожить, поскольку он соответствует строгим стандартам и обладает всеми характеристиками, которые они заказывали, включая цвет швов на кожаных сиденьях. Этого невозможно добиться без систем и процедур. Ваш бизнес тоже может стать таким, если вы найдете время и создадите эффективные системы, чтобы ваши клиенты получали качественные услуги и товары – раз за разом.
Определите основной рабочий процесс
В каждом бизнесе есть определенный набор основных функций, от которых и зависит обслуживание клиентов. Последовательность и стабильность этих процессов определяет качество вашей продукции и стандарт услуг, которых ожидают от вас клиенты.
Вот примеры основных процессов, которые, возможно, пригодились бы B2C-предприятию (такому, как магазин или ресторан), чтобы обеспечить последовательность:
• начальный контрольный список – проверить до прихода первых клиентов, все ли чисто и расставлено так, как вы хотели;
• правила обслуживания клиентов – объяснить сотрудникам, как они должны обходиться с клиентами;
• завершающий контрольный список – проверить, что нужно убрать, как включить сигнализацию, запереть дверь и т. д.;
• проверка запасов – уточнить, сколько у вас запасов и когда заказывать новые;
• проверка наличных – выяснить, нет ли в кассе недостачи за день;
• перевод денег на банковский счет – выяснить, как безопасно распоряжаться деньгами и кто должен этим заниматься;
• поставка товаров – проверить соответствие поставленных товаров по накладной;
• разбор жалоб клиентов – объяснить сотрудникам, что делать, если клиент недоволен;
• найм и обучение персонала – систематизировать этот процесс так, чтобы он стал частью повседневной работы, поскольку в розничной торговле сотрудники меняются часто.
Для того чтобы систематизировать бизнес, вам придется перечислить все его основные процессы. Закройтесь в своем кабинете, возьмите листок бумаги и потратьте на это столько времени, сколько нужно. Скорее всего, вам понадобится примерно 45 минут, чтобы составить первый список наиболее значимых процессов своего предприятия. Со временем вы добавите еще несколько и выделите другие его области, которым тоже пойдут на пользу четкие, продуманные процессы.
Закончив описание основных процессов, выберите один – и вы готовы к следующему шагу. Важно, чтобы вы сосредоточились на одном процессе и завершили его, прежде чем переходить к следующему.
Соберите факты
Прежде чем создать процесс, нужно решить, что в него входит. Соберите все факты, мысли и идеи, относящиеся к этому процессу. Попросите членов команды внести свой вклад, если сами ничего не можете придумать. Важно, чтобы вы собрали все факты, потому что работа вашего предприятия скоро изменится, опираясь на информацию, которую вы сейчас соберете.
Возвращаясь к списку процессов из предыдущего раздела, представьте, что вам нужно разработать процесс для ежедневного открытия ресторана. Вы сосредоточитесь на том, что нужно сделать: проверить наличность в кассе и запасы продуктов, обновить меню в зависимости от блюд дня, проверить винный погреб и жидкие пищевые продукты (а также напитки), вымыть окна и полы, накрыть столы чистыми скатертями, достать чистые салфетки, отключить автоответчик на телефоне, поставить таблички на все зарезервированные столики и т. д.
Черновой вариант процесса
Теперь, собрав всю информацию, нужно выстроить ее в разумной последовательности. Эти шаги и станут вашим новым процессом.
Задокументировать этот процесс можно разными способами. Самый простой из них – контрольный список, о котором мы уже говорили на этапе стабилизации. Однако есть и другие варианты:
• запись с использованием текстового редактора или компьютерной программы для презентаций;
