Оптимизация бизнеса, делающая его эффективным
Следуйте этим шагам, чтобы оптимизировать бизнес и сделать его эффективнее и прибыльнее.
1. Выделите область или систему для оптимизации.
2. Поставьте амбициозную цель относительно любых изменений, которых вы хотите достичь.
3. На собрании команды попросите сотрудников высказать свои идеи относительно оптимизации и достижения цели.
4. Тестируйте лучшие идеи, пока не найдете способ значительно усовершенствовать процесс.
5. Внедрите новшества в работу компании, изменив системы соответствующим образом.
6. Оцените эффективность изменений и сообщите команде, насколько успешен новый метод работы.
Ключевые моменты
Если бизнес работает ровно, беспрепятственно и эффективно, сотрудники редко будут отвлекать вас по мелочам.
Вопрос «Почему?» поможет добраться до основной причины всех проблем. А вопрос «Кто?» лишь поощряет культуру обвинений и сокрытия реальных проблем.
Итак, необходимо стабилизировать рабочий процесс, затем закрепить производственные системы и, наконец, найти возможности для совершенствования с помощью оптимизации.
Глава 8. Блестящее обслуживание, вызывающее восхищение клиентов. Проекты роста по первоклассному обслуживанию клиентов
«Делайте свое дело настолько хорошо, чтобы люди захотели увидеть это еще раз и привести друзей».
Уолт Дисней
Вас, наверное, это шокирует, но на самом деле хорошее обслуживание только отпугивает клиентов. В этой главе объясняется, почему хорошего обслуживания недостаточно и что с этим делать. Когда вы обслуживаете клиентов так, что это вызывает у них восхищение, а не просто удовлетворение, начинают происходить удивительные вещи, способствующие росту бизнеса без какого-либо дополнительного маркетинга. Появится больше рекомендаций, и вам будет намного проще получать награды. Более того, процент удержания клиентов вознесется до небес, а конкуренты будут гадать, что же вы такое делаете и как вы это делаете.
Предприниматели часто жалуются, что приходится конкурировать по цене, а это убивает прибыль. Однако ценовая конкуренция лишь означает, что они не могут предложить клиентам ничего уникального. Если вы не можете убедить клиентов покупать у вас, а не у конкурентов, то сами вынуждаете их смотреть на цену – как на единственный фактор выбора. Обслуживайте клиентов на высшем уровне – и вы измените правила игры, нервируя конкурентов, которым останется лишь драться друг с другом за остатки, пока ваш бизнес успешно растет.
Вы можете использовать трехуровневую модель блестящего обслуживания, представленную на рис. 23, как эффективную стратегию, которая поможет выделить ваш бизнес на фоне конкурентов благодаря высококачественному обслуживанию, выходящему за рамки привычной доставки товаров. Когда ваши услуги вызывают восхищение и удивление клиентов, это побуждает их покупать у вас снова и снова. Более того, они порекомендуют вас друзьям. Такой уровень обслуживания станет прекрасным инструментом маркетинга, обеспечивающим ваш бизнес лояльной, ревностной клиентской базой, которая защитит вас в период экономического спада и поможет вам расти. Из этой главы вы узнаете, как сделать принципы блестящего обслуживания клиентов неотъемлемой частью структуры вашего бизнеса.
Рис. 23. Три уровня блестящего обслуживания клиентов
Каждый из трех уровней, показанных на рис. 23, предлагает более высокий уровень обслуживания, повышая удовлетворенность клиентов, их лояльность, а в итоге – количество рекомендаций. Каждому уровню соответствует свой проект роста.
Проект роста 20. Базовый уровень обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов
Многие бизнесы грешат непоследовательным, неудовлетворительным обслуживанием, которое словно демонстрирует наплевательское отношение к клиентам. Базовый – необходимый – уровень обслуживания позволяет решить эту проблему, исправляя ошибки, которые могут вызвать разочарование клиентов, и обеспечивая получение ими, как минимум, тех услуг, на которые они рассчитывают.
Один из моих клиентов, владелец ресторана, заметил, что обслуживание клиентов во многом похоже на карточный домик: нужно убедиться в прочности «фундамента», прежде чем возводить «стены», иначе все рухнет. Он подумал об этом, заметив на одном из столиков непромытые бокалы. Он сразу же проверил другие столики и обнаружил ту же проблему. Вместо того чтобы обрушить свой гнев на официантов, он собрал их и спросил, что бы они подумали или почувствовали, если бы им подали такие грязные бокалы. Один из официантов сказал, что если бокалы не вытирать тщательно, они выглядят мутными, и из них совершенно не хочется ничего пить. Таким образом, если не соблюдаются основные, элементарные принципы, клиенты будут разочарованы, несмотря на то, что все остальное – на высшем уровне.
Если поискать на YouTube «United Breaks Guitars», можно найти видео с примером очень плохого обслуживания клиентов, у которого уже более 11 миллионов просмотров. Видео, снятое профессиональным музыкантом Дейвом Кэроллом, показывает, как была сломана одна из его дорогих гитар во время погрузки на борт самолета United Airlines. Видимо, заняв свое место на борту, он с ужасом наблюдал через иллюминатор, как грузчики кидали его гитару.
Когда он обратился в авиакомпанию с жалобой, то натолкнулся на полное безразличие. Возмущенный таким обращением, он написал об этом песню. Так ли это важно, что один пассажир жалуется нескольким друзьям на эту авиакомпанию? Наверное, нет, но этот пассажир записал песню о своем плачевном опыте, и ее послушали целых 11 миллионов раз на YouTube, в результате чего акции United Airlines резко упали! Это особенность Интернета: один неудачный опыт, выложенный в социальной сети, которую посещает много людей, вполне может причинить огромный вред бизнесу. Далее вы узнаете, как собрать отзывы клиентов и использовать их, чтобы совершенствоваться.
Соберите отзывы клиентов
Постарайтесь собирать отзывы клиентов с определенной периодичностью или после каждой покупки. Один-единственный вопрос о том, что люди думают об обслуживании, понравилось им или не понравилось, может дать на удивление полезную информацию для улучшения обслуживания. Кроме того, обратите внимание, что обычно клиенты не жалуются, даже если они недовольны обслуживанием, просто в следующий раз они купят в другом месте. Вы потеряете клиентов и никогда не узнаете, почему. Поэтому очень важно получить обратную связь.
