Создайте системы и обучите сотрудников
После того как у вас появятся идеи по первоклассному обслуживанию, нужно будет создать системы, которые станут основой для этих идей (см. главу 7), а затем научить сотрудников строго им следовать. Освоить премудрости обслуживания премиум-класса – непростая задача, потому что некоторые вещи будут даваться сотрудникам с трудом: к примеру, некоторым людям нелегко поддерживать зрительный контакт. Вы должны поощрять их.
Многие владельцы компаний просто не хотят тратить силы и нервы на обучение персонала и удовлетворяются второсортным качеством. Однако когда вы требуете поддержания высоких стандартов, через какое-то время происходит чудо: сотрудники неожиданно осознают, чего они достигли, что им удалось создать, и начинают очень гордиться услугами, которые они предоставляют, соблюдая стандарты даже тогда, когда вы не контролируете их.
Важно, чтобы сотрудники действовали в соответствии с этой системой постоянно. Ассистент в магазине, который обслуживает 280 человек за смену и дружелюбен к 279 из них, уверен в том, что прекрасно справился с задачей. Однако тот единственный, которого проигнорировали, получил только одно впечатление от магазина – плохое. Он может рассказать другу о том, как ужасно с ним обошлись, и плохая репутация начнет распространяться, как лесной пожар.
Полезный совет
Я знают несколько бизнесов, которые установили телефонную систему, фильтрующую входящие звонки, когда клиенту предлагают: «Нажать 1, если хотите поговорить с отделом продаж, 2, чтобы связаться с администрацией» и т. д. Компании, которые установили эти системы, думали, что так они выглядят более профессионально, чем если бы они сразу ответили на звонок, однако сколько раз вы звонили в компанию и радовались тому, что вам отвечает такая автоматизированная система? Если вам это не нравится, то вашим клиентам это тоже не понравится. Старайтесь не пользоваться такими системами, если в них нет крайней необходимости.
Решительный план действий 21
Обслуживание премиум-класса, обеспечивающее лояльность клиентов
Следуйте этим шагам, чтобы обеспечить своим клиентам первоклассное обслуживание и добиться их лояльности, – но только после внедрения базового уровня обслуживания!
1. Вам надо решить, стоит ли вам выходить в верхние эшелоны рынка и внедрять в своей компании обслуживание премиум-класса, чтобы определить, насколько выше базового уровня вы хотели бы подняться.
2. Используя перечень десяти способов предвосхищения ожиданий клиентов, разработайте план действий для достижения первоклассного обслуживания.
3. Создайте системы и обеспечьте все дополнительные ресурсы, необходимые для первоклассного обслуживания.
4. Обучите сотрудников и объясните, почему так важно их стопроцентное участие.
Проект роста 22. Блестящее обслуживание, приносящее рекомендации клиентов
Задача блестящего обслуживания – добиться того, чтобы клиенты рассказали о вас знакомым. Так как бизнес стал высококонкурентным делом, и клиенты легко могут найти альтернативные варианты в Интернете, сейчас, как никогда, важно найти способ запомниться клиентам больше, чем конкуренты. Этого можно достичь с помощью сюрпризов, которые порадуют клиентов настолько, что они будут рассказывать о вас всем и каждому! Такие запоминающиеся, яркие моменты – высший пилотаж в обслуживании клиентов, который нелегко превзойти.
Мои друзья каждый год ездят в одну и ту же гостиницу в тропиках, пользуясь услугами одного и того же турагентства. Они обращаются в это турагентство вот уже десять лет, и их лояльность – результат блестящего обслуживания, которое они получают раз за разом. Особенность этого обслуживания заключается в том, что клиенты получают подарок через день-два после возвращения домой. Однажды это был набор ароматических свечей с деревянной подставкой в красивой коробочке, перевязанной ленточкой. Мы часто говорим с ними о путешествиях и отпуске, и они обязательно упоминают название своего турагентства. Они настолько довольны обслуживанием, что хотят рассказать об этом всем.
Задумайтесь на секунду о том, какую ценность создало это турагентство благодаря столь блестящему подходу. На протяжении десяти лет эти мои друзья тратили десятки тысяч фунтов, а турагентству почти ничего не стоила такая реклама. Стоимость свечей – мелочь, по сравнению с прибылью, которую приносили клиенты. И неважно, если поездка обойдется им на несколько фунтов дороже; опыт, который предлагает это турагентство, выходит за рамки примитивного сравнения цен, потому что оно «продает» огромное удовольствие. Скорее всего, к другим клиентам они относятся точно так же, поэтому им удается удерживать новых клиентов. Если это сработало в такой конкурентной и зависящей от Интернета отрасли, какой за последние годы стал туризм, только представьте себе, чего можно достичь в вашем бизнесе. Заботьтесь о своих клиентах и время от времени удивляйте их блестящим обслуживанием, а взамен они позаботятся о вашем бизнесе.
Теперь вернемся к примеру с рестораном. Что он может сделать, чтобы создать особые, запоминающиеся моменты для своих клиентов, чтобы им захотелось рассказать об этом своим знакомым? Один простой, изящный и совсем недорогой способ – давать рецепты особых блюд, например любимого десерта или закуски, чтобы люди могли приготовить это дома. При этом они будут вспоминать о вашем ресторане не только в процессе готовки: скорее всего, им захочется угостить этим блюдом друзей. Представьте себе такую беседу: «Да уж, у меня получилось не очень, но тебе стоит попробовать это блюдо в "Золотом гусе" – оно просто восхитительно. Закажем столик на следующую субботу?».
Пример из жизни
Недалеко от Конглтона, в графстве Чешир, находится ресторан Pecks, который позиционирует свой особенный подход к трапезе как «кулинарный театр». Ровно в восемь часов посетители рассаживаются за столики. Элегантно одетые официанты обходят их, предлагая попробовать все закуски из меню. Они останавливаются у каждого столика и описывают блюда во всех аппетитных подробностях. Это представление повторяется для каждого блюда. Ресторан обучил своих сотрудников блестяще справляться с этой задачей.
