За небольшую дополнительную плату владельцы превратили посещение ресторана Pecks в удивительный опыт, и слухи об этом месте достигли таких масштабов, что столики заказаны на несколько месяцев вперед. Грандиозный финал вечернего шоу – возможность выбрать до четырех разных десертов по полпорции каждый – прекрасное завершение идеального ужина.
Это ярчайший пример того, что я называю блестящим обслуживанием. Просто приятный ужин превращается в событие, о котором люди говорят неделями. Однако обратите внимание, что это не сработало бы, если бы еда была невкусной, а само заведение – грязным и обшарпанным.
Блестящее обслуживание может быть абсолютно разным для разных предприятий. Pecks – пример серьезных преобразований, однако есть множество простых, но заметных вещей, которые может использовать любой предприниматель с креативным мышлением.
Ниже приведены примеры из практики самых разных предприятий; каждый из них призван добавить небольшую изюминку предприятию, сделать его запоминающимся, чтобы клиентам захотелось рассказать о нем друзьям.
Автосалон. Установить автотрек Scalextric, чтобы дети играли, пока родители заняты. Проводить для клиентов ежемесячные гонки со смешными призами, чтобы они чаще приходили.
Антикварный магазин. Проводить ежегодную распродажу для клиентов в стиле костюмированной вечеринки с призами за лучший костюм, пирогами по старинным рецептам и другим угощением.
Бухгалтерская фирма. Заменить стандартные письма-напоминания на персонализированные открытки, которые и развлекают, и напоминают одновременно.
Ресторан. Нанять официанта, играющего на гитаре, чтобы ненавязчиво пел песни влюбленным парочкам, пока они ужинают.
Такси. Продавать мятные конфеты и воду в бутылках прямо в такси. Хотя это угощение не бесплатное, многие пассажиры его оценят; кроме того, это станет дополнительным источником дохода.
Водопроводчик. Вручать клиентам аварийный набор с инструкцией о действиях при возникновении проблем с водопроводом, и указать контактные телефоны водопроводчика – для обычных вызовов и при экстренных ситуациях.
Продуктовый магазин. Положить еще один спелый фрукт в пакет, после того как его взвесят, чтобы приятно удивить клиента, когда он откроет его дома. Так как фрукт спелый, его все равно пришлось бы выбросить через пару дней.
Стоматология. Когда доктор Падди Лунд создал свой «бизнес, основанный на счастье», одним из множества новшеств стала печь, установленная прямо в стоматологическом кабинете, где пеклись печенья и пирожные с низким содержанием сахара. Для клиентов это стало любимой темой разговора.
Полезный совет
Блестящий уровень обслуживания должен удивлять клиентов, и далеко не всегда он связан с большими расходами. Самые простые идеи, если они необычные и неожиданные, могут превратиться в веселые истории, которые клиенты будут пересказывать своим друзьям. Ищите необычные примеры в работе предприятий, которые вы видите вокруг, – особенно в малых бизнесах, чьими лояльными клиентами вы являетесь. Что в них особенного?
Решительный план действий 22
Блестящее обслуживание, приносящее рекомендации клиентов
Вероятно, это самый трудный план действий во всей книге, потому что требует по-настоящему креативного мышления.
1. Возьмите листок бумаги и несколько ручек.
2. Выделите десять минут, чтобы обдумать идеи для блестящего обслуживания. Не останавливайтесь, пока не пройдут эти десять минут, даже если вам кажется, что идей больше нет.
3. Обсудите наиболее удачные идеи с членами команды и попросите их поделиться своими мыслями.
4. Решите, что делать, и сделайте это!
5. Предложите свои идеи по блестящему обслуживанию и выслушайте комментарии и мысли сотрудников. Оставьте то, что эффективно, а остальное уберите.
Ключевые моменты
Базовый уровень обслуживания возможен только при наличии надежных, эффективных систем и соблюдении каждым сотрудником установленных вами стандартов. Это основа, необходимая для роста бизнеса.
Базовые услуги обеспечивают стабильность бизнеса и успешную торговлю, но лояльности клиентов можно достичь, только предложив услуги премиум-класса. Повторим еще раз: не внедряйте премиум-класс, пока не обеспечите базовые услуги, удовлетворяющие потребности клиентов.
Вы можете поощрять клиентов, чтобы они рекомендовали вас знакомым и друзьям, предложив им интересный опыт, который заставит их воскликнуть: «Ух ты!». Это и есть блестящий уровень обслуживания.
Глава 9. Как другие предприятия использовали проекты роста для удвоения своих продаж. Истории, которые вдохновят вас
«Две дороги петляли в лесу,
И выбрал я ту, где никто не ходил.
И это все изменило».
Роберт Фрост «Неизбранный путь»
В этой главе вы найдете пять примеров из опыта предприятий, которым я помог использовать проекты роста, чтобы кардинальным образом изменить сложившуюся ситуацию. Мой подход был точно таким же, как в этой книге:
найти самый большой барьер роста (для этого надо ответить на вопросы из главы 1);
устранить этот барьер с помощью соответствующего проекта роста;
найти и устранить следующий барьер роста.
Каждый пример, о которых пойдет речь, – итог многих месяцев работы и непростых решений, которые пришлось принять, чтобы добиться потрясающих результатов. Хотя в некоторых случаях решение проблемы вроде было очевидным (нам всегда кажется, что в прошлом было проще, чем на самом деле), – однако успех редко достигается легко и быстро.
Ресторан Riverside
www.riverside-restaurant.co.uk
Хорошо прожаренный стейк из говядины, которую я заказал на ужин в тот вторник, оказалась одним из вкуснейших блюд, какие мне доводилось пробовать. Так почему же в этом замечательном ресторане заняты всего два столика? Посетителей было так мало, что к десяти часам вечера владелец и шеф-повар Эндрю Роуботем смог присоединиться ко мне за столиком, чтобы поговорить о своем бизнесе.
