• Притягательный маркетинг (глава 5);
• Десять лучших каналов маркетинга (глава 5);
• Нужные люди (глава 4);
• Обслуживание премиум-класса, обеспечивающее лояльность клиентов (глава 8).
Телефонная справочная служба Zoom Answering Call
www.zoomuk.co.uk
Когда Челла Хейс открыла справочную службу, она хотела работать на себя и всего за несколько лет создала небольшой процветающий бизнес. А потом у нее родились близнецы! Хотя Челле удавалось справляться и с малышами, и с бизнесом, для нее работа неизбежно потеряла свое очарование, оставив, как признается сама Челла, такое чувство, словно она «заснула за рулем». Она забыла о своей первоначальной мечте – о бизнесе, которым ей нравилось управлять, частью которого нравилось быть ее сотрудникам и который к тому же нравился ее клиентам. Взглянув на барьеры роста, мы определили первый этап: вернуть интерес к бизнесу, вспомнив его первоначальное видение, которое пришлось слегка подкорректировать, руководствуясь потребностями молодой семьи. Этот процесс не отнял много времени – она назвала его «звонком будильника»! Вернувшись к барьерам роста, следующим этапом мы наметили изменение структуры бизнеса, чтобы включить дополнительную помощь по его управлению. Так, основная работа предприятия могла идти своим ходом даже в отсутствие Челлы. Она повысила в должности и обучила нескольких операторов и наняла им замену. Количество рабочих часов Челлы сразу сократилось вдвое, что позволило ей найти время для того, чтобы сосредоточиться на дальнейшем развитии бизнеса. Для того чтобы вывести бизнес на более высокий уровень, Челла полностью пересмотрела текущие методы работы и составила должностную инструкцию. Последним шагом к удвоению бизнеса стало увеличение прибыли с помощью пошагового повышения эффективности процессов благодаря оптимизации ответов сотрудников на звонки. Была введена новая компьютеризированная система, которая сократила среднее время обработки одного звонка с пяти до трех минут, значительно повысив производительность. Дополнительным преимуществом нововведений стало то, что удалось сократить время обучения нового персонала с двух недель до трех дней. Неожиданный поворот событий: бизнес Челлы удвоился, притом что ее участие в работе сократились вдвое!
Справочная служба Zoom Answering Call использовала следующие проекты роста:
• Как вернуть интерес (глава 2);
• Нужные люди (глава 4);
• Систематизация процесса для создания руководства по производству (глава 7);
• Оптимизация бизнеса, делающая его эффективным (глава 7).
Система центрального отопления Superwarm Services
www.superwarm.co.uk
Джон Кармайкл понял, что нужен абсолютно новый подход, если он хочет, чтобы его эдинбургская компания, занимающаяся центральным отоплением, сохранила лидирующее положение. Экономический спад отразился на строительстве, люди, которых он знал много лет, оказались на грани банкротства, а мрачные заголовки новостей не оставляли никакой надежды.
Делая все возможное, чтобы отразить удар, Джон использовал такие же традиционные методы, как и его конкуренты, – он вкладывал средства в большие и часто повторяющиеся рекламные объявления и обновлял свой веб-сайт. Он достиг незначительного успеха благодаря рекламе, оплачиваемой за клики. Когда появились потенциальные клиенты, он боролся за заказы, предлагая немыслимые скидки.
Все же его ежедневник был практически пуст, и интерес к бизнесу сменился страхом перед туманным будущим. Уволив сотрудников, он терпеливо выжидал, надеясь, что компания скоро восстановится. Затем, в начале нового года, Джон решил, что настало время для свежего взгляда на его бизнес, и связался со мной.
Мы проанализировали его барьеры роста и решили сосредоточиться на продажах, маркетинге и обслуживании. Джон уже создал мощную культуру высококлассного обслуживания клиентов, сформулировав его в «Десяти заповедях блестящего обслуживания» в рамках своего краткого плана роста.
Десять заповедей блестящего обслуживания Джона Кармайкла
1. Всегда заботимся о безопасности вашего дома
Мы никогда не оставляем ключи под горшочком с цветами и запираем дверь, чтобы ваш дом всегда был в безопасности.
2. Всегда используем чехлы от пыли
Мы накроем и защитим ваши ковры и мебель от пыли и следов.
3. Всегда заделываем дыры
Все дыры, образовавшиеся в ваших стенах, будут заделаны, чтобы предотвратить сквозняк и сырость.
4. Всегда подметаем и убираем за собой
Мы обязательно уберем за собой, оставив ваш дом таким, каким он был до нашего прихода.
5. Всегда даем полную гарантию
Вам не придется переживать из-за технических сбоев, все это входит в гарантию.
6. Всегда приезжаем вовремя
Мы приедем в то время, о котором мы с вами договаривались, и выполним работу вовремя, чтобы не отвлекать вас от важных дел.
7. Всегда свяжемся с вами
Мы всегда информируем вас о том, как продвигается работа, чтобы вы могли спланировать свой день.
8. Всегда предлагаем фиксированную цену
Стоимость работы всегда будет укладываться в ваш бюджет без неожиданных сюрпризов.
9. Отключаем воду и обогрев только в случае крайней необходимости
Вы будете оставаться без удобств в течение минимального времени.
10. Никогда не просим ни пенни, пока не выполним работу
Вы можете быть уверены, что работа будет сделана так, как надо.
Часть рекламы давала потенциальных клиентов, хотя мы подсчитали, что меньше, чем один из трех приносил реальные продажи. Введя процесс продаж из четырех этапов и переписав рекламу в соответствии с принципами AIDA, мы довольно быстро подняли эти цифры до 50 %. Джон был потрясен!
Затем мы добавили тщательно подобранный маркетинг, направленный конкретно на целевую аудиторию, с помощью прямых рассылок и интернет-стратегий. В то же время мы подробно проанализировали цены. Качество обслуживания компании было, без всяких сомнений, премиум-класса, так что – несмотря на экономический спад – мы повысили цены соответствующим образом.
Теперь даже в тяжелые времена бизнес расширяется, транспортные средства постепенно обновляются и Джон нанимает новых инженеров. Книга заказов заполнена на шесть недель вперед, и Джон с радостным предвкушением и оптимизмом смотрит в будущее.
За шесть месяцев нашего сотрудничества продажи Superwarm Services возросли на 98 % – еще один бизнес вырос в два раза.
Superwarm Services использовали следующие проекты роста:
