• Подготовка высококлассных продавцов (глава 6);
• Поиск потенциальных клиентов (глава 5);
• Обслуживание премиум-класса, обеспечивающее лояльность клиентов (глава 8);
• Устойчивая маржинальная прибыль (глава 3);
• Как выделиться на фоне конкурентов (глава 5);
• Притягательный маркетинг (глава 5).
Управление недвижимостью Миссис Х
Иногда, оглядываясь в прошлое, трудности, с которыми сталкиваются некоторые предприятия, кажутся до смешного простыми. В этом примере Миссис Х предпочла скрыть свое имя. Однако мне все же хотелось включить ее историю, так как она показывает барьеры роста, совершенно отличающиеся от предыдущих примеров, так что, уважая ее решение, я скрыл ее имя.
Миссис Х представил мне ее бухгалтер. Мне сказали, что команда совершенно не уважает ее. Миссис Х это расстраивало, и ее бизнес стремглав летел в никуда, несмотря на активную работу.
На нашей первой встрече Миссис Х сказала мне, что хочет сделать свой бизнес более прибыльным и расширить с 87 объектов, которыми она тогда управляла, до 200. За первые два часа встречи нас неоднократно прерывали вопросами, связанными с арендаторами или объектами.
Так как это была наша первая встреча, я внимательно следил за тем, как часто нас прерывали и насколько элементарными были вопросы, с которыми обращались к ней сотрудники. После четвертого или пятого вопроса она не выдержала и закричала: «Оставьте меня в покое, разве не видите, что я занята? Пусть никто меня больше не отвлекает!» – и захлопнула дверь своего кабинета.
Со слезами на глазах она призналась мне, что была близка к срыву, потому что персонал ничего не может сделать без нее. Она не спала по ночам и переедала от волнения, ее 16-летний сын как раз сдавал выпускные экзамены в школе, и ей казалось, что она так мало знает о нем, потому что они редко проводят время вместе.
Для того чтобы лучше понять ее барьеры роста, мы взглянули на некоторые ключевые факты, связанные с ее бизнесом. Во-первых, бизнес привлекал запредельное количество новых клиентов – сотни запросов поступали каждый месяц от потенциальных арендаторов, но продажи были очень низкими: меньше одного из десяти. Следующий очевидный пункт – масса проблем с обслуживанием недвижимости, о которых сообщали арендаторы; их не удавалось эффективно решать, и в итоге компании приходилось все время извиняться перед арендаторами, вместо того чтобы дело делать. Наконец, Миссис Х объяснила, что владельцы недвижимости часто жаловались на две проблемы: неэффективные методы сбора арендной платы и простаивание новых объектов, которые могли месяцами пустовать, после того как попадали под управление ее компании.
В завершение она сказала, что сотрудники не обращают никакого внимания на ее просьбы, да и вообще этот бизнес никого из них не заботит так, как ее. В общем, она понимала, что без коренных изменений ее бизнес не выберется из тупика и либо останется там навсегда, либо скатится вниз, когда она окончательно потеряет к нему интерес.
На первый взгляд, бизнес представлял собой клубок неразрешимых проблем. Итак, придется отыскать один конец нити и начать распутывать этот клубок. Предприятие Миссис Х, несомненно, обладало огромным потенциалом, стабильно привлекая новых клиентов, которые могли бы обеспечить бурный рост бизнеса, если бы нам удалось заставить производственный процесс заработать на полную мощность. Нам предстояло навести порядок в этом хаосе, превратив бессмысленную суетливость в продуктивную работу.
Во всей это путанице мы обнаружили, что первым барьером роста было отсутствие организованности. В начале бизнес развивался быстро, и теперь никто уже точно не знал, кто чем должен заниматься. Оказалось, что сотрудники Миссис Х, которые общались непосредственно с новыми клиентами, должны были обрабатывать гигантское количество запросов каждый день, показывать объекты потенциальным арендаторам, а также договариваться с субподрядчиками, решая проблемы с обслуживанием объектов.
Мы быстренько составили новую организационную структуру и набросали проект должностных обязанностей, необходимых для более эффективного функционирования бизнеса, чтобы сотрудникам не приходилось каждые пять минут отвлекать Миссис Х (рис. 24).
Рис. 24. Структура организации
Вот краткое описание каждой должности.
Руководитель (Миссис Х):
• взаимодействует с владельцами объектов и обеспечивает удовлетворение их потребностей;
• занимается маркетингом для новых владельцев, новой собственности и новых арендаторов;
• проводит мониторинг всех ключевых процессов, чтобы обеспечить обслуживание клиентов на уровне премиум-класса.
Бухгалтер:
• занимается финансовыми документами в соответствии с правовыми требованиями;
• составляет управленческие отчеты, которые позволяют Миссис Х руководить бизнесом;
• собирает арендную плату и следит за тем, чтобы владельцы получали свои деньги вовремя.
Менеджер по работе с арендаторами:
• обрабатывает входящие запросы по поводу недвижимости;
• организует осмотр объектов с потенциальными арендаторами;
• сообщает менеджеру по обслуживанию объектов о жалобах арендаторов или проблемах, выявленных во время осмотра объекта;
• повышает ценность каждой сделки, увеличивая объем покупки.
Менеджер по обслуживанию объектов:
• ведет общий список всех проблем и вопросов относительно объекта;
• получает согласие владельца объекта на проведение тех или иных работ;
• незамедлительно решает срочные проблемы, связанные со здоровьем, безопасностью арендатора и сохранностью недвижимости;
• еженедельно составляет для руководителя отчет об обслуживании объектов;
• нанимает субподрядчиков по обслуживанию объектов, чтобы экономить средства предприятия.
Администратор:
• обеспечивает общую административную поддержку руководителю;
• собирает еженедельные отчеты по обслуживанию объектов, финансам и продажам перед еженедельными совещаниями;
• принимает новые объекты и организует все необходимые работы по их проверке: газ и т. д.
Этих деталей было достаточно Миссис Х для понимания того, что при введении четких должностных обязанностей для каждого сотрудника больше не будет путаницы. Ей также стало ясно, что легче хорошо обучить сотрудников одному делу, чем ждать от них выполнения множества самых разных задач без четкого круга обязанностей.
