Настоящая открытость – та, которая дает ощутимые преимущества, – работает сверху, начинается с миссии и ценностей, продолжается в культуре, а затем – в процессах от принятия решений до найма и увольнения сотрудников. Все инструменты и практики (инструменты быстрых решений, чуткость, целостность, гибкость), рассматриваемые в этой книге, также делают компанию более открытой.
Глава 10
Эффективные процессы
Любая компания, большая или маленькая, процессная или проектная, – это система, воплощенная в реальную модель и состоящая из множества бизнес-процессов
[19]. Процессы йога-студии и технологического гиганта будут отличаться как земля и небо. И все же – процессы будут всегда. Именно посредством осознанного управления ими компания достигает своих целей.
Описание, управление и систематизация бизнес-процессов нужны для:
• визуализации действий, происходящих внутри организации;
• изображения реальных зон ответственности;
• выявления потенциальных слабых сегментов деятельности;
• детальной систематизации и стандартизации рабочих процессов;
• повышения эффективности принятия решений.
ИСТОРИЯ О ТОМ, КАК СТУДЕНТКА «ИЗОБРЕЛА КОЛЕСО» – И ЗАВЕРТЕЛОСЬ
Когда мне было чуть за двадцать, я вошла управляющим партнером в свой первый бизнес. И моим главным интуитивным желанием было «навести порядок». Я не знала, как строить процессы, да и вообще не знала, что это такое. В начале 2000-х годов мало кто тратил время на это – все работали и отлично зарабатывали (до сих пор скучаю по временам рентабельности в 50 процентов и более!). Я пошагово описала все: от приема заявки до отчета клиенту; стандартизировала все, что можно было стандартизировать; разработала формы и шаблоны; установила критерии эффективности (хотя тогда я еще не знала, что это так называется); привязала к эффективности процессов систему мотивации и… через полгода увеличила оборот компании в 2,5 раза!
Сейчас в каждом новом проекте происходит то же самое, только с другой степенью осознанности. Теперь я знаю, как работает система и как важно управлять процессами внутри нее. Заходя в новый действующий проект, я первым делом разбираюсь с процессами: какие они, как устроены, как работают. Не меняю, не оптимизирую – сначала анализирую стратегию, изучаю закономерности системы, описываю – и только потом начинаю думать над оптимизацией и решениями.
Оптимальные, понятные, четкие и быстрые процессы значительно ускоряют работу системы. Это работает настолько здорово и дает результаты так быстро, что хочется строить оптимальные процессы еще и еще. Признаюсь, я достала своих близких, постоянно предлагая им лучшие алгоритмы повседневных дел: «будешь чистить зубы, послушай лекцию по истории и вернись ко мне с обратной связью», «когда готовишь, сразу ставь посуду в посудомойку». Близкие терпят и прощают, они знают: так уж устроено мое мышление.
Непрерывный процесс оптимизации
Разбирать процессы не всегда увлекательно. Прямо скажем, это длинный, занудный и мелкодисперсный процесс. Стартапы, собственники-основатели и малый бизнес часто пренебрегают этим. Кажется, что все работает интуитивно, все всем понятно и лучше быть не может. Но поверьте, построение оптимальных процессов – это настоящая «волшебная пилюля», которая меняет всё! Правда, эта «пилюля» действует недолго – процессы должны пересматриваться всегда, когда бизнес меняет масштаб, всегда, когда появляются новые продукты, происходят организационные перемены. Кроме того, мир не стоит на месте – новые возможности и угрозы также требуют оптимизации бизнес-процессов. Если совсем честно, оптимизация бизнес-процессов должна быть непрерывной. Но зачастую в потоке решения операционных задач фокус смещается, поэтому можно позволить себе пересмотр бизнес-процессов в критических случаях: когда уже очевидно, что где-то поломка.
Симптомы проблем в бизнес-процессах
Тревожные признаки, что с бизнес-процессами что-то не так:
1. Неопределенность в разграничении обязанностей и ответственности.
2. Низкое качество выполнения работ, «брак», переделки, повторения.
3. Внутренние конфликты.
4. «Незаменимые» работники.
5. Чрезмерная бюрократия – избыточные согласования, контроль контролеров, тонны отчетности.
6. Множество неработающих регламентов и процедур.
7. Для решения задачи работникам приходится много и часто общаться.
8. Рост штата компании, опережающий темпы роста выручки.
9. Руководитель тонет в операционных задачах, не времени на развитие.
10. Низкий уровень координации внутри компании (между людьми и структурными подразделениями).
11. Низкая эффективность использования ресурсов – рост себестоимости, чрезмерные запасы, незавершенное производство, дебиторская задолженность.
Этап 1. Сбор и систематизация информации о бизнес-процессах
Самый первый этап «наведения порядка» – сбор информации. Необходимо определить все процессы, существующие в компании, чтобы затем классифицировать их и принять решение об их дальнейшей судьбе:
• возможно и стоит ли формализовать процесс;
• необходима ли его регламентация и в какой степени;
• может ли этот процесс быть автоматизирован.
I. Первый этап. Для того, чтобы собрать информацию о процессах, использую виртуальные доски. Это удобно, позволяет команде работать одновременно и экономит время. Каждое подразделение «клеит» стикеры с названием своих процессов. Получается огромная доска со множеством наклеек.
II. Второй этап – объединение наклеек по смысловым группам.
III. Третий этап – классификация по четырем основным категориям.
Я использую шаблон, разношу туда уже подготовленные карточки.
1. Основные бизнес-процессы
Это процессы, которые создают основную ценность компании, то есть те, ради которых компания создавалась. Как правило, это производство конкретного товара или оказание услуги. Для завода по производству пищевых красителей основным процессом будет производство красителя, для ресторана – вкусная еда и сервис, для отеля – организация проживания и питания. К основным процессам можно также отнести управление взаимоотношениями с клиентами, управление инвестиционной деятельностью, развитие дополнительных сервисов, техобслуживание и ремонт и прочие связанные с непосредственной деятельностью процессы.
