Честно признаюсь, что я в работе — слушающий диктатор. Это значит, что я всегда внимательна к пожеланиям пациента, но предлагаю свой план решения проблемы и редко от него отступаю. Пациенту остается либо согласиться с ним, либо искать другого хирурга.
Почему так, спросите вы? Да потому что, если я пойду на поводу у пациента и наперекор своему профессиональному мнению, а результат будет неудовлетворительным, то претензии все равно будут предъявляться мне. «Вы же врач! Откуда я знала, что мне не подойдет такой нос и он не будет нормально дышать? Почему вы меня не переубедили?» — вот стандартный набор негодующих реакций. Поэтому если уж выбрали меня в свои хирурги, значит согласились с моей стратегией вашего преображения. Будьте добры слушаться безоговорочно! Только тогда я готова отвечать за полученный результат.
Следующим немаловажным фактором, влияющим на доверие пациента, является ЗАБОТА.
Врач — самая гуманная профессия, и это не просто слова. В медицине трудятся люди с обостренным чувством сострадания, человеколюбия и, если хотите, материнского инстинкта. Я называю таких врачей «квочками». Только пестуя своего пациента, проводя его по всем лабиринтам лечебного процесса и получая от него обратную связь в виде доверия, можно добиться желаемого результата.
Мало хирургу гениально прооперировать. Это лишь 50 % успеха, остальные 50 % зависят от послеоперационного ведения. Среди моих пациентов есть много тех, кто пришел после других хирургов. В большинстве случаев им просто не хватило внимания на этапе реабилитации. Не скрою, иногда я вижу, что хирург попросту потерял всякий интерес, как только были наложены последние швы, и пациентка оказалась один на один с послеоперационными отеками, синяками и уплотняющимися рубцами.
Своих пациентов я люблю и всегда благодарна им за доверие, именно поэтому стараюсь создать максимальный психологический комфорт на всех этапах нашего общения. Зашториваю окна и закрываю ширмой дверь в кабинете каждый раз, когда необходимо раздеть пациентку. В день операции трачу на общение столько времени, сколько ей требуется, отвечая на бесконечные вопросы, наношу разметку и перед зеркалом разъясняю план будущего хирургического вмешательства, шучу. Моя помощница Екатерина, в свою очередь, заплетает пациентке задорные косички и завязывает их яркими разноцветными резинками, предлагая ей самой выбрать цвета. У нас даже сложилась определенная классификация пациентов по психиологическому состоянию на основании выбранных ими цветов. Так, например, если я вижу на волосах синие и голубые резинки, то ничего хорошего характер пациентки мне не предвещает.
После операции я никогда не ухожу домой, пока не побеседую с пациенткой уже в палате. Это единственный ритуал, которому я следую всегда.
Только у моих пациенток после подтяжки лица на повязках аккуратные задорные бантики, так что вы всегда можете увидеть в коридоре своих собратьев.
У меня не отвалятся руки, если я сама помою голову пациентке после пластики лица, если это больше некому сделать. Однажды пациентка, увидев меня с бутылкой шампуня на пороге своей палаты, воскликнула: «Ксения Евгеньевна, вы ведь не сами будете мне мыть голову?»
— А что вас, собственно, смущает в этом? — поинтересовалась я.
— Но вы же кандидат медицинских наук! — произнесла она с придыханием в голосе.
— Да, это так. Представляете, как хорошо я мою голову?! — ответила я с улыбкой.
И таких вот моментов заботы множество. Для каждого пациента мы подбираем их индивидуально, закрывая его собственные потребности.
Теперь немного о стиле общения с пациентом. Он безусловно должен быть уважительным. Врач — это в первую очередь интеллигент! Я никогда не позволю себе «ТЫкать» пациенту, независимо от возраста, даже ребенку. В общении со взрослым обращение «Вы» создает необходимую дистанцию между врачом и пациентом, не допускающую панибратства. В общении с ребенком дисциплинирует и подчеркивает его значимость и взрослость.
У меня есть пациентки, которых я оперировала больше 15 лет назад. Мы встречаемся у меня в кабинете несколько раз в год: то уколоть гель в губы, то ботулотоксин в лоб. Я уже прооперировала их мужей и даже детей, мы можем смеяться над свежими анекдотами, но я никогда не перехожу на «ты», даже если сами пациентки предлагают такой стиль общения. Это табу! Также недопустимо оскорблять пациента: ни словом, ни делом.
Помню, на заре своей карьеры, только придя в Институт, я сидела вечером в ординаторской и заполняла гору историй болезни. Время текло медленно за рутинной работой, и я уже стала клевать носом, как в дверь соседней ординаторской постучали. В смежном кабинете вела прием одна из старших врачей, между комнатами не было даже двери, так что я беспрепятственно и не напрягаясь могла слышать все, о чем шел разговор за стенкой.
В кабинет вошла пациентка.
— Здравствуйте, Наталья Сергеевна, — произнесла женщина, — я дочка вашей бывшей пациентки Лиды Хруновой.
— Здравствуй, проходи, садись, — ответила моя коллега. — Как мама поживает?
— Все хорошо, передавала вам привет, — произнесла молодая женщина.
— Зачем пришла?
— Я хочу сделать глаза: морщин стало много на веках, — пояснила пациентка.
— Ты понимаешь, что только глаза ничего не дадут, лицо надо подтягивать, — вынесла вердикт доктор.
— Мне денег на лицо не хватит, я только что шубу купила, — извиняющимся тоном ответила женщина.
Их разговор шел фоном, я продолжала засыпать над историями болезни, но следующая фраза резко заставила меня проснуться.
— Дура! Зачем тебе со старой мордой шуба?! — возмутилась моя коллега. — Продавай шубу — приходи подтягивать лицо.
Я настолько не привыкла к такому стилю общения, что замерла и невольно втянула голову в плечи, ожидая ответную реакцию пациентки. Пауза затягивалась. Я затаила дыхание и ждала продолжение диалога.
В тишине раздался сдавленный жалобный голос пациентки:
— Дура я, Наталья Сергеевна, дура, — запричитала пациентка. — А сколько стоит подтяжка лица?
В этот момент мне на мгновение показалось, что я нахожусь в сумасшедшем доме. То, что я услышала, рвало в клочья установки норм общения, которые закладывались мне в детстве. Я ожидала возмущение в ответ на хамские слова доктора, но уж точно не предполагала, что пациентка так «прижмет уши».
Вероятно, есть определенная категория пациентов, которые ищут такого общения с доктором. Это однозначно не мой контингент. Им определенно к тем хирургам, которые обедают в ходе приема или предлагают им «уже подумать о душе, а не подтяжку лица делать». Мои пациенты — это уважающие себя люди.
Мои приемные дни похожи один на другой: в расписании через каждые 30 минут записаны пациенты, на столе стоит чистое зеркало, бокал с водой и лежит прейскурант. Практически каждая пациентка, заходящая в кабинет, улыбается мне и говорит одну и ту же фразу: «Ксения Евгеньевна, как я рада наконец-то вас увидеть вживую!» Это все сила «Инстаграма».
