Спустя какое-то время разговоры с чат-ботами станут более похожими на разговоры с людьми, и большая часть коммуникации как внутри компании, так и между компанией и клиентами будет осуществляться через чат-ботов.
32. Какие существуют инструменты и платформы для чат-ботов?
Возможно, вы удивитесь, узнав, какие компании являются основными в области создания чат-ботов и какие инструменты могли бы помочь вам начать. Вообще, на рынке уже существует огромное количество инструментов, и еще больше создается ежедневно, благодаря росту важности использования чат-ботов компаниями.
На рисунке 4.2 изображены некоторые из самых известных компаний и инструментов на рынке чат-ботов:
• Платформы для мгновенного обмена сообщениями: это платформы, где ваши покупатели или клиенты будут использовать чат-бот. Например, большинство компаний сектора B2C (предприятие – потребитель) выберет в качестве такой платформы Facebook Messenger, тогда как многие компании B2B-сектора (предприятие – предприятие) выберут для своих чат-ботов платформу Slack – инструмент для мгновенного обмена сообщениями, которым часто пользуются компании сектора B2B.
• Инструменты для создания чат-бота: сюда относятся различные инструменты, которые можно использовать для создания собственного чат-бота. Возможно, наиболее известными решениями для малого и среднего бизнеса являются Chatfuel и Manychat. Я бы рекомендовал воспользоваться именно Chatfuel, которым также пользуется и значительное количество известных компаний.
• Инструменты с искусственным интеллектом: это инструменты для создания чат-ботов, позволяющие встроить в него функции на основе искусственного интеллекта, например обработку естественного языка (NLP), или даже создать говорящего чат-бота. IBM Watson, Amazon Lex, Microsoft Azure, а также Dialogflow от Google являются наиболее узнаваемыми решениями в данной категории.
Рис. 4.2. Рынок чат-ботов
• «Умные» персональные помощники: это персональные помощники, такие как Google Assistant, Alexa от Amazon, Cortana от Microsoft и Siri от Apple. Amazon Alexa является самым популярным сервисом для создания голосовых чат-ботов среди перечисленных, несмотря на то что изначально сервис создавался для нужд крупных компаний. Так или иначе, вполне возможно, что в будущем большинство компаний сможет встраивать своих чат-ботов и в «умных» персональных помощников.
33. А какие преимущества предлагают чат-боты?
Когда компания развивается и внедряет чат-бота, ее задачей обычно является автоматизация как минимум части коммуникации со своими клиентами или покупателями. Например, почти 80 % запросов от клиентов относительно определенных продуктов – это повторяющиеся вопросы, без какой-либо уникальной составляющей. По этой причине создание чат-бота, который может предоставлять основную информацию по продукту, имеет смысл, поскольку при наличии такого бота клиенты смогут получать информацию крайне быстро и эффективно в любое время суток.
Использование инструментов чат-ботов несет в себе множество различных преимуществ. Их можно применять не только для бизнеса, но и для других видов организаций. Вот некоторые из основных преимуществ, которые предлагают чат-боты:
• Мгновенная коммуникация. Традиционно ожидание у телефона для связи с оператором отдела поддержки клиентов является самым худшим аспектом коммуникации с компанией. Чат-боты предлагают возможность получения немедленного ответа на основные вопросы клиента.
• Снижение расходов. После непосредственной разработки чат-бота, его использование часто не предполагает никаких расходов, в отличие от необходимости платить почасовую ставку и бонусы людям, работающим в отделе поддержки клиентов. В следующем разделе я поделюсь с вами бесплатным и эффективным способом создания чат-ботов.
• Простота доступа. Необходимость скачивать специальное программное обеспечение для связи с чат-ботом отсутствует, поскольку большая часть таких инструментов работает на популярных платформах, таких как Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik, и даже на интернет-сайтах. Это также означает, что компании смогут общаться с большим числом своих клиентов за счет использования простых чат-ботов.
• Экономия времени. Кроме преимуществ, описанных выше, компаниям также предоставляется отличная возможность сократить время, которое они тратят на коммуникационные задачи.
• Мобильные сервисы. Для большинства компаний наиболее эффективным решением, в том числе и с точки зрения расходов, является разработка именно чат-бота, а не мобильного приложения. В то время как количество постоянных пользователей приложений скорее является низким, количество постоянных пользователей чат-ботов можно назвать высоким.
• Массовая коммуникация. Гораздо проще осуществлять или предлагать услуги большой аудитории быстро, пользуясь чат-ботом, нежели традиционными средствами коммуникации, такими как контактный центр или группа поддержки клиентов.
• Постепенное повышение уровня персонализации. Применяя ИИ и машинное обучение, чат-боты могут запоминать, что сказал пользователь ранее, и настраивать текущий разговор, основываясь на информации, полученной из всех предыдущих сеансов общения. Это позволяет улучшить опыт общения и повысить уровень удовлетворенности клиента, предлагая более эффективные схемы коммуникации по сравнению с теми, которые мог бы предложить человек.
• Увеличение количества открытий присылаемых рассылок. Когда бот взаимодействует с пользователем, он может отправлять различные типы уведомлений. Такие сообщения, как правило, имеют высокие показатели «открытия», обычно от 85 до 90 %.
Это поразительно, если сравнить с традиционной коммуникацией по электронной почте, процент открытия присылаемых сообщений при которой составляет лишь 25–30 %.
Дополнительным преимуществом применения чат-ботов в сфере маркетинга является возможность получать данные и аналитику о потенциальных клиентах, которую затем можно использовать для улучшения своих маркетинговых показателей, а также для повышения продаж.
Но у чат-ботов есть и недостатки, особенно если организация не имеет эффективного плана ответа на запросы клиентов. Плохо сделанные чат-боты могут привести к разочарованию клиентов и пользователей. Компании, скрупулезно и целенаправленно создающие чат-ботов для выполнения конкретных задач, вдобавок к огромной выгоде могут получить и значительное конкурентное преимущество.
Основные преимущества чат-ботов для работы
Многие люди, следящие за модой в цифровом маркетинге, знают, что развитие чат-ботов переживает подъем. Особенно выделяется разработка чат-ботов для улучшения маркетинговых процессов и процесса поддержки клиентов. Во многих случаях эти чат-боты разрабатываются для использования на платформе Facebook Messenger.
