35. Из каких основных элементов состоят чат-боты?
Прежде чем заняться созданием собственного чат-бота, хорошо было бы выделить некоторое время на проработку некоторых самых распространенных видов чат-ботов. Это может помочь вам понять, как именно они работают, и узнать о лучших практиках, которые позже помогут вам создать самого лучшего чат-бота из возможных.
Для начала проанализируйте три-пять разных чат-ботов и ответьте на описанные ниже вопросы:
• насколько легко понять их цель и то, каким образом необходимо их использовать?
• можно ли назвать их ответы понятными и полезными?
• что вам особенно нравится в них?
• что, по вашему мнению, может быть непонятным или сложным для понимания при использовании чат-ботов?
Запишите ответы на свои вопросы и проанализируйте, какие аспекты являются для вас наиболее позитивными, а какие – наиболее негативными. Это поможет вам определить, какие элементы, возможно, вы бы хотели внедрить при создании собственного чат-бота и каких ошибок в данном процессе вы бы хотели избежать.
Вот два прекрасных ресурса, которые можно использовать для поиска чат-ботов: https://botlist.co и https://chatfuel.com/bots (на данном сайте описываются чат-боты, созданные при помощи Chatfuel).
Там можно найти хорошие примеры чат-ботов для анализа. Например, крупная сеть отелей и курортов Marriott International, Inc. сейчас вкладывает огромные ресурсы в создание чат-ботов, которые были бы полезны их гостям. Один из таких чат-ботов можно найти по адресу: m.me/marriottrewards. Мне особенно нравится приветственное видео этого чат-бота, в котором четко отражены различные способы использования сервиса.
Другим не менее интересным чат-ботом является GrowthBot. Чат-бот, созданный компанией HubSpot, разработан для помощи специалистам в области продаж и маркетинга. Он предоставляет огромное количество информации по данным отраслям деятельности. Например, можно запросить у GrowthBot список самых популярных на конкретный момент тем обсуждений в Twitter, главное ключевое слово для любой компании в поисковом ранжировании Google или программное обеспечение, используемое для запуска того или иного сайта. Вы и сами можете опробовать этого чат-бота, перейдя по ссылке: https://m.me/growthbot.
Разработка собственного чат-бота
Начиная планировать разработку своего первого чат-бота, определите его основные элементы. Вот несколько основных факторов, которые необходимо принять во внимание:
• Тип чат-бота. Вы пытаетесь создать чат-бота, работающего на основе определенных правил, либо более сложного чат-бота, который сочетает в себе элементы искусственного интеллекта, такие как обработка естественного языка? В большинстве случаев я бы порекомендовал начать с создания чат-бота, работающего на основе определенных правил, который бы предоставлял основную информацию.
• Стиль коммуникации. В зависимости от того, что требуется вашей компании, возможно, необходимо настроить тон разговора вашего чат-бота таким образом, чтобы он был либо чуть дружелюбнее, либо чуть серьезнее. Обычно хорошей идеей оказывается сделать тон разговора дружелюбным и легким.
• Использование эмодзи. Изучая других чат-ботов, обратите внимание на то, какие эмодзи они используют в разговоре. Если использовать эмодзи правильно, то они могут повысить эффективность текстовой коммуникации. Благодаря тому, что эмодзи добавляют в текст эмоциональные сигналы, они могут сделать разговор с чат-ботом более похожим на разговор с человеком, что поможет выстроить доверие пользователя к чат-боту.
• Контент. Какой контент вы собираетесь отобрать для своего чат-бота? Это могут быть, например, видео, файлы PDF или аудиофайлы, которые чат-бот будет отправлять пользователям, поэтому вам необходимо подумать над тем, какие формы медиа смогут наилучшим образом достучаться до вашей целевой аудитории. Для достижения еще более эффективного пользовательского опыта и для увеличения пользовательской базы я рекомендую создавать эксклюзивный контент для чат-ботов.
• Чат-боты в Facebook Messenger. Одним из главных преимуществ создания чат-бота на платформе Facebook Messenger является возможность быть на связи с пользователями в реальном времени, что позволит вам чаще общаться с вашими подписчиками. Если вы выбираете данную возможность – всегда заранее продумывайте, какой контент вы хотите использовать. Кроме того, вам необходимо избегать больших рассылок сообщений в короткие промежутки времени. Иначе ваши подписчики, возможно, подумают, что их заваливают сообщениями или просто шлют спам.
Пример чат-бота
Один простой пример качественного чат-бота – это чат-бот от Whole Foods, американской сети супермаркетов, сейчас принадлежащей Amazon. Их чат-бот создан на платформе Facebook Messenger.
Чтобы найти чат-бот Whole Foods, перейдите по ссылке: www.messenger.com/t/wholefoods.
Как и с другими чат-ботами на платформе Facebook Messenger, для начала вам необходимо посмотреть на кнопку с надписью «Начать», расположенную вверху, и нажать на нее.
1. Приветственное сообщение. В данной области вы можете поприветствовать пользователя и сделать обзор по видам информации, которую предоставляет бот. Лучше всего сделать это сообщение простым и коротким. Чат-бот Whole Foods дает краткую инструкцию о том, с чего начать, если она необходима. Здесь пользователю необходимо нажать «Понятно».
Рис. 4.4. Чат-бот Whole Foods – приветственное сообщение
2. Главное меню. Данный раздел – это место, в котором собраны различные опции и по необходимости есть картинка. Обычно хорошей идеей может быть ограничение пунктов меню до трех, если это, конечно, возможно, ведь в противном случае меню будет слишком сложным для восприятия. Попытайтесь продумать, что с наибольшей вероятностью хотел бы найти ваш идеальный клиент.
В представленном примере опции чат-бота Whole Foods включают в себя следующие пункты:
• поиск рецептов,
• просмотр рецептов,
• поиск магазина.
Здесь я выбрал опцию «Просмотр рецептов».
Рис. 4.5. Чат-бот Whole Foods – меню
3. Более глубокое исследование доступных опций. После выбора пункта «Просмотр рецептов» чат-бот предложил мне на выбор еще три опции, которые включали в себя тип блюда, кухню, а также специальные диеты и, конечно же, опцию возврата к предыдущему пункту меню.
