Большинство Г
У вас настоящий талант общаться с незнакомыми и малознакомыми людьми. Именно с таким человеком, как вы – дружелюбным и любопытным, мне бы хотелось сидеть в поезде. С вами легко общаться, нет неловкости и дискомфорта. Вы можете совершенствовать этот навык на мастер-классе, выполнив соответствующие упражнения. Развитие этого навыка поможет также развивать другие навыки – такие как вдохновение и сотрудничество.
Пример из реальной жизни. Кондуктор
Ровно в 7:31 я села в поезд в Милтон-Кинс и выехала в Лондон, где должна была провести тренинг. Кондуктор представился по громкой связи и сказал, что собирается устроить небольшую пробежку по поезду и приглашает всех составить ему компанию. Знаю, о чем вы подумали. Я тоже об этом подумала. Но его слова были настолько неожиданны, что все оторвались от телефонов и лэптопов. Не обошлось без едких шуточек, конечно. Оно и понятно, слишком уж необычное объявление. Даже я подумала: «Серьезно? Ничего умнее он не мог придумать?!» Однако он, безусловно, привлек наше внимание, и мы продолжили его слушать. Знаете почему? Потому что он был необычайно дружелюбен, честен и смел. Он сказал, что обойдет всех пассажиров и проверит билеты. Когда он появился, оказалось, что его внешность соответствует голосу. Живой, человечный, открытый, он болтал с пассажирами, а они смеялись и отвечали. Когда он вышел из вагона, люди стали обсуждать: «Вот это парень!», «Он совсем не похож на хмурых кондукторов». Как ни странно, после его ухода люди стали общаться друг с другом – всего на несколько минут, но все словно ожили.
Подъехав к станции, мы снова услышали его голос – он передал привет молодым людям, которые ехали в Букингемский дворец за премией Герцога Эдинбургского, пожелал им удачи. Весь вагон взорвался аплодисментами. Фантастика!
Это было так по-человечески, и сильно повлияло на людей. В будущем, когда появятся беспилотные поезда, персоналу понадобятся исключительные личностные навыки, и, надеюсь, они будут пользоваться спросом не меньше технических и инженерных компетенций.
Часть 3. Слушать: вы просто слышите или активно слушаете?
1. Когда вы слушаете, сколько информации вы действительно воспринимаете? Отметим, что средний показатель по Великобритании составляет 20 %, максимальный показатель – 70 %.
А. 15 %.
Б. 20 %.
В. 45 %.
Г. Больше 60 %.
2. Как вы думаете, чем вы слушаете?
А. Только ушами.
Б. Ушами и мозгом.
В. Ушами, глазами и мозгом.
Г. Всеми органами чувств, и все равно нужно проверять себя, потому что от ошибок никто не застрахован.
3. Вы слушаете, как кто-то рассказывает о своем отпуске. Какой из вариантов больше соответствует истине?
А. Вы подумаете: «Скука смертная. Как мне отсюда сбежать?»
Б. Скажете, что сами недавно приехали из отпуска, и начнете рассказывать о себе.
В. Выслушаете и зададите вопросы, а потом переключитесь на другую тему.
Г. Зададите массу вопросов и выясните, что ваш собеседник действительно провел чудесный отпуск.
4. Насколько хорошо вам дается параллельная многозадачность, когда вы слушаете?
А. Нет ничего проще: я могу слушать одним ухом и при этом не отвлекаться от других дел.
Б. Я очень занятой человек, так что многозадачность необходима. Стопроцентное внимание я уделяю только по-настоящему важным людям.
В. Иногда приходится выполнять несколько задач одновременно, когда я занят, но я стараюсь избегать таких ситуаций, потому что не хочу показаться невежливым.
Г. Режим многозадачности – не для меня. Когда люди говорят мне что-то важное, я уделяю им все свое внимание.
Большинство А (хотя это применимо ко всем ответам)
Как показывают исследования, в среднем люди улавливают 20 % того, что слышат, при этом всем нам следует стремиться минимум к 70 %. Мозг способен воспринимать слова в четыре-пять раз быстрее средней скорости речи. То есть остается «неиспользованное время», которое мы неосознанно тратим вот на что:
• судим, оцениваем, соглашаемся или не соглашаемся с собеседником, еще до того как он закончит свою мысль;
• изображаем внимание, хотя на самом деле заняты совершенно другими делами – думаем, что ответить, и т. д.;
• перебиваем, проявляем нетерпение, что ведет к непониманию;
• отвлекаемся на внешние факторы;
• фильтруем информацию в зависимости от эмоций, убеждений и т. д.;
• думаем, что можем выполнять несколько дел одновременно, не осознавая, как это влияет на нашу способность слушать.
Вы наверняка научились скрывать, что плохо слушаете. Самый простой способ – использовать синдром кивающей собачки (помните, такие игрушки в автомобилях?). Кроме того, вы поощряете собеседника словами и междометиями «да», «мм», «интересно», «надо же!», «совершенно согласен» и т. д. Если вы мастер своего дела, то повторяете концовку последней фразы собеседника. Все это типичное поведение человекоробота.
Большинство Б
Вы понимаете, что редко слушаете на все сто процентов, и наверняка проявляете особое внимание, когда речь идет о действительно важных вещах. Если хотите добиться уважения и симпатии, приложите больше усилий и развивайте навык слушания. Мастер-класс вернет вам мотивацию и поможет стать хорошим слушателем. Это не менее важно, чем говорить самому (или даже важнее).
Большинство В
Хотя вы цените умение слушать и знаете, как это важно, вы все равно сталкиваетесь с определенными трудностями. И это не страшно. На мастер-классе вы найдете инструменты и методы, которые значительно облегчат вам жизнь. И если вы приложите усилия, этот навык превратится в привычку.
Большинство Г
Вы умеете слушать и понимаете, как это ценно. Если вы пропустили первый абзац этой части и сразу перепрыгнули на это описание, вернитесь и прочитайте его, чтобы вспомнить о естественных человеческих трудностях, с которыми сталкивается каждый из нас. Это один из важнейших навыков, и чтобы поддерживать хорошую форму, нужно регулярно тренироваться, как настоящий спортсмен.
Часть 4. Проявлять эмпатию: вы отчужденный робот или радушный человек?
1. Насколько эмпатия важна на работе?
А. Я знаю, что эмпатии придают большое значение, но уверен, чувствам не место на работе.
Б. Эмпатия важна для медиков и обслуживающего персонала.
В. Эмпатия важна; люди должны интересоваться друг другом.
Г. Эмпатия имеет первостепенное значение, это источник жизненных сил для сотрудников и клиентов любого предприятия; важно понимать, что чувствуют и в чем нуждаются люди.
