2. Когда коллега обращается к вам с личной проблемой, что вы делаете?
А. Я стараюсь не вмешиваться в его жизнь, мне неловко слушать о чужих проблемах.
Б. Я даю совет и спешу решить проблему.
В. Я слушаю, чтобы найти точки соприкосновения и поделиться своим опытом.
Г. Я слушаю, не высказывая свои суждения, задаю вопросы, чтобы узнать общую картину происходящего; даю человеку понять, что услышал его; если это в моих силах, предлагаю помощь.
3. Проявляя эмпатию, какой стиль поведения вы выбираете?
А. Мне важно донести до человека, как я ему сочувствую.
Б. Я говорю «понимаю», «мне знакома ваша боль».
В. Я ставлю себя на его место, чувствую его боль и сам расстраиваюсь.
Г. Я слушаю и задаю вопросы, чтобы понять его чувства; думаю, чем помочь, если это в моих силах.
4. Когда вы общаетесь с человеком, который придерживается прямо противоположного мнения, как вы себя ведете?
А. Упорно настаиваю на своем мнении, особенно если знаю, что прав.
Б. Спорю и стараюсь доказать, что он ошибается.
В. Задаю вопросы, чтобы понять, чем обосновано его мнение, затем пытаюсь найти контраргументы.
Г. Мне интересно узнать мнение других людей, я люблю задавать массу вопросов; это прекрасная возможность узнать что-то новое и понять человека.
Большинство А
Вам тяжело дается эмпатия на работе. Возможно, потому что у вас нет на нее времени или она кажется вам слишком мелодраматичной. Ваши ответы также указывают на некоторый дискомфорт при проявлении эмпатии. Это можно объяснить тем, что вы привыкли опираться на разум и искать логические решения. Эмпатия может продемонстрировать глубочайшее уважение к коллегам, неравнодушие, в отличие от машинального выполнения правил и инструкций. Если вы лидер, эмпатия может сплотить команду и повысить продуктивность. К тому же у большинства из нас есть клиенты, внутренние или внешние, и эмпатия критически важна для понимания их настроения и нужд. Если вы работаете в дизайне, маркетинге, продажах или руководите собственным предприятием, без эмпатии вы рискуете потерять связь с клиентами.
Большинство Б
Вы путаете эмпатию с симпатией и считаете, что добрые слова успокоят любого. Вам сложно на некоторое время забыть о своем мнении и жизненном опыте и не стараться решать чужие проблемы. Вероятно, вы руководствуетесь благими намерениями, и если чуточку сместить внимание и проявить самосознание, вы сможете преобразить эти намерения в эмпатию, когда она необходима.
Большинство В
Прекрасно, вы цените эмпатию и, вероятно, искренне сопереживаете людям, и делаете все возможное, чтобы понять их чувства. На мастер-классе вы узнаете о различных типах эмпатии и будете развивать недостающие навыки: пора не только ставить себя на место другого человека, но и понять его настолько, чтобы оказать уместную помощь и поддержку. При этом будьте осторожны: если вы так остро чувствуете эмоции других людей, это может стать для вас слишком тяжелой ношей.
Большинство Г
Вы как раз тот человек, который мне нужен, когда я чувствую стресс и выгорание. Вы знаете, как важно слушать с эмпатией, вместо того чтобы просто ставить себя на место другого человека. Вы любопытны, искренне хотите понять мнение собеседника. Это значит, что вы всегда готовы выслушать и не стремитесь во всем быть правым.
Эмпатия – фантастическая сила, и если вы будете развивать ее, то получите ценный, востребованный навык, жизненно необходимый для многих сфер деятельности, команд и сотрудников.
Пример эмпатии
Эмпатия наконец возвращается в здравоохранение. Исследования показывают, что эмпатия спасает жизни, и пациентам требуется меньше лекарств и обезболивающих, если проявлять к ним сочувствие. Люди будут чаще ходить к врачам и быстрее получать медицинскую помощь, если к ним хорошо относиться. Мы имеем столько доказательств эффективности эмпатии, что Национальная служба здравоохранения Великобритании вкладывает деньги в тренинги по эмпатии для врачей и медсестер.
Преимущества для бизнеса очевидны. Если мы проявляем эмпатию по отношению к клиентам, у нас больше шансов разработать продукты и услуги, которые действительно продаются. Это также повышает лояльность клиентов и количество рекомендаций. Ryan Air – прекрасный пример компании, где сначала все пошло наперекосяк, а потом, благодаря программе «Мы постоянно совершенствуемся», ситуация изменилась. Большинство пассажиров Ryan Air жаловались на нехватку мест в самолете, скрытые доплаты и ограничения на ручную кладь. Но в 2016 году компания стала вносить изменения, и в результате чистая прибыль выросла с €867 млн в предыдущем году до €1,24 млрд ($1,39 млрд) к марту 2016 года. Генеральный директор Майкл Олири сказал: «Если б я знал, что хорошее отношение к клиентам принесет такие результаты, я бы сделал это много лет назад».
На индивидуальном уровне эмпатия делает вас хорошим командным игроком, лидером и коллегой, не говоря о личных преимуществах в сфере отношений. Роботы лишены функции сопереживания, так что, если вы хотите остаться человеком, развивайте этот навык.
Часть 5. Сотрудничать: вы максимально плодотворно работаете с коллегами?
1. Как вы чаще всего общаетесь с коллегами на работе?
А. Только когда это необходимо – на собраниях и т. д.
Б. В основном по электронной почте, это быстро и просто; не хочу их отвлекать.
В. По телефону или электронной почте, в зависимости от ситуации.
Г. Лично, лицом к лицу, как можно чаще; если не обойтись без телефона, то я предпочитаю видеозвонок.
2. Как лучше всего развивать сотрудничество в команде?
А. Использовать программу для общения между отделами, например, Trello или Same page.
Б. Установить четкие границы, чтобы каждый знал, чего от него ждут.
В. Повышать уровень общения и взаимопонимания, общаться в неформальной обстановке и решать конфликты.
Г. Сформулировать общую цель, понятную каждому сотруднику; находить возможности для сотрудничества; подчеркнуть сильные стороны, а также все, предложенное выше.
3. Какие методы обратной связи с коллегами вы используете?
А. Не моя задача давать обратную связь коллегам, пусть этим занимается менеджер.
Б. Я не буду ходить вокруг да около, прямо скажу, что они делают не так и почему это нужно исправить.
В. Терпеть не могу обратную связь, так что я, скорее всего, постараюсь обойтись без нее и буду надеяться, что проблема решится сама собой.
Г. Я объясню коллегам, что считаю эффективным, и предложу несколько вариантов повышения качества нашей совместной работы.
