Если вы опираетесь на свои чувства, то вы улавливаете скрытый смысл и эмоции, но иногда упускаете из виду ключевые факты или делаете поспешные выводы. Задавайте вопросы, чтобы разобраться в фактах.
3. Мне сложно воспринимать:
а) массу деталей без общей картины;
б) общую картину без деталей.
Если вы выбрали первый вариант, вы человек практичный, вас интересует подробная информация. Если вы выбрали второй вариант, вас интересует общая картина, и вам сложно или просто не интересно копаться в деталях, раз вы не знаете, к чему они ведут.
Советы для любителей деталей: задавайте вопросы, чтобы выяснить интересующие вас детали, вместо того чтобы расстраиваться из-за расплывчатой информации.
Советы для любителей общей картины: будьте честны, объясните собеседнику, что вам нужно знать, к чему он ведет, чтобы внимательно слушать его, или попросите дополнительную информацию: «Уточните, пожалуйста, о каком контексте идет речь».
Основное упражнение
Чтобы внимательно слушать, нам нужно задействовать все органы чувств («Я весь внимание»), хотя это связано с определенными трудностями. В таблице запишите свои идеи о том, как это сделать. Я приведу по одному примеру, чтобы помочь вам (табл. 6.2).
Таблица 6.2. Внимательное слушание. Трудности и решения
Спринт
Три минуты проведите в тишине, а потом включите музыку и попробуйте сосредоточиться на ней. Вы слышите все инструменты? Если вы отвлечетесь (а это непременно случится), отметьте для себя, о чем вы подумали, и вернитесь к музыке.
Совет дня
Задайте закрытый вопрос, чтобы проверить ваши предположения, например: «Вы хотели бы, чтобы я провел сегодня презентацию?», «Я заставил вас волноваться?»
Растяжка
Сегодня вы тренируетесь слушать всеми органами чувств. Обратите особое внимание на невербальный язык и окружающую обстановку. Что подсказывает вам интуиция, делаете ли вы поспешные выводы? Используйте идеи, которые вы записали в основном упражнении, чтобы проявить присутствие и активно слушать.
Приведем примеры
• Проверьте свои предположения, задавая вопросы, например: __________________________________________________________________
• Уточните, правильно ли вы поняли сказанное: «Мне показалось, у вас была непростая встреча, но вы довольны тем, как она прошла».
• Будьте терпеливы и дослушайте до конца, прежде чем судить.
Заключительная часть
В дневнике запишите ответы на следующие вопросы.
1. Легко ли слушать не только ушами, но и другими органами чувств?
2. Как это повлияло на ваше умение слушать?
3. Что вы планируете изменить в своем поведении, начиная с сегодняшнего дня?
День третий
Что вы узнаете
• Что значит активно слушать и какие преимущества это дает.
• Разные типы вопросов и как их использовать.
• Как научиться задавать вопросы.
Разминка
Преимущества активного слушания
Вчера мы отметили, как важно улавливать все, что происходит вокруг, и видеть разницу между умением слышать и умением слушать. Таблица 6.3 показывает преимущества активного слушания. Помимо всего прочего, активное слушание – лучший способ сделать паузу и проявить больше осознанности, сосредоточенности и присутствия. Оцените каждый навык по 10-балльной шкале.
Что вы можете сделать, чтобы повысить каждый результат?
Таблица 6.3. Преимущества активного слушания
Основное упражнение
Зачем задавать вопросы
Ключевая способность активного слушания – умение задавать эффективные вопросы. Это не просто обогащает общение, на работе и в бизнесе это необходимо для выживания, не говоря о том, как это важно для успешных межличностных отношений. Вопросы позволяют проверить, правильно ли вы поняли непростые моменты, помогают решать конфликтные ситуации, помогают на собраниях, на коучинге, на собеседованиях – и это лишь верхушка айсберга.
Типы ключевых вопросов
Линейные вопросы
Линейные вопросы – это когда вы задаете вопрос, получаете ответ и строите на этом ответе свой следующий вопрос. Линейные вопросы – эффективный способ не отвлекаться от темы обсуждения и хорошенько разобраться в ней. Это важнейший навык для продавцов, лидеров, работников службы поддержки и всех, кто хочет решать проблемы и понять нужды людей.
Приведем пример
– Вам нравится курс, на который вы записались?
– Честно говоря, он оказался сложнее, чем я думал.
– Правда? Почему?
– Он полностью строится на практических заданиях, и мне приходится выходить из зоны комфорта.
– Какие чувства это у вас вызывает?
– Как я сказал, задача непростая, но я люблю испытания, так что все будет хорошо.
Намного проще было бы сделать поспешные выводы, когда ваш собеседник ответил на первый вопрос, но второй вопрос дал ему возможность уточнить, что происходит на самом деле.
Совет дня
Избегайте наводящих вопросов, например: «Вам не кажется, что следует включить больше примеров в ваше предложение?» или «Вы не думаете, что стоит доработать ваше предложение?» На эти вопросы вы уже знаете ответ, потому что они продиктованы вашими интересами.
