Также не нужно забывать, что антураж офиса должен гармонировать с его обитателями. Если в отношении «главного адвоката» вопросы возникают редко (если у вас есть средства на организацию собственного дела, выбирать и носить костюм вы, скорее всего, умеете), то на младших сотрудниках взгляд клиента может споткнуться, и не в самом благоприятном для репутации фирмы смысле.
Ключевым моментом здесь является привычка к уровню окружающей обстановки. Мы комфортно и расслабленно чувствуем себя не только в знакомой, но и соответствующей нам среде. Это совершенно естественно: если вы привыкли пить пятичасовой чай в лобби отеля «Ритц», вы будете шокированы процедурой подачи чая в «Чайной ложке». И наоборот. Это, кстати, совершенно не значит, что чай в «Ритце» будет гарантированно лучше (об этом мы поговорим чуть дальше), но обстановка….
В полной мере это относится к тем услугам, которые мы выбираем. Подсознательно потенциальный клиент склоняется к своему уровню запросов, в том числе подыскивая юриста на ведение своего дела. Если вы с самого начала ориентируетесь на «улицу», то, помимо места нахождения офиса (рядом со станцией метро, торговым центром или иным местом с высокой проходимостью людей), вам важно его правильно обставить. Помните вопрос многодетной мамы к консультанту отдела ковровых покрытий? Когда она спросила, какое покрытие будет наиболее практичным и долговечным для квартиры, в которой проживают шестеро детей, консультант ответил: асфальт. Точно так же и офис для клиентов-«малобюджетников» должен быть неброским, легко моющимся и чем-то напоминать салон автобуса или торговый зал «Дикси».
Сотрудников тоже стоит подбирать под стать офису, без корпоративного «дресс-кода» и излишнего, неуместного в данном случае высокомерия. Поверьте, высокомерие будет замечено клиентом в первую очередь. В России вообще очень болезненно реагируют на любое (даже кажущееся) превосходство над собой и практически никогда его не прощают. Доверитель еще может извинить некую долю холодной отстраненности адвоката, но только в случае, когда конкретный адвокат для него — луч света в темном царстве и последний шанс на спасение. Тогда уверенность и надменность профессионала не только простительна, но и необходима. Но эта категория клиентов как раз чаще водится в «мраморе», а не на диванах из искусственной кожи, поэтому для офиса адвоката «шаговой доступности» пока недостижима.
Второй вариант «воспитания привычки у клиентов и сотрудников» уже требует довольно значительных вложений от начинающего адвоката. Наш малый и средний бизнес, точнее весь бизнес, имеющийся в стране (то, что в мире считается бизнесом крупным, у нас либо является государственным, либо работает на бюджетных заказах), тоже «читал в детстве нужные книги» и стремится к мраморному полу и картинам на стенах. В его офисе пока картин нет тоже, поэтому пытаться его удивить не стоит. Поскольку бизнес у нас запуган и больше напоминает мышку, которая ночью пытается влезть в холодильник (слишком уж много желающих этих бизнесменов ограбить), ему вряд ли придется по вкусу адвокатский офис, который обставлен дороже, чем его собственный.
Такой потенциальный клиент сразу начнет подозревать (и небезосновательно, кстати), что все эти адвокатские красоты только увеличивают стоимость услуг. Как удачно выразился кто-то из коллег, «когда я заказываю заключение юриста, а мне его отдают распечатанным на бумаге с водяными знаками, я понимаю, что оплатил и знаки, а мне нужно было только заключение».
А вот отпугивать эту категорию клиентов не стоит, слишком большие в будущем ждут потери. Это клиент, «кормящий» уже сегодня, к тому же имеющий перспективу подрасти в будущем. Кроме того, большинство таких доверителей не имеют привычки увольнять сотрудников, которые доказали свою эффективность и преданность, так что вы имеете все шансы расти вместе с ними и иметь гарантированный доход. И ваш офис будет облагораживаться уже на законном основании, вместе с офисом клиента.
В качестве примера приведу случай из собственной практики. Будучи человеком с развитым чувством прекрасного, клиентка — хозяйка бизнеса, связанного с организацией фестивалей и творческих конкурсов, — чувствовала в себе тягу к меценатству и постепенно из спонсорской помощи молодым художникам выросло еще одно бизнес-направление — картинная галерея. И если раньше ее подарки своему адвокату были довольно стандартны, представляя собой различный коллекционный алкоголь, то последние несколько лет они стали «пиром духа» в виде картин художников разных направлений. Это позволяет не только украшать офис бюро произведениями искусства, но и дает возможность одновременно оставаться в курсе тенденций современной живописи. Не говоря уже о том, что практический склад юридического ума не может не считать эту выставку неким венчурным фондом — художники все начинающие, кто знает, не затесался ли среди них новый Пикассо? Да и оживляет это буйство красок и фантазии живописцев строгий антураж юридической фирмы, что греха таить.
Подобный вариант оформления адвокатского бюро требует терпения, серьезных затрат и значительного количества времени на реализацию. Его преимуществом, с другой стороны, является почти стопроцентная надежность и, насколько это вообще возможно в России, гарантированность. Привлечение клиентов «по рекомендации», а не рекламой, стабильное постоянное обслуживание и рост вместе с ними, уменьшающиеся с течением времени трудозатраты (в силу погружения в нюансы бизнеса доверителя при одновременном росте гонораров) — это справедливая компенсация ваших временных и прочих потерь. Постепенно ваш офис облагородится настолько, что будет готов соответствовать новому направлению вашей работы — «решанию вопросов». И здесь мы перейдем к антуражу офисов «топ-решальщиков».
Адвокатские конторы высокого уровня стандартно-роскошны. Единственное (кроме, конечно, стоимости услуг) неудобство для клиента при обращении к ним связано с отсутствием в городах нестоличного статуса аналогов «Москва-Сити», или, другими словами, современных центров притяжения деловой активности. Традиционно дорогие адвокаты базируются в историческом центре города, который, что естественно, не готов к приему большого количества посетителей, пользующихся личными автомобилями. Нехватка парковочных мест создает проблемы для клиентов, уже давно не пользующихся общественным транспортом, но еще не доросших до персонального водителя. Хотя, учитывая иезуитское коварство топ-юристов, вполне возможно, что они не переезжают в современные бизнес-центры именно для отсечения той категории доверителей, которая личных шоферов не имеет. Все может быть в случае, когда ты хочешь максимально снизить риски потратить драгоценное время на не имеющего достаточно средств для его оплаты клиента.
Долго описывать обстановку офиса вряд ли имеет смысл: стандартные кожаные кресла, столы и стулья из массива, картины. В некоторых случаях — изразцовые действующие камины и картины средней руки художников в подлинниках. Гораздо более любопытно описание внешнего вида сотрудников таких контор и принятого стиля работы с клиентом.
Во-первых, потенциальный клиент должен понимать, что в юриспруденции, как и в музыке, ничего нового быть не может. Нот всего семь, законов много больше, но они тоже написаны одинаковым языком, которым владеет и вчерашний выпускник, и управляющий партнер топ-компании. Отличительной чертой будет количество приглашенных для общения с клиентом специалистов. Обычно это два-три человека. Так что первой особенностью будет именно круг посвященных лиц.
