Лучший клиент — это правильно информированный клиент. И работа над формированием информационного обеспечения бизнеса — одна из ключевых задач построения грамотной деловой стратегии. Например, без создания хотя бы элементарной клиентской базы не обойтись ни в одном бизнесе. Что для этого надо сделать?
1. Начинаем с технических азов: осваиваем программы построения баз данных. Сейчас их великое множество. Прорыв в этой области произошел сравнительно недавно, уже в XXI веке. Развитие электронных средств вычисления позволило анализировать громадные объемы информации, получившие название Big Data. Образно говоря, современные технологии позволяют быстрее найти иголку в стоге сена, чем взять из упаковки новую. Необходимо призвать эти информационные технологии себе на службу.
2. Используем предельно простые способы, вроде: приведи друга и получи скидку. Или скидки за заполнение анкеты в приложении или на сайте. Казалось бы, это все старые заезженные способы. Но они устроены так просто, что их механизм не ломается. За привлекательную скидку клиент с удовольствием расскажет о себе все. И даже вполне может «сдать» координаты парочки своих знакомых.
3. Создаем группы в соцсетях. Говорят, люди, ведя странички в «Фейсбуке», сильно облегчают работу спецслужб. Но, к слову сказать, они много кому облегчили работу. Тем структурам, которые ответственны за сбор информации, — точно. И грех этим не воспользоваться. Группа поможет не только донести информацию, но и создать у клиентов чувство сопричастности, принадлежности к сообществу, что уже само по себе ценно и создает базу для наращивания потребительской лояльности.
4. Участвуем в профессиональных семинарах и презентациях. На выставки приходят люди, изначально заряженные на общение и обмен информацией. Конечно, каждый заинтересован, прежде всего, в распространении своей рекламы. Но человек так устроен, что мозг будет сканировать и весь предлагаемый контент, а не только собственную витрину.
5. Делаем «холодный» обзвон клиентов. Это, пожалуй, самый сложный, хотя и эффективный инструмент. Достать базу номеров сейчас не проблема. Но важно убедиться, что в ней присутствуют те люди и организации, которым мы (и наш товар или услуга) действительно можем быть полезны.
Умение критически осмысливать получаемую информацию, уметь ее обрабатывать и рационально использовать — один из ключевых навыков, который необходим, если мы хотим добиться успеха. По мнению американского писателя и философа Ричарда Пола, всю информацию, которую мы получаем, можно поделить на три части: «пассивная информация», «активное невежество» и «активное знание»[653]. В первом случае мы запоминаем информацию, практически не осмысливая ее, как некий набор фактов и суждений, которые мы, по сути, не сможем растолковать, если потребуется. Под «активным невежеством» Пол понимает и восприятие и использование ложной информации, которая считается нами достоверной. И только пропуская информацию через себя, осознавая внутреннюю логику и осуществляя первичный анализ, мы обретаем активное знание. Именно такого рода информацию Пол считает «знанием, порожденным плодотворными идеями»[654].
Для того чтобы выработать у себя осознанный и грамотный подход к работе с информацией, необходимо придерживаться определенных правил. Во-первых, необходимо поставить цель — определить, для чего нам нужна информация, как мы планируем потом ее использовать. Во-вторых, выделить потенциальные источники необходимой информации, предварительно проверив их на правдивость, актуальность и полезность. В-третьих, проанализировать полученную информацию. Также можно воспользоваться принципами, которых придерживаются ученые. Их несколько:
Во-первых, информация должна быть полной. В работу нужно брать все, что доступно на настоящий момент, без купюр. Стоит пропустить какой-нибудь массив данных — потом непременно окажется, что именно в нем было все самое интересное и нужное. Биологи просматривают данные абсолютно всех экспериментов, геологи анализируют все пробы, а историки просматривают все архивы и доступные летописные списки. Также информация должна быть актуальной, достоверной, релевантной.
Во-вторых, информацию нужно систематизировать, говоря простым языком, разложить по полочкам. Как бы ни громаден был массив данных, систематизация поможет обработать его без потерь. Систематизированная информация — это уже половина исследования. Разработка принципа систематизации — обязательный этап при первоначальной обработке данных. Даже не самая оптимальная система лучше, чем ее полное отсутствие.
В-третьих. Необходимо подчинить информацию принципу иерархии. Выделить главное и отсеять второстепенное. Выделение главного — это определение узловых точек системы, определяющих ее качество как целого. Так историки ищут протограф всех летописных изводов и сосредотачивают главное внимание на нем, не утрачивая, однако, видения всего массива информации.
Четвертое правило — последовательность. Козьма Прутков писал: «Плюнь тому в глаза, кто скажет, что можно объять необъятное!» Но если работать системно и целенаправленно, это можно сделать. Никто не способен съесть слона целиком, но если откусывать каждый день по кусочку, можно поглотить целое слоновье стадо. То же и с информацией. Заранее намеченный план, выделение четких этапов работы позволяют преодолеть любой путь.
Но традиционные подходы к работе с информацией становятся непригодны, когда приходится сталкиваться с обработкой и использованием так называемых Big Data (больших данных) — совокупности данных с возможным экспоненциальным ростом, которые слишком велики, слишком неформатированы или слишком неструктурированы для анализа привычными методами[655]. Термин «большие данные» ввел редактор журнала Nature Клиффорд Линч еще в 2008 году в спецвыпуске, посвященном взрывному росту мировых объемов информации. По словам специалистов, к категории Big data относится большинство потоков данных свыше 100 Гб в день.
По данным компании IBS, к 2003 году мир уже накопил 5 эксабайт данных (это эквивалентно 5 млрд гигабайтов). Через пять лет этот объем вырос в 37 раз, а в мае 2015 года глобальное количество данных выросло еще в 36 раз. К 2020 году, по прогнозам, человечество должно накопить более 40 зеттабайтов, что эквивалентно 41 000 экзабайтов информации[656]. А к 2025 году эта цифра достигнет 163 зеттабайт (ZB), о чем говорится в докладе «Эпоха данных — 2025» (The Data Age 2025), который был подготовлен аналитиками компании IDC[657]. Если перевести эти цифры в более понятные категории, то 1 зеттабайт данных эквивалентен суммарной памяти 34,4 миллиарда самых современных смартфонов. А если бы каждый терабайт в зеттабайте был километром, то это было бы эквивалентно 1300 поездкам на Луну и обратно (76 800 километров)[658].
В отличие от традиционных методов работы с информацией, в случае Big Data обрабатывается сразу весь массив данных, причем происходит это в реальном времени, по мере поступления. Даты никак предварительно не сортируются и не структурируются, также невозможным представляется заранее задавать какие-либо гипотезы — происходит поиск корреляций по всему массиву[659].
Анализ Big Data позволяет увидеть определенные и незаметные закономерности, которые не может увидеть человек. Авторы исследования IDC выделяют несколько основных тенденций, определяющих развитие области больших данных на ближайшие годы[660], в том числе:
