Практикуем активное слушание. Благодаря активному слушанию, мы не только воспринимаем сообщение, но и понимаем его правильно, задавая вопросы и передавая собеседнику то, что поняли, своими словами. Мы избегаем оценок и комментариев и концентрируемся не только на услышанном, но и на передаваемых эмоциях[815].
Проявляем эмпатию. Эмпатия — это способность дать почувствовать другому человеку, что его понимают и он интересен[816]. Стараемся понять мыслительный процесс собеседника и увидеть мир с его точки зрения, ощутить его мотивы, эмоции, мысли.
Стараемся концентрироваться на позитивном. Негативное восприятие действительности — это верный способ «отвернуть» от себя собеседника.
Проявляем искренность. И когда хвалим, и когда критикуем. Любая обратная связь должна основываться прежде всего на желании помочь.
Выражаемся конкретно. Люди пока еще не научились читать мысли. Если мы что-то хотим от другого человека, формулируем наш запрос конкретно.
Уважаем собеседника. Говорим с другими так, как мы хотели, чтобы они говорили с нами.
Думаем прежде чем говорим. Стараемся придерживаться прозрачности во время диалога, чтобы у собеседника не возникало ощущения, что от него что-то скрывают.
Учимся уступать при необходимости и не участвовать в чужих битвах. Это не значит, что надо соглашаться с любым неправильным мнением. Люди эмоционально привязаны к своим убеждениям. Иногда проще отойти в сторону и не заставлять собеседника чувствовать себя ущемленным.
Один из базовых постулатов нейролингвистического программирования (НЛП) гласит: «Смысл коммуникации — в той реакции, которую мы получаем»[817]. С точки зрения НЛП, человек, оценивающий эффективность коммуникации по получаемым реакциям, имеет возможность вносить в нее изменения до тех пор, пока не получит нужный ему результат. Таким образом, любые возникающие в процессе коммуникации проблемы он будет воспринимать как своего рода обратную связь. И сможет применять разные тактики общения для получения нужного ему результата. Чем больше у нас будет вариантов поведения в разных коммуникативных ситуациях, тем больше шансов на то, что наша коммуникация будет эффективной[818].
Арсенал НЛП велик. Например, разберем две модели, которые досконально описывают лингвистические отличия сообщений, передаваемых с разными задачами. Цель первой, метамодели — «точная знаковая передача информации, имеющей конкретное аналоговое наполнение для формирования у партнера(-ов) либо себя однозначной программы действий и однозначного аналогового образа результатов и цели»[819]. Эту модель, например, успешно используют в своей практике терапевты для вскрытия застарелых психотравм, военные и управленцы при постановке задач и планов. Но и в нашей обычной жизни она очень даже может пригодиться. Прежде всего для отражения психологических атак и противостояния чужому влиянию. Техника работы с моделями языка заключается в конкретизации общих терминов и ничего не значащих выражений, с помощью которых нас стараются запутать и ввести в заблуждение. Необходимо выделять в речи собеседника или в письменном тексте слова и формулировки, которые явно указывают на использование другой модели языка — милтон-модели, целью которой является «использование слов-знаков, не имеющих однозначного аналогового наполнения, позволяющее партнеру по коммуникации или себе самому понимать использованные передатчиком информации слова в максимально субъективном виде, без внесения внешних, как бы чужих конкретных образов»[820].
Наша задача в этом случае — вынудить нашего визави пояснить эти слова (или выражения) и продемонстрировать, какой конкретно смысл он вкладывает в них. Например, если нам пытаются продать «новейший пылесос необыкновенной производительности», то необходимо заставить продавца пояснить, в чем заключается новизна его конструкции и чем отличается его производительность от других моделей. И в зависимости от полученной информации принимать решение. Эта техника помогает нам сохранять осознанность во время любого диалога. С использованием милтон-модели построены речи грамотных политиков, идеологические и религиозные тексты, это не только язык гипноза и психотерапии, но также язык гадалок, хиромантов, предсказателей, астрологов. Каждый слушающий вкладывает в такие тексты тот смысл, который ему ближе.
В заключение необходимо упомянуть о важности использования средств невербальной коммуникации — поза, темп и громкость речи, жестикуляция и мимика, внешний вид — все это способно повлиять в ту или иную сторону на успешность коммуникации. Еще Конфуций говорил: «Благородный муж выглядит подобающе даже перед смертью»[821]. Согласимся со знаменитым философом — выглядеть подобающе, т. е. соответственно месту и времени, а также ситуации, необходимо всегда. Умение держаться в обществе, вежливость и благожелательность — залог эффективной коммуникации. Не стоит этим пренебрегать. Поэтому стараемся контролировать мимику и эмоции, контролируем темп и громкость речи, избегаем закрытых поз, учимся «зеркалить» положение тела собеседника. Наше тело посылает множество различных невербальных сигналов, которые считываются и интерпретируются нашими собеседниками на подсознательном уровне.
Коммуникация играет одну из самых важных ролей в развитии общества. Эффективное управление коммуникациями — жизненно необходимый ресурс, без которого любое хорошее начинание, любой грандиозный проект ждет незавидная участь. От умения правильно организовывать коммуникационные процессы и управлять информационными потоками зависит успех не только наших рабочих проектов, но и жизненной стратегии в целом.
Тест — Ресурс «Коммуникация»
Отметьте по шкале от 0 до 10, насколько вы согласны с этими утверждениями, где 0 — совершенно не согласен(сна), 10 — совершенно согласен(сна).
1. В процессе коммуникации я использую навыки активного слушания.
2. Я умею четко, кратко и по существу излагать свои мысли.
3. Я владею навыками ораторского искусства.
4. При коммуникации я стараюсь избегать излишней эмоциональной нагрузки, как положительной, так и отрицательной.
5. При общении я активно использую навыки невербальной коммуникации.
6. При коммуникации я стараюсь учитывать контекст ситуации и социокультурный бэкграунд собеседников.
