Разумеется, во время игры следить за мячом надо, но разве, услышав такой оклик, вы и впрямь вперяете бдительный взор в мяч? Ведь нет же. Если бы такие советы помогали, мы все играли бы намного лучше. Гольфист посылает мяч дальше и точнее, когда не напрягается, но стоит крикнуть ему: «Не зажимайся», и руки-ноги сведет судорога.
Что же делать? Прямая команда не помогает, как же добиться желаемого результата? А попробуем-ка вместо приказа прибегнуть к вопросу.
• «Ты следишь за мячом?» Как бы вы отреагировали на такой вопрос? Вероятно, он вызовет защитную реакцию или даже ложь, как в школе – вопрос учителя о том, внимательно ли его слушают.
• «Почему ты не следишь за мячом?» Такой вопрос вызывает либо еще более острую защитную реакцию, либо чуточку самоанализа, если вы к этому склонны: «Да я слежу», «Не знаю, в чем дело», «Думал, как лучше биту держать» или, совсем честно, «Потому что вы меня дергаете и нервируете».
Эти вопросы малоэффективны. Попробуем другие.
• «В какую сторону вращается мяч, когда летит к тебе?»
• «На какой высоте он находится, когда перелетает через сетку?»
• «Вращается ли он быстрее или медленнее после отскока – в этот раз, каждый раз?»
• «На каком расстоянии от противника находится мяч, когда ты замечаешь, в каком направлении он закручен?»
Это уже вопросы совсем иного уровня. Задавая их, мы придем к четырем важным результатам, которых не добьемся, пуская в ход другие вопросы и команды:
• такой вопрос действительно вынуждает игрока следить за мячом, спортсмен не сможет ответить, пока не начнет смотреть как следует;
• игроку придется основательно сосредоточиться, чтобы дать ответ, поскольку нужна более качественная информация;
• от игрока требуется не оценка, но описание, то есть такой вопрос не побуждает к самокритике и не наносит ущерба самоуважению;
• тренер обеспечивает себе обратную связь: он может проверить ответ игрока и убедиться, внимательно ли тот следил за мячом.
Итак, коучинг побуждает подопечного к активному и сосредоточенному мышлению, вниманию и наблюдению. Так зачем же тренеры упорно подают бессмысленную команду «Следи за мячом!»? На то, вероятно, есть две причины: во-первых, так всегда делалось, и мало кто задумывается, будет ли от подобной команды польза, а во-вторых, тренер больше прислушивается к собственным словам, чем к реакции ученика.
Суть коучинга
Я уделил столько времени простому, казалось бы, делу – следить за мячом, чтобы с помощью этой аналогии раскрыть суть коучинга. Мы должны понимать, какого эффекта добиваемся (а добиваемся мы осознанности и ответственности), и должны знать, какими словами и поступками можем достичь этого эффекта. Требовать бесполезно, нужно задавать эффективные вопросы.
Я привел пример из области спорта, но как, по-вашему, все это применимо на рабочем месте? Показательна история о том, как проходил коучинг один менеджер производственной линии, у которого в подчинении было 180 человек. Этот руководитель, которого мы назовем Стефан, обнаружил, что люди не добиваются тех результатов, о которых он мечтал и, как ему казалось, о которых он просил. Используя принципы, описанные в моем «спортивном» примере (коучинговые вопросы должны задействовать внимание подопечного, требовать сосредоточенности для точного ответа и создавать возможность обратной связи), Стефан всерьез заинтересовался тем, что же происходит. Он захотел углубить свое понимание процесса. Задавая вопросы с искренним желанием понять, он нащупал различия между тем, что пытался донести, и тем, что было услышано. Затем он вместе со своими людьми поработал над уменьшением этого зазора. Стефан назвал это упражнение «Что я хотел и что получил». Он делал его регулярно на последующих коучинговых встречах. В результате он добился лучших результатов в двух областях: порядок на производстве и письменная коммуникация с коллегами-менеджерами. Вот вам применение спортивных принципов на производстве – стоило Стефану выйти на новый уровень осознанности по поводу происходящего на заводе, как он смог по-другому отреагировать. Когда коучинговые встречи подходили к концу, он попытался осмыслить их влияние на свою жизнь: «Я лучше себя чувствую, мы в команде лучше согласовали свои цели, и я больше не отчаиваюсь и не испытываю искушения сделать все сам».
Наверное, этих примеров достаточно, чтобы убедиться: осознанность и ответственность лучше повышать с помощью вопросов, а не указаний. Отсюда следует, что у хорошего коуча основная форма словесного взаимодействия – вопросительная. Ключевое качество для коучингового стиля руководства – способность задавать эффективные вопросы, фокусирующие внимание и помогающие прояснить ситуацию; вопросы, повышающие веру в себя и мотивацию; вопросы, приводящие к познанию, росту и успеху. Теперь нам необходимо понять, как строить эффективные вопросы.
Функция вопросов
Чаще всего вопросы задают с целью получить информацию. Мне могут потребоваться какие-то сведения, чтобы решить собственную проблему, или же я хочу дать совет, подсказать решение другому человеку. А если я коуч, то ответы уже не столь важны: я не собираюсь воспользоваться полученной информацией и не стремлюсь к тому, чтобы она была исчерпывающей. Важно другое: убедиться, что необходимой информацией располагает подопечный. Его ответы указывают тренеру, в каком направлении следует задавать дальнейшие вопросы, и позволяют отследить, продуктивен ли ход мыслей подопечного, соответствует ли он поставленной цели, задачам компании и т. д.
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые вопросы, требующие описательного ответа, пробуждают осознанность. Закрытые же слишком категоричны и потому отсекают детали, а ответ «да» или «нет» препятствует дальнейшему изучению проблемы. Такие вопросы даже не вынуждают человека напрячь свой мозг. Открытые вопросы гораздо эффективнее пробуждают осознанность и ответственность в процессе коучинга.
Вот какие вопросы являются открытыми:
• Чего вы хотите достичь?
• Что происходит в настоящий момент?
• Что бы вам хотелось, чтобы происходило?
• Что вас останавливает? Что помогает?
• Какие проблемы могут быть на пути?
• Что бы вы могли сделать?
• Кто бы мог вам помочь?
• Где вы можете получить больше информации?
• Что вы будете делать?
ВОПРОСИТЕЛЬНЫЕ СЛОВА
Эффективные вопросы, пробуждающие осознанность и ответственность, чаще всего начинаются словами, которые помогают собрать или приумножить факты: «кто?», «что?», «сколько?», «где?». Не рекомендуется использовать «почему?», поскольку это слово зачастую предполагает критику действий подопечного и вызывает защитную реакцию. Кроме того, «почему?» и «как?» при отсутствии уточнений взывают к анализу, а он бывает контрпродуктивен: анализ (мышление) и осознанность (наблюдение) – противонаправленные мыслительные процессы, их трудно сколько-нибудь эффективно осуществлять одновременно. Если требуется четкое изложение фактов, лучше пока отложить анализ этих фактов и их значения. Даже когда вопрос «почему?» представляется необходимым, лучше сформулировать его несколько иначе: «в силу каких причин?», или строить фразу так, чтобы она начиналась словами «какие шаги?» или «какие меры?». Такая формулировка направлена на получение более конкретного, фактического ответа.
